De detailhandel zoals we die kenden, bestaat zeker niet meer. Het gedrag van consumenten is de afgelopen tien jaar op een volledig onomkeerbare manier veranderd door de gemakkelijke toegang tot informatie over producten en diensten, op elk moment en op elke locatie. Deze ware digitale empowerment herdefinieert de detailhandel, waardoor bedrijven in de sector zich snel en voortdurend moeten aanpassen aan een omgeving waarin de klantervaring essentieel is. En de sleutel om dit doel te bereiken en te innoveren ligt in het strategisch gebruik van gegevens.
Het grondig kennen van de koper, zijn consumptiegewoonten en het anticiperen op zijn behoeften is verplicht, de zogeheten "Customer 360" visie. Vooral met de convergentie van fysieke en digitale aankoopkanalen, in een steeds meer omnichannel-strategie, verwachten consumenten een soepele en geïntegreerde ervaring, ongeacht waar ze kopen. En dit is een onvergelijkbare kans voor degenen die gegevens en analytics op een strategische manier weten te gebruiken.
De retailer moet zorgvuldig zijn bedrijfsgegevens en elke interactie met klanten analyseren. Informatie over online surfgedrag in e-commerce en interactiegeschiedenis (die kunnen leiden tot een aankoop of niet) zijn enkele voorbeelden die belangrijke patronen van elke consument kunnen onthullen. Echter, deze analyse is niet gemakkelijk, omdat de hoeveelheid informatie die dagelijks door detailhandelaren wordt verzameld enorm is en afkomstig is uit verschillende bronnen, variërend van klantenservicekanalen, apps en websites tot warmtekaartsystemen en stroomanalyses binnen winkels.
Het verzamelen en structureren van al deze gegevens op een samenhangende en toegankelijke manier is een van de grootste uitdagingen waarmee men momenteel wordt geconfronteerd. Om een volledig beeld te krijgen van wat consumenten zoeken, moet deze fragmentatie van informatie worden overwonnen. Door alle gegevens te integreren, beginnen bedrijven ruwe informatie om te zetten in waardevolle inzichten, die snellere, meer gerichte, strategische en klantgerichte beslissingen mogelijk maken.
Maar het is niet genoeg om alleen gegevens te integreren. Het is essentieel dat de basis van de informatie kwaliteit en governance heeft. Deze gegevens moeten door enkele stappen gaan die de integriteit, privacy en veiligheid waarborgen en die zo actueel mogelijk zijn, beschikbaar in de juiste detaillering voor de juiste gebruiker. Dit proces zorgt ervoor dat de gegevens worden gecontextualiseerd, georganiseerd en effectief kunnen worden gebruikt als een krachtig hulpmiddel. Deze acties beïnvloeden rechtstreeks de prestaties van het bedrijf, en door geen voldoende aandacht te besteden aan dit proces, met slecht kwalitatieve en slecht beheerde gegevens, zal de detailhandel zeker problemen ondervinden in de gehele operatie, wat rechtstreeks invloed heeft op het resultaat.
Met een cruciale rol in de huidige toeleveringsketen transformeren fysieke winkels en functioneren ze als ervaringscentra voor kopers en logistieke hubs, en gaan ze verder dan eenvoudige verkooppunten. Tijdens drukke evenementen, zoals Black Friday, waarbij de capaciteit om de enorme stijgingen in de verkoop en een zeer efficiënte logistiek aan te kunnen worden getest, wordt de behoefte aan geïntegreerde, beheerde en kwaliteitsvolle gegevens nog duidelijker.
Het is belangrijk op te merken dat de correct geanalyseerde gegevens gedemocratiseerd moeten worden en niet gecentraliseerd mogen blijven in hun oorspronkelijke silo's. De werknemers in de winkels moeten toegang hebben tot contextuele informatie in realtime, zodat ze processen kunnen optimaliseren voor efficiënter beheer en snellere beslissingen direct met de klant, op het schap of in de winkel.backoffice. Op deze manier is er een grotere integratie in de gehele winkelketen, van de winkel tot detoeleveringsketen, met effectief voorraadbeheer, snelle en efficiënte logistiek en distributie, waardoor de winkelervaringen van begin tot eind onderscheidend worden.
Het gebruik van grote hoeveelheden gegevens afkomstig uit verschillende bronnen stelt de sector in staat om meer onderbouwde maatregelen te nemen, waardoor verspilling wordt verminderd, de klantenservice wordt verbeterd en de marges worden gemaximaliseerd. Dit nieuwe tijdperk van detailhandel heeft automatisering en realtime analytics als basis van de operaties, en de klant centraal in de strategieën. Dus, de weg naar een succesvolle toekomst in de sector gaat door het verwijderen van gegevens uit de silo's waarin ze zich bevinden, het integreren van de operaties en het geïntegreerde analytics in het besluitvormingsproces. De retailers die deze aanpak hanteren, zullen in staat zijn om dit complexe dat ecosysteem te structureren en te organiseren om waarde voor de bedrijven te creëren, een sterkere en duurzamere relatie met hun kopers op te bouwen, en de veranderingen en evolutie van de markt te volgen richting Omnichannel Retail. Dit is wat het succes in het huidige competitieve landschap zal bepalen.
Door Cesar Ripari, directeur van Pre-Sales voor Latijns-Amerika bij Qlik
