WhatsApp is de afgelopen jaren geëvolueerd van een communicatiekanaal tussen mensen naar een relevante plek voor interactie tussen merken en consumenten. Met deze ontwikkeling zijn nieuwe eisen ontstaan: als klanten alles daar willen oplossen, waarom zouden ze dan niet op een gestructureerde manier in dezelfde omgeving verkopen?
Het meest voorkomende antwoord was automatisering. Maar wat veel e-commercebedrijven – soms te laat – beseften, is dat automatisering niet hetzelfde is als conversie.
Kunstmatige intelligentie, uitsluitend gebruikt om reacties te versnellen, genereert niet per se omzet. Het is nodig om verder te gaan: structureer een operatie die context, personalisatie en business intelligence combineert om conversaties om te zetten in echte zakelijke kansen.
De overgang van ondersteuningskanaal naar verkoopkanaal
In Brazilië is WhatsApp de meest gebruikte app. Maar de meeste merken zien het kanaal nog steeds als een verlengstuk van de klantenservice, niet als een verkoopplatform.
Het grote omslagpunt ontstaat wanneer je de vraag verandert: in plaats van "hoe kan ik klanten beter bedienen?", gaan we nadenken over "hoe kan ik beter verkopen in dit kanaal?"
Deze verandering in denkwijze maakt de weg vrij voor het gebruik van kunstmatige intelligentie als hulpmiddel ter ondersteuning van adviserende verkoop, ongeacht of dit door een menselijk team of door onafhankelijke agenten wordt gedaan.
LIVE!, een gevestigd merk in het fitnessmodesegment, kampte met een uitdagende situatie: het WhatsApp-kanaal vertegenwoordigde al een belangrijk onderdeel van de klantcommunicatie, maar het model kon niet worden opgeschaald met de flexibiliteit die het bedrijf nodig had.
Het bedrijf besloot het kanaal te herstructureren en een AI-centrische aanpak te hanteren, met twee hoofdpunten:
- Ondersteun het menselijke team ( personal shoppers ) met intelligentie, zodat ze sneller en persoonlijker kunnen reageren;
- Automatiseer een deel van de gesprekken , behoud de merktaal en concentreer u op prestaties.
Met deze verandering kon LIVE! de productiviteit van de medewerkers aanzienlijk verhogen, de gemiddelde reactietijd verkorten en de klantervaring centraal stellen – zonder dat dit ten koste ging van de conversie. De gegevens wijzen op een consistente groei van de WhatsApp-verkoop en een verbetering van de klanttevredenheid.
Deze indicatoren benadrukken hoe belangrijk het is om WhatsApp niet als zomaar een contactpunt te beschouwen. Het kan en moet een gestructureerd kanaal zijn voor klantenwerving en -behoud, zolang het maar wordt ondersteund door data, strategie en toepasbare technologie.
Doelgerichte AI: geen hype of wondermiddel
Kunstmatige intelligentie (AI) in e-commerce is verre van een wondermiddel. Het vereist een duidelijke doeldefinitie, taalbeheer, platformintegratie en bovenal continu leren. Succes draait niet om "AI hebben", maar om het doelgericht inzetten van AI.
Merken die deze richting opgaan, kunnen hun activiteiten opschalen en een consistentere en efficiëntere relatie met hun consumenten opbouwen.
WhatsApp is nu veel meer dan alleen een supportkanaal. Voor wie weet hoe je het moet structureren, testen en meten, kan het een van de belangrijkste verkoopkanalen voor de Braziliaanse digitale retail worden.
