Zenvia, dat bedrijven in staat stelt om persoonlijke, boeiende en vloeiende ervaringen te creëren tijdens de hele customer journey, heeft een 110% toename gezien in het retentiepercentage van klantenservicetickets, dat wil zeggen klantenloyaliteit, na de implementatie van de AI Agent.
Het project werd gestart in januari 2025, gericht op het bedienen van de technologieprofessionals van Zenvia's klantbedrijven 20% aan een zeer technisch en veeleisend publiek, wat de uitdaging nog belangrijker maakt In slechts vier maanden groeide het gebruik van automatisering om de eisen op te lossen van 10% naar 21.07%, waarmee het oorspronkelijke doel van 20% voor de eerste helft werd overtroffen.
Het initiatief vermeed het openen van supporttickets in het eerste kwartaal, wat de directe impact van intelligente automatisering op operationele optimalisatie aantoont. De gegevens laten een consistente evolutie zien: januari registreerde 11,72% aan retentie, een index die steeg naar 12,04% in februari, 17,42% in maart en bereikte 21,07% in april.
Volgens Fabiola Mazzer, Operations Director, leverde de AI Agent uitstekende resultaten voor klanten, dus was het zinvol om over te stappen op het gebruik van de oplossing binnenshuis.“De resultaten laten zien hoe de strategische implementatie van AI Agent de klantenservice-ervaring kan transformeren, waardoor de vraag naar menselijke ondersteuning afneemt, het oplossen van problemen toeneemt en vooral meer autonomie en snelheid aan de klant levert. Naast het verbeteren van de klantervaring op het supporttraject, verhoogt deze aanpak de resultaten van operationele indicatoren, helpt bij de efficiëntie en schaalbaarheid van service.”, zegt de executive.
Naast het beantwoorden van vragen en het leveren van diensten, kan de AI Agent fungeren als een krachtig communicatiekanaal met klanten Het kan worden gebruikt om educatieve acties, zoals webinars, te verspreiden; productwijzigingen met de richting communiceren naar het Helpcentrum; naast het communiceren van afwijkingen in het systeem en updates over de prestaties bij correctie. “O meest relevant is dat dit alles kan worden geconfigureerd zonder de noodzaak van ontwikkeling of enige coderegel (alleen met behulp van aanwijzingen, het creëren van vaardigheden en het bijwerken van de kennisbanken”, voegt Fabiola toe.
Voor de tweede helft, Zenvia projecten om de oplossing uit te breiden tot het gehele product portfolio en de ondersteuning reis mogelijk te maken via WhatsApp met klant authenticatie, die een nog meer vloeiende en gepersonaliseerde ervaring zal toestaan Gebruikers zullen in staat zijn om de status van hun oproepen te raadplegen, informatie bij te werken en bewijsmateriaal (zoals documenten, afdrukken of foto's & rechtstreeks via het kanaal bij te voegen.
“Wij geloven dat de tool het potentieel heeft om ons nog meer te helpen Dus, in de komende paar maanden, zullen we de chatbot op andere kanalen testen, om het potentieel ervan te onderzoeken De resultaten die we verkregen positioneren Zenvia als een referentie in de toepassing van kunstmatige intelligentie voor optimalisatie van klantenservice processen en maken de oplossing mogelijk voor de hele customer journey, evenals het versterken van de inzet van het bedrijf om autonomie, wendbaarheid en gemak te bieden in elke interactie”, wijst Gilsinei Hansen, VP Business en Marketing bij Zenvia.
