De opeenvolgende verhoging van de Selic-rente, die nu op 13,25% per jaar staat – met een prognose om 15% te bereiken volgens het Focus-rapport van de Centrale Bank – onthult een vreemd fenomeen: het vormt een uitdaging en ook een kans voor de detailhandel. Omdat, met de stijging van de basisrentetarieven, het normaal is dat krediet duurder wordt en daardoor beperkt blijft tot slechts een deel van de bevolking; tegelijkertijd biedt deze situatie de detailhandel de kans om voorop te lopen door goede kredietlimietopties aan te bieden aan degenen die niet in aanmerking komen voor traditionele lijnen. Uiteindelijk, ongeacht de hoogte van de rentetarieven, de inflatie of de stijging van de dollar, zullen mensen blijven behoeften hebben die vervuld moeten worden, of het nu de meest basale zijn of niet.
Enkele factoren ondersteunen deze rol van de detailhandel: volgens Febraban zal de geschatte groei van de kredietvoorraad voor dit jaar lager zijn dan in 2024, ongeveer 9%. Bovendien bereikte de Consumentenvertrouwensindex het laagste niveau sinds februari 2023, met 86,2 punten, volgens het FGV IBRE. En in een economische situatie zoals we nu meemaken, die ik hierboven heb beschreven, is het gebruikelijk dat items die geen basisbehoefte zijn, zoals kleding en schoenen, op de achtergrond raken en dat de prioriteit van de uitgaven ligt bij voeding, medicijnen en brandstof, bijvoorbeeld.
Dus, als de consument naar een kledingwinkel gaat, kan hij een kredietlijn nodig hebben die het limiet van zijn bandkaartenlimiet bij de bank niet in gevaar brengt om een kledingstuk te kopen, omdat dat limietbedrag gereserveerd is voor de aankoop van essentiële artikelen, zoals eerder genoemd. In dit scenario ontstaat de behoefte aan het verstrekken van een nieuwe lening, of het nu gaat om de klant die kleding wil kopen of zelfs een tv of koelkast, die ook nodig zijn afhankelijk van de context.
Natuurlijk zal deze klant gebruikmaken van de kredietlijn die wordt aangeboden door retailers die over deze faciliteit beschikken. Op deze manier wordt een zeer belangrijke schakel van vertrouwen tussen de consument en de detailhandel gecreëerd, versterkt door een eerder ontwikkeld relatie door het aanbieden van andere detailhandeldiensten, zoals Private Label-kaarten en het CDC. In deze context is de kansenvenster vrij groot, omdat de detailhandel een van de belangrijkste kanalen wordt voor het verstrekken van krediet aan de eindconsument, aangezien financiële instellingen geen consumptiegoederen te koop hebben of een balie voor klantcontact, zoals dat gebruikelijk is in de detailhandel.
De detailhandel kan zelfs de uitdaging hebben om met wanbetaling van consumenten om te gaan, maar toch moet hij zijn verkopen blijven laten groeien. Dus, hij verkiest het risico te nemen en de verkoop aan de klant te doen, waardoor de aankoopwaarde wordt verhoogd, in plaats van de kans te missen. Tegelijkertijd weet de detailhandelaar dat hij geen fouten mag maken bij het selecteren van klanten die in aanmerking komen voor een kredietlijn of niet, daarom moet hij beschikken over goede CRM-tools, kredietbeheer en incassobemiddeling om de hele klantlevenscyclus te beheren, te beoordelen welk type consumptie hij doet; hoeveel hij gemiddeld uitgeeft; wat het profiel van die consument is, enzovoort – deze informatie zal de detailhandelaar zowel helpen bij de goedkeuring als bij het verhogen van de limiet zodat deze klanten aankopen kunnen doen in zijn winkels. En dit is een van de grote kansen voor de uitdaging die de sector in 2025 zal hebben.
Bovendien heeft de detailhandel een zeer belangrijk voordeel in vergelijking met financiële instellingen: in gevallen van wanbetaling zijn de akkoordbeleid veel vriendelijker, omdat de sector zich zorgen maakt om de klant te verrassen en hem terug naar de winkel te brengen zodat hij meer koopt, omdat ze hem niet willen verliezen. De relatie tussen de consument en de banken is vaak slechts economisch. Deze uitwisseling maakt deel uit van het DNA van de detailhandel, omdat klantloyaliteit zelfs in moeilijke situaties noodzakelijk is. In het midden van deze kans moet de detailhandel zeer effectief, snel, slim en voorzichtig zijn.
Een zeer efficiënt betalingsmodel dat de detailhandelaar als alternatief voor de creditcard kan aanbieden, is de CDC Digital/BNPL (Buy Now, Pay Later), dat zeer geschikt is voor de aanschaf van duurzame goederen, omdat het werkt als de oude betalingsregeling. Er is een limiet waarbij de klant herhaaldelijk kan kopen zoveel hij wil, maar tegelijkertijd biedt het de mogelijkheid om een kredietlimiet per aankoop goed te keuren, op een specifieke manier.
Vandaag, omdat de betaalmethoden vereenvoudigd zijn, is dit een product dat goed uitkomt, aangezien het een digitale transformatie heeft ondergaan: de transacties worden getokeniseerd en via gezichtsbiometrie, waardoor het mogelijk is om de termijnen te betalen met een online boleto binnen de app of Pix, enzovoort. Deze kredietvormen, die ik eerder heb genoemd, dienen niet alleen als toegangsmiddelen tot krediet, maar functioneren ook als belangrijke producten die in staat zijn om gerichte campagnes te stimuleren en de aanbieding van producten af te stemmen op het profiel van elke klant.
Bovendien zijn het vrij strategische instrumenten om klanten te activeren die al in de database van de detailhandelaar staan, maar geen aankopen hebben gedaan, dat wil zeggen, inactief zijn. Dus, er moet een heractivering plaatsvinden van de gebruikersbasis en oude klanten met gerichte aanbiedingen, gebaseerd op nieuwe ervaringen en een soepele reis voor de klant in elke fase, van hun activering tot het betalen van de facturen.
Een andere trend die, op basis van mijn expertise, dit jaar zal opvallen, is de tokenisatie, inclusief offline betaling met tokens, buiten de ingelogde omgeving van de app. Met de juiste veiligheidsauthenticaties merk ik dat dit soort transacties ook verantwoordelijk zal zijn voor het verminderen van wrijving tijdens het winkelen in de detailhandel. Ik benadruk ook de consolidatie van Pix, dat in 2024 63,51 miljard transacties bereikte volgens de BACEN, maar het is een belangrijke betaalagenda voor de detailhandel en de eindklant, omdat het voordelen voor beide partijen biedt.
Voor de detailhandel komt het geld onmiddellijk op de rekening en blijft het niet vastzitten bij financiële instellingen of kredietbemiddelaars. Voor de eindklant, die de krediet nodig heeft om opnieuw te kopen, is het mogelijk om de voordelen van de winkelkaart, de korting op producten, te behouden, maar de factuur te betalen via Pix, hetzij in de app of bij de kiosk van de winkel, en zo de limiet binnen enkele seconden te herstellen. Voor beide kanten wordt de reis vergemakkelijkt. Op die manier begrijp ik dat de detailhandel vooroploopt in de kredietverlening en de relatie met de klant. Zo wordt hij ook verantwoordelijk voor het leiden van de digitale transformaties die plaatsvinden in de betaalmiddelensector, de koopreis en de klantervaring.
