Biscoitê een keten gespecialiseerd in geschenkkoekjes met verzamelbare verpakkingen, heeft de gemiddelde orderwaarde via WhatsApp met 120% verhoogd na de implementatie van Whizz Agent, een AI-agent van OmniChat , een leider in chatcommerce in Brazilië en een WhatsApp Business Solution Provider (BSP).
Biscoitê, opgericht in 2012 en momenteel met 73 winkels in 15 Braziliaanse staten, begon tijdens de pandemie aan zijn digitale transformatie door informeler via WhatsApp te verkopen. Door de groeiende vraag implementeerde het merk het OmniChat-platform om de communicatie te automatiseren en integreerde het in 2023 Whizz Agent, intern "Maitê" genoemd, om de klantenservice en verkoop te schalen.
“Het conversatiekanaal is meer gebleken dan alleen een noodoplossing; het is een groeimotor geworden met een hoger rendement dan onze e-commerce,” zegt Clara Calderano, hoofd digitale zaken bij Biscoitê. “Onze AI bedient gelijktijdig meer dan 100 klanten en onderhoudt gepersonaliseerde communicatie die de essentie van ons merk weerspiegelt.”
De implementatiestrategie was geleidelijk, waarbij aanvankelijk 15% van de campagnes gericht was op AI. Tegenwoordig wordt ongeveer 70% van de klantenservice afgehandeld door Maitê, die is getraind op basis van best practices en scripts die door menselijke verkopers worden gebruikt. Dankzij natuurlijke en gepersonaliseerde taal is het gebruik van kunstmatige intelligentie in de omgang met klanten effectief gebleken, en veel klanten realiseren zich gedurende een groot deel van de interactie niet dat ze met een tool communiceren.
Het succes van het initiatief is gebaseerd op een samenwerkingsmodel tussen mens en AI dat de beste eigenschappen van beide benut. "We hebben een ecosysteem gecreëerd waarin onze meest ervaren medewerkers input leveren voor de AI-training, terwijl de technologie het menselijke team de ruimte geeft voor situaties die meer gevoeligheid en creativiteit vereisen", legt Clara uit. Het bedrijf ontwikkelde een intelligent doorverwijssysteem, waarbij complexere vragen of speciale onderhandelingen automatisch worden doorverwezen naar menselijke medewerkers, wat de best mogelijke klantervaring garandeert.
“Bij Biscoitê streven we er altijd naar om traditie en innovatie te combineren, en het gebruik van kunstmatige intelligentie in de klantenservice via WhatsApp is daar een duidelijk voorbeeld van. Maitê stelt ons in staat onze activiteiten op te schalen zonder in te boeten aan de zorg en persoonlijke aandacht die kenmerkend zijn voor onze winkelervaring. Met een geïntegreerde werking tussen e-commerce, fysieke winkels en geautomatiseerde klantenservice zijn we klaar om onze klanten snel en uitstekend van dienst te zijn, op elk moment van de dag. We zijn zeer tevreden met de resultaten en hebben er alle vertrouwen in dat dit nog maar het begin is van een nieuwe groeifase”, aldus Raul Matos, CEO van Biscoitê.
Dagelijkse monitoring van gesprekken maakt constante aanpassingen aan het algoritme mogelijk, in een continu leerproces. "Er is een symbiose tussen menselijk werk en AI. Onze medewerkers analyseren interacties, identificeren succespatronen en knelpunten en verfijnen de prestaties van Maitê voortdurend. We hebben gemerkt dat de agent steeds beter voorbereid is op de lancering van campagnes en klaar staat om een oneindig aantal klanten tegelijkertijd te helpen met het afronden van hun winkelwagen, op elk moment van de dag", voegt de directeur eraan toe.
“De ervaring van Biscoitê illustreert hoe bedrijven hun bedrijfsvoering transformeren door hun communicatiekanalen te centraliseren in een geïntegreerde strategie met generatieve AI”, aldus Mauricio Trezub, CEO van OmniChat. “WhatsApp is niet langer alleen een contactkanaal, maar een robuust verkoopplatform dat, dankzij intelligente automatisering, 24 uur per dag operationeel is zonder het menselijke aspect te verliezen.”
Een van de belangrijkste onderscheidende kenmerken van het geïmplementeerde model is de integratie tussen het OmniChat-systeem, e-commerce en fysieke winkels, die fungeren als distributiecentra voor online bestellingen. Op bepaalde locaties kunnen bestellingen al binnen twee uur worden bezorgd, wat de klantervaring aanzienlijk verbetert.
“De resultaten waren zelfs nog indrukwekkender; we verdrievoudigden onze ROI in vergelijking met dezelfde periode tijdens Pasen 2024. Dankzij de overloop van de berichtencampagnes, die volledig binnen Whizz (Maitê) werden uitgevoerd, behaalden we een nog hogere omzet, met een groei van 31% in de totale omzet via WhatsApp. Dit leverde net zulke positieve resultaten op als met Kerstmis”, concludeert Clara.
