Als het gaat om klantervaring, is het belangrijk om trends in de gaten te houden. Maar niet alleen. Het loopt parallel met de noodzaak om te begrijpen of de consument de best mogelijke ervaring heeft, wat misschien niet werkelijkheid is, zelfs als uw bedrijf in lijn is met de markt en al het nieuws bij de hand heeft.
Om merken te ondersteunen bij deze taak, heeft Zenvia – waarmee bedrijven persoonlijke, boeiende en vloeiende ervaringen tijdens de klantreis – in kaart hebben gebracht bij het vaststellen van reizen voor consumenten en mogelijke oplossingen:
1. Neem eenzijdige beslissingen
We zijn allemaal klanten, maar dit is geen voorwaarde om te weten wat iedereen wil op reis met merken. Smaken, voorkeuren en wereldbeelden zijn immers verschillend. Het is dus de moeite waard om de gegevens te begrijpen om de beste reis voor elk van zijn consumenten te begrijpen (sinds het eerste contact met het bedrijf). Besteed aandacht aan waar communicatie begint, hoe aankopen worden gedaan, wat de belangrijkste vragen zijn die tot uw dienst komen. Gegevens zijn essentieel om de profielen van mensen die naar u toe komen te begrijpen.
2. Meerdere contactpunten
Vereenvoudigen is de gouden regel, omdat niemand graag een lange weg gaat (zelfs meer als het virtueel is) om te komen tot wat je wilt, of het nu een product of een antwoord is. Laat de contactpunten die strikt noodzakelijk zijn voor de reis van uw klanten. En dat, vanaf het begin van de reis. Hoe komt de persoon bijvoorbeeld bij jou? Heeft uw website de informatie waar uw consumenten naar op zoek zijn, de manier waarop ze de neiging hebben om naar te zoeken? Is het contactformulier duidelijk en gemakkelijk? Zijn de communicatiekanalen geïntegreerd?
3. Gebrek aan uniformiteit in ervaring
Het kan gebeuren dat de klant een uitstekende ervaring heeft gehad met de aankoop, maar als ze het artikel bijvoorbeeld moeten veranderen, worden ze geconfronteerd met ups en downs totdat het probleem is opgelost. En daar is de wrijving al vastgesteld. Maar in de relatie met de consument, hoe minder wrijving, hoe beter. Dat wil zeggen, zelfs als er verbeteringspunten in de reis zijn, het is het verschil om het team te laten trainen en bereid om de klant altijd in het centrum te plaatsen. En hier is het een disclaimer waard: gegevensbeveiliging is belangrijk in alle stadia van de reis!
4. Trends toepassen omdat ze in de hype zijn
Het onderwerp van het moment is kunstmatige intelligentie. Geldt het voor uw bedrijf? Waarschijnlijk wel, maar het is altijd nodig om te beoordelen of de technologie echt een verschil zal maken in de reis van uw klant. Hiervoor is het noodzakelijk om terug te gaan naar enkele huizen in dit spel van het leven en te evalueren: stelt uw bedrijf de klant centraal in de besluitvorming? Telt het voor maatwerk om de verwachte ervaring te bieden of beter? Gebruikt u automatisering om bureaucratie te verminderen en processen productiever te maken? Op deze punten kunnen technologieën veel helpen.
5. Luister niet naar de klant
De klantreis is niet waterdicht. Het heeft een constante uitstraling nodig, zowel om kansen en middelen te bevatten die voor elke persoon geldig zijn, als om technologieën, stappen en processen te extraheren die niet langer zinvol zijn. Hiervoor is het de moeite waard om een goed opgeleid, empathisch en vastberaden klantensuccesteam te hebben, evenals de integratie van marketing met de commerciële en productgebieden, zodat de opmerkingen die worden vastgelegd in de sociale netwerken SAC dienen om de stadia van aantrekking, conversie, service en after-sales te verbeteren, zodat de ervaringen vloeiend, boeiend en persoonlijk zijn, zoals ze zouden moeten zijn.
