A Evoluservices, bedrijf voor betalingsoplossingen met meer dan 20 jaar ervaring op de markt, transformeert uw infrastructuur en klantenservice-strategie met een project uitgevoerd in samenwerking met Twilio, het klantbetrokkenheidsplatform dat gepersonaliseerde en realtime ervaringen biedt voor de toonaangevende merken van vandaag. Het succesverhaal van deze samenwerking heeft de bedrijven onlangs de ABT-prijs opgeleverd, de grootste prijs voor klantrelaties in Brazilië.
Het project, gestart in 2023, vertoont al positieve resultaten, zichtbaar in de vergelijking van de eerste vier maanden van 2023 met dezelfde periode in 2024. Sinds de implementatie van de Twilio-oplossingen hebben zowel klanten als agenten verbeteringen opgemerkt. De percentage on ontevreden klanten is bijna drie procentpunten gedaald. De helft van alle agenten meldt dat het identificatieproces van de klant gemakkelijker is geworden en dat de integratie met het CRM hen heeft geholpen een betere service te bieden. Bovendien geven 65% van de agenten aan dat de actieve berichten beter en gemakkelijker zijn dankzij de toevoeging van de pauzefunctie.
De meeste klanten van Evoluservices bevinden zich in de gezondheidszorg, maar het bedrijf heeft een divers portfolio, met betaalproducten in verschillende sectoren en in diverse modellen. Uw klantrelatiegebied vormt een uiterst belangrijk onderdeel van uw activiteiten. Zowel Twilio als Evoluservices zijn voor 100% toegewijd aan het verbeteren van de klantervaring. De oplossingen van Twilio zijn volledig gericht op het mogelijk maken van communicatie die duidelijker, efficiënter en vooral gepersonaliseerd en boeiend is. Deze samenwerking tussen Evoluservices en Twilio was de ideale combinatie, omdat we allebei werken aan het creëren van betere ervaringen, zegt Vivian Jones, VP LATAM bij Twilio.
Evoluservices heeft meer dan 30.000 klanten bediend door heel Brazilië. Het project ontwikkeld met Twilio richt zich op omnichannel en heeft Twilio Flex en de WhatsApp Business-oplossing van Twilio als frontlinies voor klantenservice aangenomen. Dankzij de stabiliteit van de basisinfrastructuur en de analysemogelijkheden die Twilio Flex biedt, begint het bedrijf de niches en subniches van zijn klanten beter te begrijpen, waardoor het kan nadenken over acties die gericht zijn op het bieden van betere specifieke diensten voor elk type groep.
De setores responsáveis pelo contato com o cliente usam, na sua maioria, o contato proativo. "Voor de implementatie van de oplossingen van Twilio, wanneer dit actieve contact werd gelegd, was de klant vaak niet beschikbaar, en dat veroorzaakte een belemmering in de dienstverlening, omdat de agent moest wachten tot de klant antwoordde. Vanwege het venster van 24 uur, vastgesteld door de doelstellingen van de agents, ging dit gesprek verloren en moest het opnieuw in de oorspronkelijke wachtrij worden geplaatst, wat erg was. Dit veroorzaakte onderbrekingen in de gesprekken, waardoor de klant geen continue conversatie had en geen uitstekende service-ervaring. Met dat in gedachten begon Evoluservices de 'Pauzeer Interacties'-plugin te gebruiken, die het de medewerkers mogelijk maakt om dat gesprek dat geen antwoord kreeg, naar een wachtlijst te sturen. Zo, wanneer die klant echt klaar is om te praten, wordt het gesprek teruggebracht naar de agent die de zaak behandelde," legt Elaine Azevedo, directeur klantenservice bij Evoluservices, uit. "Het was een volledige evolutie van onze infrastructuur en we hopen deze samenwerking voort te zetten voor vele nieuwe toekomstige projecten," sluit de executive af.
