De integratie tussen klantenserviceoplossingen en kunstmatige intelligentie (AI) is een voortdurend evoluerende trend. Dit betekent echter niet dat de menselijke aanwezigheid in callcenters . Naarmate AI zich verder ontwikkelt, wordt de essentiële rol van mensen als pijlers van kwaliteit in klantrelaties steeds duidelijker.
De relatie tussen AI en mensen
De sector Customer Experience was een van de eersten die deze technologie in de dagelijkse praktijk implementeerde. Het doel van de implementatie was echter nooit om professionals te vervangen, maar om processen te optimaliseren en de klantreis te verbeteren. De focus lag vooral op repetitieve taken die eenvoudig geautomatiseerd konden worden. "De incassosector bijvoorbeeld, heeft te maken met enorme aantallen interacties, waarbij kleine efficiëntiewinsten een grote impact hebben. Simpele handelingen, zoals het invullen van gegevens in systemen, geven medewerkers de ruimte om naar de klant te luisteren en hem of haar te begrijpen", legt CEO van Total IP, uit.
De pandemie heeft dit proces versneld. Drastische veranderingen in gewoonten leidden tot een toename van 48% in interacties via verschillende ondersteuningskanalen, waaronder telefoon, chat , e-mail , sociale media en sms, volgens een onderzoek van Google. Om aan deze vraag te voldoen, was het noodzakelijk te investeren in nieuwe oplossingen, wat ook aanzienlijke financiële voordelen opleverde, zoals een verlaging van de operationele kosten tot wel 30%.
Tegenwoordig reikt de waarde van AI verder dan alleen klantenservice. De tool maakt grootschalige data-analyse mogelijk, wat inzichten . Naast contactgeschiedenis en aankoopgegevens kunnen bedrijven toegang krijgen tot persoonlijke informatie zoals locatie, leeftijd, geslacht en zelfs de emotionele toon in berichten of telefoongesprekken.
Systemen die gevoelens en gedragspatronen kunnen vastleggen, zoals spraakanalyse , zijn onmisbaar. De uitdaging was altijd om deze informatie effectief te combineren en zo strategieën te ontwikkelen. Nu is het mogelijk om behoeften te anticiperen en oplossingen aan te bieden. "Dit vermogen om gedrag te voorspellen transformeert het traject van het individu, waardoor het vloeiender en persoonlijker wordt", voegt Mencaci toe.
Mens en AI: een essentiële samenwerking
Volgens een onderzoek van Gartner gaf 64% van de consumenten de voorkeur aan een gesprek met een medewerker, en 53% zou overwegen over te stappen naar een andere provider als dit niet mogelijk was. Vaardigheden zoals empathie en communicatie blijven onvervangbaar. "Het vinden van een balans tussen deze twee aspecten verhoogt de klanttevredenheid. Dat is de belangrijkste onderscheidende factor", benadrukt de expert.
