Op 27 mei bevestigde Adidas dat er een datalek van consumentengegevens had plaatsgevonden na een beveiligingsfout bij een externe klantenserviceprovider. De zaak heeft het alarm opnieuw doen afgaan over de risico's van het ontbreken van controle en traceerbaarheid in zakelijke communicatiekanalen, vooral in cloudtelefoniesystemen en digitale dienstverlening. Voor specialisten van VIP Solutions, een referentie in geïntegreerde telefonie met CRM, hangt de veiligheid in deze systemen rechtstreeks af van het gegevensbeheer dat door de bedrijven wordt toegepast, en niet alleen van de gebruikte technologie.
Met de voortschrijdende digitalisering en de toename van het gebruik van cloudtelefonie groeit ook de behoefte om de door deze systemen verzonden informatie te beschermen. Gevoelige klantgegevens, onderhandelingen en strategische informatie worden dagelijks via telefoongesprekken en WhatsApp-berichten overgedragen, wat de beveiliging en het gegevensbeheer centraal stelt in de technologische beslissingen van bedrijven.
Volgens VIP Solutions, een bedrijf dat gespecialiseerd is in geïntegreerde telefonieoplossingen met CRM, hangt een veilig systeem niet alleen af van de cloud-infrastructuur, maar ook van hoe het wordt beheerd, gemonitord en geïntegreerd in de overige bedrijfsprocessen. "Vandaag de dag is cloudtelefonie een strategisch zakelijk kanaal. Daarom is het niet genoeg dat het werkt, het moet veilig en traceerbaar werken," zegt Kathia Alves, CEO van VIP Solutions.
Onder de belangrijkste risico's voor bedrijven die de systemen voor klantenservice niet behandelen met veiligheids- en governancecriteria staan:
- Datalek van klanten;
- Opnames van gesprekken zonder toegangscontrole;
- Gebreken in de traceerbaarheid van de behandelingen;
- Onjuiste gegevensopslag;
- Blootstelling aan cyberaanvallen door kwetsbaarheden in geïntegreerde systemen.
Actieve en receptieve klantenservicebedrijven die verschillende tools gebruiken om klanten te bedienen, zonder enige centrale controle, lopen ernstige risico's. Dit, naast het schaden van de klantervaring, opent de deur naar beveiligingsfouten, legt Kathia Alves uit.
VIP Solutions stelt dat veiligheid begint bij governance en dat het daarom nodig is om te weten welke kanalen actief zijn, welke gegevens worden verzameld en wie er toegang toe heeft. Het bedrijf biedt oplossingen die:
- Integreer alle telefonie (vast, mobiel en WhatsApp) in één enkel beheersdashboard;
- Ze controleren de geschiedenis van de behandelingen met traceerbaarheid;
- Ze bewaren opnames op beveiligde servers;
- Stel toegangsrechten per gebruiker in;
- Ze bieden managementrapporten en prestatie-indicatoren.
"Door de telefonie te integreren in een beheersbaar systeem, wint het bedrijf tegelijkertijd aan efficiëntie en veiligheid," zegt de CEO van VIP Solutions.
Een ander kritiek punt is de naleving van de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG). Veel gegevens verzameld via telefoon of WhatsApp worden als gevoelig beschouwd en vereisen daarom duidelijke beleidslijnen voor verzameling, opslag en verwijdering. Met goed gestructureerde cloud-systemen is het mogelijk om deze controle te behouden en boetes of reputatieschade te voorkomen.
