Philip Kotler, in zijn boek “Marketingbeheer, beweert dat het winnen van een nieuwe klant vijf tot zeven keer duurder is dan het behouden van de huidige klanten. Uiteindelijk is het voor de terugkerende klant niet nodig om moeite te doen in marketing om het merk te presenteren en vertrouwen te winnen. Deze consument kent het bedrijf, de service en de producten al.
In de online omgeving is deze taak meer strategisch vanwege het gebrek aan ervaringvan aangezicht tot aangezichtHet loyaliseren van klanten in e-commerce vereist enkele specifieke acties om de consument tevreden te stellen, de relatie te versterken en hem vaker te laten kopen.
De vaststelling lijkt misschien voor de hand liggend, maar alleen klanten die tevreden waren over hun ervaring kunnen worden behouden. Als ze ontevreden zijn vanwege een fout in het betalingsproces of een vertraagde levering, bijvoorbeeld, kunnen ze niet terugkeren en de merk negatief bespreken.
Aan de andere kant is klantentrouw ook voordelig voor de consument. Bij het ontdekken van een betrouwbare webshop met kwaliteitsproducten, eerlijke prijzen, goede klantenservice en tijdige leveringen, raakt hij niet uitgeput en gaat hij die winkel beschouwen als een referentie. Dit wekt vertrouwen en geloofwaardigheid dat het bedrijf u op de beste manier bedient.
In dit scenario zijn twee elementen essentieel om het loyalisatieproces te waarborgen: leveringen en prijzen. Het is interessant om enkele essentiële strategieën te kennen om deze operaties te versterken, vooral in de virtuele omgeving:
1) Investering inlaatste mijl
De laatste fase van levering aan de consument is een van de sleutels om een goede ervaring te garanderen. In een bedrijf met nationale dekking is het bijvoorbeeld essentieel om samenwerkingen aan te gaan met lokale organisaties die de leveringen op een meer gepersonaliseerde manier kunnen afhandelen. Daarnaast is het een tip om uitwisselingen en trainingen te organiseren met de regionale bezorgers, zodat de bestelling in perfecte staat en met de uitstraling van het merk aankomt. Tot slot verlaagt deze strategie ook de kosten en vermindert het de verzendkosten voor de consument, waardoor een oplossing wordt geboden voor een van de belangrijkste problemen in de online verkoopmarkt van vandaag.
2) Verpakkingen
Het inpakken van het product is belangrijk. Cada entrega como única behandelen, rekening houdend met de verpakkingsbehoeften en de bijzonderheden van elk item, is essentieel om een goede handling te garanderen. Bovendien maakt het personaliseren van leveringen met persoonlijke accenten het verschil, zoals handgeschreven kaartjes, spray van parfum en het versturen van geschenken.
3) Omnichannel
Het beschikken over datagestuurde tools en een grondige en zorgvuldige analyse is essentieel in een onderneming om deze ervaring aan de consument over te brengen. De voordelen zijn talrijk. Ten eerste is er een meer assertieve communicatie en slimmere strategieën wanneer we implementerenomnichannel, aangezien de gebruiker beschikt over een uniforme ervaring online en offline. De dienstverlening wordt nog persoonlijker en nauwkeuriger.
4) Marktplaats
De toegang tot een ruimere omgeving van aanbiedingen biedt diverse aankoopmogelijkheden. Op deze manier is het mogelijk om aan de uiteenlopende behoeften van het publiek te voldoen, door alternatieven te bieden voor alle smaken en stijlen. Vandaag is het gereedschap onmisbaar geworden voor e-commerce. Het is nodig om diverse opties aan te bieden, met assertieve oplossingen voor de behoeften van het publiek, evenals te focussen op verschillende aanbiedingen met goedkope prijzen.
5) Inclusie
Ten slotte, nadenken over inclusieve platforms maakt een democratische dienstverlening mogelijk en bereikt een nog groter publiek. Het aanbieden van aankopen via telefoon of WhatsApp, evenals het persoonlijk bedienen van klanten via de klantenservice, zijn momenteel veelgebruikte alternatieven.
