Balaroti , een van Brazilië's grootste regionale bouwmaterialen- en doe-het-zelfketens, met een sterke aanwezigheid in Paraná en Santa Catarina, zag een stijging van 25% in de conversie van fysieke verkopen na de implementatie van een WhatsApp-klantenserviceoplossing op basis van kunstmatige intelligentie van OmniChat , een toonaangevend chatplatform en WhatsApp Business Solution Provider (BSP). Hoewel de fysieke winkels zich in het zuiden bevinden, levert Balaroti via e-commerce in heel Brazilië, waardoor het merk ook buiten de regio actief is.
De technologie werd geleidelijk geïmplementeerd, met speciale aandacht voor cross-channelintegratie. "E-commerce dient als etalage en bron van informatie, terwijl WhatsApp dient als brug voor adviesdiensten, waarbij vaak een bezoek aan de fysieke winkel wordt aangestuurd om de verkoop af te ronden. Deze omnichannelstrategie was cruciaal om de aanvankelijke weerstand van verkopers te overwinnen, die digitaal als concurrentie zagen", zegt Mauricio Eduardo Grabowski, e-commerce- en marktplaatsmanager bij Balaroti, die onlangs deelnam aan de tweede aflevering van Omnicast, een OmniChat-podcast. "Tegenwoordig erkennen ze het kanaal als essentieel voor het bereiken van doelen, vooral in winkels met minder fysieke bezoekers. We promoten het kanaal op sociale media, op onze website en via banners met QR-codes in onze winkels."
Advies is essentieel in het segment bouwmaterialen, waar klanten vaak technisch advies zoeken voordat ze een aankoop doen. WhatsApp, aanvankelijk informeel gebruikt door verkopers, werd gestructureerd als een officieel kanaal en integreerde CRM, ERP en de digitale catalogus voor zowel online als fysieke verkoop. Met 600 verkopers die ook beschikbaar zijn voor digitale ondersteuning, heeft het bedrijf WhatsApp succesvol getransformeerd tot een strategisch relatie- en verkoopkanaal, dat de online en offline ervaring naadloos integreert. Ongeveer 20% van de via de app geïnitieerde gesprekken resulteert binnen 30 dagen in een fysieke verkoop.
Het automatiseren van de klantenservice was een andere belangrijke vooruitgang. Momenteel wordt 30% van de klantenservice overdag afgehandeld door Whizz, de autonome salesmedewerker van OmniChat, die gebruikmaakt van generatieve kunstmatige intelligentie (AI). 's Nachts loopt dit percentage op tot 100%. "AI stelt ons in staat de klantenservice op te schalen zonder in te leveren op kwaliteit. Op sommige technische vlakken, zoals materiaalberekeningen, overtreft de technologie menselijke prestaties nu al qua wendbaarheid en nauwkeurigheid", legt de directeur uit.
Om de klantrelaties te versterken, implementeerde Balaroti een systeem voor het maken van kaarten: na het tweede contact worden consumenten altijd doorverwezen naar dezelfde verkoper. Deze strategie vergroot het vertrouwen en verbetert de winkelervaring. Daarnaast integreerde het bedrijf automatische meldingen over bezorgstatus via WhatsApp, wat de logistieke kosten en leveringsproblemen aanzienlijk verlaagde.
Promotiecampagnes via WhatsApp, gesegmenteerd per CRM, leveren indrukwekkende resultaten op. "Elke euro die in WhatsApp-campagnes wordt geïnvesteerd, genereert R$ 15 aan omzet, een veel hogere ROAS dan bij traditionele e-commerce, die doorgaans rond de 1 tot 1,5% schommelt", benadrukt hij.
"Onze samenwerking met Balaroti laat zien hoe WhatsApp zich heeft ontwikkeld van een communicatiekanaal tot een compleet verkoop- en relatieplatform", aldus Mauricio Trezub, CEO van OmniChat. "Door kunstmatige intelligentie en e-commerceplatforms te integreren, hebben we een naadloze klantervaring en indrukwekkende resultaten kunnen creëren. Daarmee bewijzen we dat intelligente automatisering de manier is om klantenservice op te schalen zonder de menselijke touch te verliezen."
Een van de volgende stappen van de samenwerking is het uitbreiden van de inzet van AI om de service verder te optimaliseren, waarbij een balans wordt behouden tussen automatisering en menselijk contact. "Onze visie is dat technologie het werk van verkopers moet ondersteunen en verbeteren, niet vervangen. We willen AI gebruiken om eenvoudigere, meer routinematige problemen af te handelen, zodat ons team zich kan richten op complexere en strategischere interacties", concludeert Grabowski van Balaroti.
