In een steeds competitievere en op de consument gerichte markt is personalisatie een essentieel hulpmiddel geworden om klanten te winnen en te behouden. In dit scenario zijn bedrijven zoals Netflix en Spotify wereldwijde referenties geworden, gebruikmakend van kunstmatige intelligentie (AI) om unieke en gepersonaliseerde ervaringen aan miljoenen gebruikers te bieden.
Personalisatie was essentieel voor het succes van deze platforms. Ze verandert de gebruikerservaring van passief naar actief, waardoor een diepere verbinding met de geboden inhoud ontstaat.GegevensUit onderzoek van Outgrow blijkt dat 90% van de consumenten de voorkeur geeft aan merken die gepersonaliseerde ervaringen bieden en dat de kans 40% groter is dat ze aanbevolen artikelen bekijken op basis van informatie die met het merk wordt gedeeld.
Je hebt waarschijnlijk al de films of series van Netflix gezien omdat ze in de tabbladen stonden zoals "Omdat je van..." of "Denk dat je dit leuk zult vinden". Op Netflix wordt meer dan 80% van de bekeken programma's ontdekt via hun gepersonaliseerde aanbevelingssysteem. Dit verhoogt niet alleen de betrokkenheid, maar vermindert ook aanzienlijk het opzegpercentage van abonnementen.
Voor Spotify gaat personalisatie verder dan alleen het suggereren van nummers. Het platform, een pionier in het creëren van unieke ervaringen met de afspeellijsten "Ontdekkingen van de Week" en "Nieuwigheden Radar", heeft deze lijsten onmisbaar gemaakt voor het ontdekken van nieuwe artiesten en het betrokken houden van gebruikers, waardoor miljoenen luisteraars worden aangetrokken. Deze personalisatie heeft Spotify geholpen om in 2023 meer dan 205 miljoen premium abonnees te bereiken.
"Deze gepersonaliseerde aanpak verbetert niet alleen de klanttevredenheid, maar optimaliseert ook het gebruik van de middelen van het platform, waardoor gebruikers naar content worden geleid die hen waarschijnlijk beter bevalt", zegt Kenneth Corrêa, data- en innovatiespecialist en MBA-professor bij Fundação Getúlio Vargas (FGV).
Impact op gebruikersbehoud
Personalisatie en aanbevelingen hebben een directe invloed op het behoud van gebruikers. Netflix schat dat haar aanbevelingssysteem meer dan 1 miljard dollar per jaar bespaart op klantbehoudkosten. Spotify, met zijn gepersonaliseerde functies, moedigt regelmatig gebruik aan en vermindert de migratie naar concurrerende diensten.
“Personalisatie creëert een gevoel van toegevoegde waarde en een langdurige relatie met gebruikers, waardoor de service steeds waardevoller en moeilijker te vervangen wordt”, aldus Kenneth Corrêa.
Wat kunnen deze entertainmentgiganten andere bedrijven leren over personalisatie en aanbevelingen?
Lessen over personalisatie en aanbevelingen met behulp van AI
Les 1:Als u uw klanten diepgaand begrijpt en deze inzichten gebruikt om gepersonaliseerde ervaringen te creëren, kunt u zich in elke branche onderscheiden van de concurrentie.
Les 2:Een effectieve personalisatie gaat verder dan alleen het aanbevelen van producten. Het gaat om het creëren van een holistische ervaring die zich voortdurend aanpast aan de voorkeuren en gedragingen van de gebruiker, door gebruik te maken van gegevens uit verschillende bronnen om beslissingen te nemen op alle niveaus van het bedrijf.
Les 3:Door verschillende AI-technieken te combineren, ontstaat een veel robuuster en nauwkeuriger aanbevelingssysteem dat subtiele nuances in gebruikersvoorkeuren kan begrijpen.
Les 4:Investeren in personalisatie gaat niet alleen over het verbeteren van de gebruikerservaring op de korte termijn, maar ook over het opbouwen van een relatie op de lange termijn die de service steeds waardevoller en moeilijker te vervangen maakt.
Les 5:Hoewel krachtige, op AI gebaseerde aanbevelingssystemen voortdurende monitoring, afstemming en ethische overwegingen vereisen om echt effectief en betrouwbaar te zijn.
Les 6:Het verzamelen van gegevens moet verder gaan dan het voor de hand liggende. Het is de combinatie van gedetailleerde gegevens over het gedrag van de gebruiker met contextuele analyses die het mogelijk maakt om echt gepersonaliseerde ervaringen te creëren en strategische zakelijke beslissingen te informeren.
Les 7:Met machine learning kunt u niet alleen gebruikersgegevens analyseren, maar ook diepgaand inzicht krijgen in het product of de dienst zelf. Zo kunt u veel geavanceerder personaliseren.
Les 8:Bij de implementatie van AI-systemen voor personalisatie is het van cruciaal belang om niet alleen rekening te houden met de technische effectiviteit, maar ook met de bredere ethische en sociale implicaties van de technologieën.
Les 9:Als personalisatie goed wordt geïmplementeerd, ontstaat er een positieve spiraal van klantinzicht en serviceverbetering. Dit leidt tot grotere klanttevredenheid en loyaliteit.
Bedrijven uit verschillende sectoren kunnen deze waardevolle lessen toepassen om diepere en duurzamere verbindingen met hun klanten te creëren. "Door te investeren in personalisatie en aanbevelingen, gebruikmakend van AI op een ethische en effectieve manier, is het mogelijk om de gebruikerservaring te transformeren en een significant concurrentievoordeel te behalen," verklaart Corrêa.
Voor de specialist is personalisatie niet slechts een tijdelijke trend, maar een krachtige strategie die, wanneer goed geïmplementeerd, kan leiden tot een grotere klanttevredenheid, betere retentie en duurzame groei. "De toekomst behoort tot de bedrijven die weten hoe ze hun aanbiedingen en ervaringen kunnen personaliseren, waardoor echte en betekenisvolle waarde voor elke klant wordt gecreëerd," concludeert hij.
