Reputatie veel verder dan crises

Op een willekeurige dag ontdekt een bedrijf (ook willekeurig) dat het het doelwit is van een ongewoon aantal klachten van klanten, gebruikers of consumenten, hetzij op sociale media, gespecialiseerde diensten en portals, overheidsinstanties.

Het rode alarmlicht gaat branden: het is nodig om het ongemak te verlichten, manieren te zoeken om de situatie te omzeilen, de problemen op te lossen en (of) vaak gewoon de zaak proberen te sussen zodat het geen grotere proporties krijgt en bijvoorbeeld in een zondagse tv-show met een groot publiek als negatief voorbeeld van kwaadaardige bedrijven wordt gepresenteerd.

Een crisis van dit type behoort tot de categorie van schadelijke gebeurtenissen, met een grote kans op schade. Het is natuurlijk niet de enige. De risicobeheergebieden kunnen zich richten op kwesties variërend van ontvoering van executives tot grootschalige branden, hackeraanvallen en steeds vaker klimaatgerelateerde rampen. Alles dit gaat door evaluaties, verzekeringsanalyses en dergelijke.

Reputatie bouw je steen voor steen

In dit kader neemt de reputatie een prominente rol in. Maar het probleem is dat plotseling een brave gezicht opzetten, uit het niets, niet werkt.

De reputatie is niet iets dat van de ene op de andere dag ontstaat. Ze wordt langzaam en voortdurend opgebouwd, steen voor steen, met aandacht voor details die in het dagelijks leven vaak over het hoofd worden gezien. Stel je een bedrijf voor waarvan de receptionist slecht gehumeurd is en klanten met agressie of onverschilligheid behandelt. Ook al gaat het in de meeste gevallen om een uitbesteed professional, de teleurstelling is al aanwezig. Een slecht behandelde consument bij de klantenservice, een vertraging in levering (of betaling), onhandige technische ondersteuning... elk klein contactpunt kan een voordeel of een nadeel voor de reputatie worden.

Hier bij Percepta vertelt een van onze partners dat hij jaren geleden een probleem had met autoverhuurbedrijf Localiza. "Ik ben boos geworden en punt." Maar dit jaar moest de vervangende auto worden gebruikt en werd door de verzekeraar precies naar Localiza gestuurd.

"Het maakt niet uit wat de details zijn, er was een ander probleem. In plaats van Reclame Aqui ging ik naar de winkel waar ik de auto had gehaald, ik legde het probleem uit, en de mevrouw heeft me geweldig geholpen. Meer nog: ik had nodig dat het antwoord op mijn vraag per e-mail werd gestuurd. Ik nam contact op met Localiza, ik gaf deze behoefte aan, en opnieuw werd ik verrast door de kwaliteit van de service," vertelt hij.

Dit is een van de beste voorbeelden van hoe kleine dingen de kracht hebben om een beoordeling te veranderen.

Wanneer ze nog noodzakelijker wordt, bijvoorbeeld in een crisissituatie, is het die "balans" (of "debet") reputatie die in het voordeel van de oplossing van het conflict zal spelen, ongeacht welke het ook is (of niet, in het geval van de "debet"). Sem een betere verkenning van dit gunstige kapitaal, loopt het management al verlies, gedwongen om van de ene dag op de andere te bouwen wat dagelijks gezaaid had moeten worden, waardoor de teams die het veld betreden, virtuele evenwichtsacten moeten uitvoeren om alles op de rails te houden.

In vergelijking is het alsof je letterlijk een pleister op een gebroken been probeert te plakken. Natuurlijk zijn er professionele teams met voldoende ervaring om het pleister te vervangen door een orthopedische operatie, maar de kosten zijn hoog. De benodigde tijd is lang, de resultaten komen later, maar tegen die tijd is de schade al aangericht. Daarom passen hier oude maar geldige spreekwoorden: in reputatie wordt ook met kleine beetjes groot, en langzaam maar zeker bereik je meer.

5 fundamentele punten, onder vele anderen die kunnen worden verkend om een crisis te voorkomen:

Op een willekeurige dag ontdekt een bedrijf (ook willekeurig) dat het het doelwit is van een ongewoon aantal klachten van klanten, gebruikers of consumenten, hetzij op sociale media, gespecialiseerde diensten en portals, overheidsinstanties.

Het rode alarmlicht gaat branden: het is nodig om het ongemak te verlichten, manieren te zoeken om de situatie te omzeilen, de problemen op te lossen en (of) vaak gewoon de zaak proberen te sussen zodat het geen grotere proporties krijgt en bijvoorbeeld in een zondagse tv-show met een groot publiek als negatief voorbeeld van kwaadaardige bedrijven wordt gepresenteerd.

Een crisis van dit type behoort tot de categorie van schadelijke gebeurtenissen, met een grote kans op schade. Het is natuurlijk niet de enige. De risicobeheergebieden kunnen zich richten op kwesties variërend van ontvoering van executives tot grootschalige branden, hackeraanvallen en steeds vaker klimaatgerelateerde rampen. Alles dit gaat door evaluaties, verzekeringsanalyses en dergelijke.

Reputatie bouw je steen voor steen

In dit kader neemt de reputatie een prominente rol in. Maar het probleem is dat plotseling een brave gezicht opzetten, uit het niets, niet werkt.

De reputatie is niet iets dat van de ene op de andere dag ontstaat. Ze wordt langzaam en voortdurend opgebouwd, steen voor steen, met aandacht voor details die in het dagelijks leven vaak over het hoofd worden gezien. Stel je een bedrijf voor waarvan de receptionist slecht gehumeurd is en klanten met agressie of onverschilligheid behandelt. Ook al gaat het in de meeste gevallen om een uitbesteed professional, de teleurstelling is al aanwezig. Een slecht behandelde consument bij de klantenservice, een vertraging in levering (of betaling), onhandige technische ondersteuning... elk klein contactpunt kan een voordeel of een nadeel voor de reputatie worden.

Hier bij Percepta vertelt een van onze partners dat hij jaren geleden een probleem had met autoverhuurbedrijf Localiza. "Ik ben boos geworden en punt." Maar dit jaar moest de vervangende auto worden gebruikt en werd door de verzekeraar precies naar Localiza gestuurd.

"Het maakt niet uit wat de details zijn, er was een ander probleem. In plaats van Reclame Aqui ging ik naar de winkel waar ik de auto had gehaald, ik legde het probleem uit, en de mevrouw heeft me geweldig geholpen. Meer nog: ik had nodig dat het antwoord op mijn vraag per e-mail werd gestuurd. Ik nam contact op met Localiza, ik gaf deze behoefte aan, en opnieuw werd ik verrast door de kwaliteit van de service," vertelt hij.

Dit is een van de beste voorbeelden van hoe kleine dingen de kracht hebben om een beoordeling te veranderen.

Wanneer ze nog noodzakelijker wordt, bijvoorbeeld in een crisissituatie, is het die "balans" (of "debet") reputatie die in het voordeel van de oplossing van het conflict zal spelen, ongeacht welke het ook is (of niet, in het geval van de "debet"). Sem een betere verkenning van dit gunstige kapitaal, loopt het management al verlies, gedwongen om van de ene dag op de andere te bouwen wat dagelijks gezaaid had moeten worden, waardoor de teams die het veld betreden, virtuele evenwichtsacten moeten uitvoeren om alles op de rails te houden.

In vergelijking is het alsof je letterlijk een pleister op een gebroken been probeert te plakken. Natuurlijk zijn er professionele teams met voldoende ervaring om het pleister te vervangen door een orthopedische operatie, maar de kosten zijn hoog. De benodigde tijd is lang, de resultaten komen later, maar tegen die tijd is de schade al aangericht. Daarom passen hier oude maar geldige spreekwoorden: in reputatie wordt ook met kleine beetjes groot, en langzaam maar zeker bereik je meer.

5 fundamentele punten, onder vele anderen die kunnen worden verkend om een crisis te voorkomen:

1. Wees de strategische bewaker van je merkMonitora la salud de tu marca a lo largo del tiempo, sigue lo que se dice sobre la empresa en las redes sociales, en la prensa, por tus socios comerciales y en sitios de evaluación:
   
2. Voer proactief beheer van feedback van klanten en medewerkersHet heeft geen zin om klanten en medewerkers aan te moedigen feedback te geven als de reactie op klachten niet snel is en problemen niet tijdig worden opgelost.
   
3. Communiceer rechtstreeks met elk van uw stakeholders, personaliseer uw boodschapZorg ervoor dat de communicatie van het bedrijf duidelijk, eerlijk en transparant is met alle belanghebbenden, inclusief klanten, partners en medewerkers. Vermijd beloften die niet kunnen worden nagekomen;
   
4. Training van medewerkers en afstemming van waardenZorgen dat alle medewerkers op één lijn liggen met de bedrijfsverhaal en klaar zijn om het merk op de juiste manier te vertegenwoordigen. Het gedrag van de werknemers heeft een grote invloed op de externe perceptie;
   
5. Zorg voor uw ESG-narratiefontwikkel acties die synergie hebben met de waarden van het bedrijf en die worden gehandhaafd in overeenstemming met de doelen van het merk en de verwachtingen van het publiek.