De meerderheid van de websitebezoekers surft anoniem. Meer dan 90% van de mensen bezoekt pagina's zonder formulieren in te vullen, zonder in te loggen en zonder gegevens achter te laten die directe identificatie mogelijk maken. Op het eerste gezicht lijkt dit een teken van respect voor privacy, maar het vormt ook een groot obstakel voor merken. Met weinig beschikbare informatie — vaak slechts een cookie of een apparaat-ID — is het vrijwel onmogelijk om gepersonaliseerde, contextuele of relevante ervaringen aan te bieden. De digitale relatie wordt onpersoonlijk, algemeen en ineffectief. Zonder te weten wie er aan de andere kant van het scherm zit, maken bedrijven fouten in de communicatie, verspillen ze geld aan irrelevante advertenties, begrijpen ze niet het levensmoment van de bezoeker en missen ze waardevolle kansen op conversie, loyaliteit en het opbouwen van een band. Bovendien bevordert dit scenario risico's zoals fraude, wanbetaling en verkeerd gerichte investeringen.
Het goede nieuws is dat de technologie is geëvolueerd — en dat er tegenwoordig oplossingen bestaan die deze realiteit kunnen veranderen. Met behulp van identity resolution-tools is het mogelijk om digitale signalen veilig, versleuteld en volledig in overeenstemming met de LGPD en de GDPR te combineren met identificeerbare gegevens. Deze oplossingen onthullen veel meer dan alleen klikken: ze tonen geïndividualiseerde gebruikers, met verschillende gedragingen, geschiedenis, contexten en potentiële verschillen. Bij het herkennen van de bezoeker krijgt het bedrijf inzicht in zijn kredietgeschiedenis, inkomensklasse, gezinsstructuur en consumptievoorkeuren. Alles dit zonder de privacy te schenden, maar met verantwoordelijkheid, criteria en ethiek.
De impact hiervan is enorm. Door elk bezoek niet meer als een geïsoleerde gegevenspunt te behandelen, maar echte mensen achter het surfgedrag te zien, wordt marketing slimmer, efficiënter en menselijker. En wanneer we het over transformatie hebben, praten we over haalbare gevallen — zoals dat van Ana Paula (consument), die op zoek was naar een nieuwe föhn, enkele websites bezocht, prijzen vergeleek en verschillende beoordelingen overwoog. Uiteindelijk heeft hij het product gekocht bij een e-commerce die betere voorwaarden bood. Maar in de daaropvolgende dagen bleef hij aandringende advertenties voor dezelfde föhn overal zien. Het gevoel was dat ze digitaal werd achtervolgd — alsof het systeem wist wat ze had gezien, maar zich niet druk maakte om het feit dat de aankoop al was gedaan. Naast het ongemak veroorzaakt, leidt de ervaring tot frustratie. Voor het merk betekende het verspilling van geld. Voor Ana leek het alsof ze, zelfs na de aankoop, geen enkele relevantie meer had.
Deze aanpak, nog steeds heel gebruikelijk, vertegenwoordigt precies het soort communicatie dat technologie kan — en moet — vermijden. Als het bedrijf een digitale identiteitsoplossing had gebruikt, zou het geweten hebben dat Ana het product al had gekocht, en op basis van haar profiel iets interessanters en geschikters voor het moment kunnen presenteren. Bij het vaststellen dat ze een goed inkomen heeft, een groot gezin en de voorkeur geeft aan interacties op sociale media, zou het merk op een subtiele manier in haar Instagram-feed een aanbieding kunnen tonen voor een premium koelkast — met grote capaciteit en geavanceerde functies — en een speciale betalingsregeling, voortkomend uit een samenwerking met de bank waar Ana klant van is. Omdat de bank uw goede kredietgeschiedenis erkent, biedt het een exclusieve korting voor degenen die uw kaart gebruiken. Vanaf het moment dat de identiteit wordt erkend, evolueert de winkelervaring. Ana stopt zich achtervolgd te voelen door advertenties en begint aanbiedingen te ontvangen die overeenkomen met haar profiel en haar huidige situatie.
Wat misschien een frustrerende digitale interactie had kunnen zijn, werd een "waardevolle reis". Ana begint zich begrepen, gerespecteerd en gewaardeerd te voelen. Het merk bespaart middelen, verbetert zijn reputatie en vergroot de conversiekansen door te investeren in meer nauwkeurige, relevante en ethische communicatie. Deze nieuwe manier van omgaan met de consument vertegenwoordigt een ingrijpende verandering in de traditionele marketinglogica. Het gaat niet meer om het tonen van producten aan elke bezoeker, maar om het begrijpen wie er is, in welke fase van de reis hij zich bevindt, wat zijn voorkeuren, behoeften en potentieel zijn. Het is het stoppen met het zien van generieke menigten en het leren herkennen van individuen met verschillende verhalen, wensen en mogelijkheden.
Vanaf het bedrijfsstandpunt zijn de voordelen duidelijk: lagere kosten voor het verwerven van klanten, hogere conversiepercentages, grotere klantentrouw, meer zekerheid bij het verstrekken van krediet en een efficiënter mediabeheer, met minder verspilling en meer impact. Voor consumenten betekent dit het einde van herhaalde, irrelevante en opdringerige advertenties — en het begin van meer nuttige, gepersonaliseerde en respectvolle digitale ervaringen.
Daarom is erkend worden, met verantwoordelijkheid, de volgende stap om de koopreis effectiever, menselijker en veiliger te maken. Want, uiteindelijk, wil niemand zomaar een nummer zijn. En nu, eindelijk, hebben de merken middelen om te handelen volgens dit begrip.
