De API (Application Programming Interface) is een belangrijk hulpmiddel geworden voor klantenservice door kanalen zoals WhatsApp, Instagram, Facebook en website te integreren op één enkel platform, waardoor alle chats van een bedrijf gecentraliseerd kunnen worden op één platform.
Alberto Silva Filho, CEO van Poli Digital, een startup die de contactkanalen van kleine en middelgrote bedrijven verenigt en automatiseert, legt uit dat de centralisatie van de relatie op één plek de dienstverlening versnelt, omdat er op die manier niet langer de chats van verschillende apps apart hoeven te worden gecontroleerd. Het integreren van de contactkanalen is een onderscheidende factor omdat het een geïntegreerd overzicht van de klantinteracties met het bedrijf mogelijk maakt. Dit betekent dat, ongeacht waar de klant het gesprek begint, de medewerkers toegang hebben tot de volledige geschiedenis van interacties, wat een doorlopende en gepersonaliseerde service mogelijk maakt, benadrukt.
De CEO van Poli Digital legt uit dat de integratie niet alleen de dienstverlening efficiënter maakt, maar ook een aangenamere en meer consistente ervaring voor de klant creëert. Wanneer elke klant het gevoel heeft dat zijn behoefte wordt begrepen en op een gepersonaliseerde manier wordt vervuld, verhoogt dat de tevredenheid en loyaliteit, evenals de proactieve aanpak bij het oplossen van problemen en het aanbieden van aanvullende diensten.
Andere voordelen zijn de snelheid door automatisering in de antwoorden en de verdeling van de dienstverlening tussen de afdelingen en medewerkers na een eerste kwalificatie of triage, zonder dat iemand hoeft te wachten. Bovendien zijn er functies zoals het maken van automatische berichten die klanten betrokken houden bij het bedrijf, zegt Alberto Silva Filho.
In de verzekeringssector heeft deze strategie ook een belangrijke rol gespeeld in de relatie met klanten.
Een voorbeeld van bedrijven die deze technologie gebruiken, is Real Seguro Viagem, dat het platform van Poli Digital heeft gekozen, dat rechtstreeks is geïntegreerd met de officiële API's van Meta, eigenaar van WhatsApp, Instagram en Facebook. De verzekeraar, die als eerste reisverzekeringsvergelijker op de Braziliaanse markt is gekomen, heeft bijna 1,5 miljoen mensen geholpen bij het kiezen van de juiste verzekering om een rustige reis te garanderen. Depois de passar por quatro escritórios, hoje a Real Seguros é uma empresa nômade digital, com consultores que trabalham remotamente em dez cidades do Brasil.
Volgens de operationeel directeur Hugo Reichenbach van Real Seguro Viagem heeft het implementeren van de interface de klantervaring aanzienlijk verbeterd. Problemen zoals verbroken verbindingen, herhaalde gegevens en lange wachttijden behoren niet langer tot de routine van het bedrijf. Nu, de verzekeraar ontvangt zijn klanten met snelheid, veiligheid en precisie. Het is belangrijk op te merken dat de eerste tien seconden van communicatie cruciaal zijn om de klant te winnen of te verliezen bij bijvoorbeeld een telefonische afspraak.
Voor de implementatie wachtten onze klanten ongeveer tien minuten om geholpen te worden; tegenwoordig is dat slechts vijf minuten, dat wil zeggen, we hebben het gehalveerd. De grotere tevredenheid bij de service heeft ook geleid tot een omzetstijging van 9%, dus bevestigen we het belang van digitale optimalisatie voor bedrijven in onze branche, legt Reichenbach van Real Seguro Viagem uit.
Digitale interfaces bieden nog steeds oplossingen voor de integratie van betaal systemen in verschillende communicatiekanalen, zowel door het vereenvoudigen van de bedrijfsroutine als door het gemakkelijker maken van het aankoopproces door bijvoorbeeld het genereren van betaal links. Het betalingssysteem van Poli Digital, dat al meer dan 5,5 miljoen reais heeft verwerkt, maakt ook deel uit van de oplossingen die de grootste geloofwaardigheid aan de verzekeraar hebben gegeven.
"De operationele verbetering begon het werk te optimaliseren, operationele fouten te verminderen en de medewerkers te motiveren. Met de kostenbesparing konden we het team van verkopers verdubbelen en snelle antwoorden bieden. Nu kan de klant toegang krijgen tot producten en diensten, en tot de details van deze producten en diensten, zoals foto's, documenten, offertes en contracten," zegt Reichenbach.
De rapporten en inzichten ontvangen van Poli Digital maken ook het verschil in de routine van Real Seguro Viagem: "De tevredenheidsonderzoeken geven aan dat onze klanten de medewerkers zeer goed beoordelen, wat wijst op een verbetering in de kwaliteit van de dienstverlening en de algehele gebruikerservaring. Deze positieve feedback is een indicator dat Poli niet alleen aan de verwachtingen heeft voldaan, maar deze heeft overtroffen, zowel voor het bedrijf als voor haar klanten, en een nieuwe norm van uitmuntendheid in de verzekeringssector heeft vastgesteld," concludeert Reichenbach.
