Met de komst van het einde van het jaar versterken bedrijven in heel het land hun voorbereidingen voor het verkoopseizoen, dat Black Friday, Kerstmis en Cyber Monday omvat. In 2023 verwerkte Infobip, een wereldwijd cloudcommunicatieplatform, 2,7 miljoen mobiele interacties tijdens Black Friday en 2,5 miljoen op Cyber Monday, wat wijst op de groeiende rol van mobiele technologieën in de verkoop. Specialisten van Infobip voorspellen dat de investering in mobiele communicatietools in 2024 nog verder zal toenemen, in lijn met het belang van smartphones als aankoopkanaal voor miljoenen consumenten in Brazilië.
Volgens een recent onderzoek uitgevoerd door het bedrijf in Brazilië, gaven 43% van de ondervraagden aan dat ze graag met chatbots communiceren, en 64% was het ermee eens dat het efficiënter is om een gesprek te beginnen met een chatbot en indien nodig door te schakelen naar een medewerker. De opkomst van geautomatiseerde klantenservice is het gevolg van verschillende factoren. Van de basisvoordelen, zoals 24/7 beschikbaarheid en directe antwoorden, tot de inspanningen van bedrijven om deze technologie te verbeteren en de beste ervaring voor de klant te bieden. In tijden van hoge vraag, vooral bij verkoop via berichten, zijn chatbots een uitstekende optie om de prestaties te verbeteren, legt Bárbara Kohut, Latam-productenspecialist bij Infobip, uit.
Met verschillende tools zijn mobiele telefoons echte bondgenoten geworden voor detailhandelaren bij het promoten en kopen van producten en diensten. In deze context hebben sociale netwerken, vooral WhatsApp, ook aan kracht gewonnen. Voor de eindejaarsaankopen zoeken mensen naar gemak. Met de toename van Black Friday-promoties is het klantenvolume vanzelfsprekend groter en daarom moeten bedrijven zich voorbereiden om hen te bedienen door een probleemloze winkelervaring te bieden, waarin de producten met slechts een paar tikken op het scherm van de smartphone kunnen worden gekocht, legt Bárbara uit.
Problemen oplossen en uw publiek kennen
Hoewel ze tegenwoordig meer geaccepteerd worden, vertonen chatbots nog steeds enkele moeilijkheden die door de bedrijven die de tool gebruiken om hun verkoop te ondersteunen, bestudeerd moeten worden. Volgens het onderzoek van Infobip noemden 53% van de ondervraagden het moeilijk begrijpen van de context van hun problemen door virtuele assistenten als een ongemak. In een mobiele omgeving is dit soort belemmering een sterke concurrent om de consument ervan te weerhouden een vraag te stellen, echt geholpen te worden, of zelfs het gewenste product te kopen.
In momenten van Black Friday moeten chatbots en virtuele tools klaarstaan om de consument zo goed mogelijk te helpen — zonder dat obstakels barrières vormen tussen de eerste communicatie en de voltooiing van de aankoop. Daarom moeten retailers alert zijn op hun type klant, mogelijke communicatieproblemen en vragen die kunnen ontstaan voorspellen.
In Brazilië zei 86% van de consumenten dat ze zich meer zouden betrokken voelen bij bedrijven als ze meer gepersonaliseerde service zouden bieden. Personalisatie is tegenwoordig de sleutel tot succesvolle campagnes. Bedrijven moeten weten welk communicatiekanaal hun publiek verkiest, welk soort taal ze moeten gebruiken, en welke product- en serviceaanbevelingen ze moeten doen.
Het is erg belangrijk dat het merk zijn publiek kent, weet tot welke leeftijdsgroep ze behoren en wat hun belangrijkste voorkeuren zijn, benadrukt Bárbara. Op deze manier is het mogelijk om efficiëntere communicatiestrategieën te ontwikkelen, die waardering en bezorgdheid tonen voor de mening en smaak van de klant — wat zal leiden tot goede verkoopresultaten, concludeert hij.
