Bots die beslissen door de klant Creëer digitale wrijving, waarschuwingsservice-expert

De uitbreiding van kunstmatige intelligentie in dienst heeft geleid tot een stil bijwerking: consumenten eisen meer autonomie, niet per se meer technologie. is wat je observeert João Paulo Ribeiro, CEO van Grupo Innove en specialist in servicecultuur, bij het analyseren van recente transformaties in de activiteiten van grote Braziliaanse bedrijven. Volgens hem is de volgende grens van de klantervaring niet de snelheid van de reactie, maar in het gevoel van controle over de reis zelf.

“ De klant vertrouwt alleen als hij begrijpt dat hij nog steeds de leiding heeft. Automatisering die dit niet respecteert, wordt een obstakel, geen oplossing”, zegt hij. Met 14 jaar ervaring in de voorhoede van complexe operaties, ziet Ribeiro een duidelijk patroon, bedrijven die te snel gevorderd zijn in de digitalisering, hebben cycli van afhankelijkheid tussen mens en machine gecreëerd, congestieactiviteiten en verzwakking van de relatie met de consument.

De trend is volgens hem de opkomst van modellen die alternatieve routes bieden binnen geautomatiseerde stromen. “Het gaat niet om het maken van snelkoppelingen, maar om de klant terug te brengen naar de macht om te beslissen wanneer hij het zelf wil oplossen en wanneer hij door iemand wil worden bediend”, legt hij uit.

De nieuwe consumptie is met minder passiviteit, meer participatie

Ribeiro zegt dat een van de meest terugkerende fouten van bedrijven is om te geloven dat consumenten volledig autonome reizen willen. Wat ze in de praktijk zoeken, is actieve deelname. Hij observeert deze beweging in sectoren zoals retail, gezondheid, levering, luchtvaart en financiële diensten.

“ Automatisering is gebouwd met een focus op het bedrijf, niet op de klant. Wanneer de consument een stroom betreedt die ingrijpen niet toestaat, begrijpt hij dat hij autonomie heeft verloren en daar wordt de frustratie geboren”, zegt hij.

Dit fenomeen verklaart volgens de deskundige de toename van klachten over bots die menselijk contact voorkomen, URA's die werken als een labyrint en toepassingen die essentiële opties verbergen. “ Automatisering kan de ervaring niet kapen. Het moet duidelijkheid en vrijheid teruggeven.”.

Het verborgen risico van overdreven afhankelijkheid van AI

Ribeiro waarschuwt dat een deel van bedrijven al voor een nieuw operationeel probleem staat, hele reizen die alleen werken als AI perfect werkt. Dit creëert kritische afhankelijkheid, vooral in momenten met grote volumes, productlanceringen, crises of seizoensgebonden pieken.

Volgens de CEO genereert dit model immateriële verliezen omdat het het element dat meer beschermd zou moeten worden, verzwakt. “Als alle service afhangt van de AI, verandert een kleine fout in chaos. En chaos schaalt niet”, zegt hij.

Hij beveelt bedrijven aan om reisontwerpen met dubbele architectuur te gebruiken, waarbij AI en menselijk naast elkaar bestaan als parallelle en veilige paden. “De klant moet het gevoel hebben dat er een uitgangsdeur is, en niet alleen een toegangsdeur”, zegt hij.

De klant wil efficiëntie, maar wil niet worden beschermd

Ribeiro stelt voor dat de markt een nieuw concept aanneemt, empathische automatisering, een model dat autonomie, helderheid en persoonlijk ritme combineert. In plaats van een reis die de klant naar een doelpunt brengt waar het efficiënt is voor het bedrijf, creëert Empathic Automation flexibele paden op basis van drie pijlers:

1. vrijheid van keuze — de klant beslist wanneer hij doorgaat in de geautomatiseerde stroom of een mens triggert;
   
2. Pad transparantie — De reis maakt de alternatieven expliciet beschikbaar;
   
3. Contextuele interactie — AI en mensen delen hetzelfde begrip van de zaak, zonder een herstart van de geschiedenis.
   

Voor de specialist vermindert deze aanpak wrijving, verhoogt het vertrouwen en transformeert de service van een kostenplaats in een waardegenerator. “ De automatisering die de klant respecteert, is niet degene die snel reageert. Het is degene die de consument niet dwingt een ervaring te accepteren waar hij niet om heeft gevraagd”, zegt hij.

Waar gaat de sector nu heen?

De diagnose van Ribeiro is dat Brazilië een fase van culturele aanpassing van automatisering ingaat. Na jaren van versnelde digitalisering beginnen bedrijven te begrijpen dat snelheid zonder coherentie geen ervaring levert, alleen volume.

Hij merkt op dat meer volwassen operaties al stromen opnieuw opbouwen om:

• onmiddellijke menselijke hervatting in kritieke gevallen;
  
• AI die de reis ondersteunt maar niet beheerst;
  
• Vermindering van verborgen lagen binnen digitale kanalen;
  
• Continue perceptie-analyse, niet alleen productiviteit;
  
• Routingmodellen die prioriteit geven aan de intentie van de klant vóór de probleemcategorie.
  

“ Het volgende concurrentievoordeel is de automatisering die de stem aan de klant geeft. Alles wat autonomie wegneemt, verzwakt het merk. Alles wat de autonomie herstelt, versterkt”, besluit hij.