Seorang pelanggan setia yang telah membeli-belah dalam talian selama bertahun-tahun, memasuki kedai fizikal. Jurujual menyambut mereka dengan mesra, tetapi tanpa akses kepada sejarah membeli-belah mereka. Kerana kekurangan konteks, mereka menawarkan produk yang tidak begitu berkaitan dengan profil mereka. Pelanggan menjadi kecewa, pergi tanpa membeli, dan jualan hilang. Masalahnya bukan pelanggan, tetapi sistemnya.
Walaupun pengguna kini hidup secara bersepadu, peruncitan masih bertindak seolah-olah ia melayani orang yang berbeza: seorang di laman web, seorang lagi di aplikasi, dan seorang lagi di kedai fizikal. Di sebalik wacana moden, realitinya masih berpecah-belah, dan pemutusan hubungan ini merugikan, diterjemahkan kepada margin yang terhimpit, pengalaman yang tidak konsisten, dan peluang jualan yang sia-sia.
Menurut ABComm, e-dagang Brazil menjana pendapatan sebanyak R$204.3 bilion pada tahun 2024 dan dijangka mencecah R$234.9 bilion pada tahun 2025. Pengembangan ini tidak dapat dinafikan, walaupun saluran masih terputus. Bayangkan potensi pertumbuhan jika semua titik hubungan ini benar-benar berkomunikasi antara satu sama lain. Integrasi penuh antara fizikal dan digital bukan sekadar satu trend: ia akan menjadi revolusi dalam margin, kecekapan dan pendapatan.
Apabila sistem tidak menghubungkan semua titik perjalanan pelanggan, kesannya terhadap hasilnya adalah serta-merta. Dalam model berpecah-belah, pelanggan mencari di laman web, menemui satu harga, tetapi melihat harga lain di kedai. Produk yang nampaknya tersedia telah kehabisan stok, dan jurujual tidak tahu bahawa pelanggan telah cuba membelinya melalui aplikasi. Pengalaman itu rosak, dan jualan hampir selalu hilang. Sekarang bayangkan senario ini dalam operasi yang benar-benar bersepadu: pelanggan dikenali di mana-mana saluran, harganya konsisten, inventori dikemas kini dalam masa nyata, dan khidmat pelanggan bermula dengan sejarah lengkap yang sedia ada. Apa yang dahulunya geseran menjadi kelancaran. Apa yang dahulunya membawa kepada pengabaian menjadi penukaran.
Kajian oleh McKinsey dan Deloitte menunjukkan bahawa syarikat yang menawarkan pengalaman yang benar-benar bersepadu boleh meningkatkan pengekalan pelanggan sebanyak kira-kira 20% dan keuntungan sehingga 30%, berbanding dengan syarikat yang masih beroperasi secara berpecah-belah. Dalam konteks margin yang semakin sempit, perbezaan ini boleh mewakili berjuta-juta real dalam EBITDA untuk tempoh tertentu.
Masalahnya ialah sebahagian besar pasaran telah membina apa yang saya panggil "omnichannel fasad." Peruncit melabur dalam pelbagai saluran tetapi lupa untuk menghubungkannya. Sistem legasi, pangkalan data terpencar dan pasukan yang masih bekerja secara berasingan menghalang jenama daripada melihat pelanggan sebagai satu entiti. Hasilnya adalah rasa kemodenan tanpa memberikan nilai sebenar.
Titik perubahan berlaku apabila perniagaan mula beroperasi dengan satu otak, yang mampu mengumpulkan, mentafsir dan bertindak berdasarkan data dalam masa nyata, disokong oleh satu sumber kebenaran . Pangkalan bersepadu inilah, yang terletak secara strategik dalam seni bina untuk memberi makan dengan cepat kepada mana-mana saluran jualan, yang membolehkan keputusan yang pantas, diperibadikan dan konsisten, bukannya persepsi yang berpecah-belah.
Dan daripada data inilah — berpusat, selamat dan teratur — Kecerdasan Buatan akan memanfaatkan untuk mentakrifkan semula pengalaman membeli-belah dan berinteraksi dengan jenama.
Satu analisis yang dijalankan oleh VTEX terhadap pangkalan pelanggannya di Amerika Latin menunjukkan, dalam praktiknya, kesan Kecerdasan Buatan terhadap prestasi dan kecekapan dalam peruncitan. Dalam peruncit elektronik, sebagai contoh, sistem carian kontekstual berkuasa AI—iaitu, mekanisme yang memahami maksud dan niat di sebalik soalan untuk memberikan hasil yang lebih relevan, walaupun nama produk yang tepat tidak digunakan—meningkatkan kadar penukaran sehingga 17% dan mengurangkan carian yang tidak terjawab sebanyak lebih daripada 50%.
Dalam sektor fesyen dan sukan, pembantu automatik menyelesaikan 87% permintaan khidmat pelanggan tanpa campur tangan manusia, mengurangkan kos operasi sebanyak 20% dan, dalam beberapa kes, mencapai sehingga 94% kepuasan pelanggan. Dan antara jenama kecantikan dan kesejahteraan, cadangan produk pintar—sistem yang menganalisis tingkah laku, pilihan dan sejarah pembelian pelanggan untuk mencadangkan dengan tepat apa yang masuk akal untuk mereka pada masa itu— meningkatkan hasil sebanyak 6% dan bilangan item yang dibeli setiap pelanggan sebanyak hampir 10%.
Tambahan pula, penyelesaian pengiklanan berasaskan AI telah menjadi saluran penjanaan pendapatan baharu untuk peruncitan: ia menyampaikan iklan yang lebih tepat, menukar dengan lebih baik pada titik jualan dan menyediakan data berharga kembali kepada industri, sekali gus mengukuhkan keseluruhan ekosistem. Angka-angka ini menunjukkan bagaimana AI telah berubah daripada sekadar pelaburan dalam inovasi kepada menjadi pemacu langsung pertumbuhan, margin dan kecekapan untuk peruncitan.
Tetapi transformasi ini tidak berlaku hanya dengan menerima pakai alatan baharu; ia memerlukan perubahan dalam pemikiran. Menjadi omnichannel yang sebenar bukan tentang berada di mana-mana, ia tentang menjadi sama di mana-mana. Ia adalah tentang mengintegrasikan data, pasukan dan proses di sekitar satu visi yang membolehkan keputusan yang tangkas dan diperibadikan dalam masa nyata.
Pemperibadian menjana hubungan, dan hubungan menjana penukaran. Sehingga kini, pemperibadian dan skala merupakan strategi yang bertentangan. Dengan data berpusat, di tempat yang betul dan mampu menjana maklumat masa nyata, serta dengan sokongan AI, pemperibadian menjadi boleh diskala dalam peruncitan. Era pertukaran antara menyediakan perkhidmatan yang baik, memahami setiap pelanggan sebagai unik, dan menjadi cekap telah berakhir.
Runcit masa hadapan tidak akan ditentukan oleh saluran yang digunakannya, tetapi oleh nilai dan konsistensi yang disampaikannya merentasi kesemuanya. Pelanggan adalah satu dan sama. Perniagaan runcit anda juga perlu begitu.
