A Edenred, plataforma digital para serviços e meios de pagamento, comemorou a terceira edição da CX Week, semana em que a empresa propõe a pessoas colaboradoras uma série de ações voltadas à experiência do cliente. In totaal werden meer dan 2.000 uur besteed aan het evenement, dat werd bijgewoond door de teams van Voordelen en Betrokkenheid (Ticket), Mobiliteit (Edenred Ticket Log, Edenred Repom en Taggy) en Betalingsoplossingen en Nieuwe Markten, met de deelname van het merk Punto. A CX Week de 2024 had 30% meer deelnemers dan vorig jaar, een belangrijke gelegenheid voor onze medewerkers om de behoeften van de klanten beter te begrijpen. De betrokkenheid van alle afdelingen is essentieel om een klantgerichte cultuur te bevorderen, zegt Gilles Coccoli, voorzitter van Edenred Brasil.
De CX Week 2024, die in oktober plaatsvond, benadrukte de waarde van Edenred om Verbindingen te Verrijken voor het Goede en voor altijd (Enrich Connections. For Good). We zijn ervan overtuigd dat de tevredenheid van onze medewerkers met Edenred een positieve invloed heeft op de ervaring die zij bieden aan klanten bij elke interactie van alledag. Dit zorgt niet alleen voor goede resultaten in het heden, maar bouwt ook aan een toekomst waarin uitmuntendheid de norm wordt. In dit kader wordt klantloyaliteit niet alleen gewonnen door de diensten die wij leveren, maar door de gepersonaliseerde ervaring die wij bieden, legt de executive uit.
Na Ticket, rodas de conversas promoveram uma imersão para suas pessoas colaboradoras, a fim de conectá-las a empresas-clientes e usuários, que puderam relatar suas experiências com as soluções da marca. "Dit was de activiteit die het meest werd geprezen en waarbij de meeste teams betrokken waren, omdat het verbinding en de mogelijkheid bood om rechtstreeks van de klanten hun perspectief op oplossingen en ervaringen met het merk te horen," zegt Coccoli. Outra ação foi o “CX Fone”, um telefone fixo, colocado na entrada do escritório, que tocava algumas vezes por dia. Ao ser atendido, ele convidava a pessoa a responder um quiz sobre CX, revelada um prêmio ou conectava uma ligação diretamente da central de atendimento, para entender como funciona o canal.
A linha de negócios também contou com uma palestra de Marcone Siqueira, CEO e co-fundador da The Bakery, referência em estratégia e inovação corporativa, sobre como a inteligência artificial pode ser usada a favor da gestão dos novos modelos de trabalho, e da Suzie Clavery, Chief Human Resources Officer para a América Latina na Total Pass, que abordou a importância de se ter um colaborador engajado, ações que podem ser implementadas na empresa com esse objetivo e como ter um time interno feliz reflete na experiência positiva do cliente externo.
A linha de negócios de Mobilidade usou o mote “Conexões que Inspiram” e apostou, ao longo da semana, em uma mesa redonda para reforçar com o time a importância da experiência do cliente e o impacto que ter as pessoas no centro do negócio exerce no resultado da empresa, além das métricas para acompanhar as ações de CX e EX e os desafios dessas relações. Também realizou uma atividade que revisitou com as pessoas colaboradoras toda a estrutura dos negócios, do mapeamento do perfil dos clientes aos cases de sucesso e realizou dinâmicas de perguntas e respostas com o objetivo de enraizar nas pessoas o conceito de centralidade no cliente.
Em parceria com a The Bakery, o time de Mobilidade também promoveu palestras que abordaram temas como: o cenário da experiência do cliente como um modelo mais tangível, e as lições aprendidas com a implementação de CX em produtos/serviços. "Het leiderschap behandelt het onderwerp dagelijks, versterkt de cultuur voor het interne team in het dagelijks leven, maar het is erg belangrijk dat we deze tijd vooral wijden aan het onderwerp, wanneer iedereen zich buigt over de cases, discussies voert, vragen stelt, leert van de uitdagingen. Het bedrijf en de professionals hebben alleen maar voordeel bij het initiatief," zegt de president van Edenred Brasil.
Em Soluções de Pagamentos e Novos Mercados, o time da Punto se dedicou a ações de incentivo aos times comercial e de atendimento, premiando as pessoas colaboradoras que tiveram a melhor nota de NPS de atendimento durante o mês de outubro, visando reforçar a importância de um atendimento de excelência. Bovendien heeft het merk de andere teams uitgenodigd om een dag deel uit te maken van de commerciële afdeling, door middel van telefoongesprekken met klanten om de percepties te evalueren en te begrijpen wat verbeterd kon worden. In een van de acties hadden mensen die werken bij een logistieke partner van Punto ook de gelegenheid om rechtstreeks contact op te nemen met klanten van het merk om hun percepties over de ontvangst van apparaatjes en eerste contacten met de terminals te verzamelen.
