We maken ons zorgen over Generatie Z (geboren tussen het midden van de jaren 90 en het begin van 2010) omdat we niet letten op een feit: de "oudere" van de volgende generatie, Alpha – die loopt van 2010 tot het moment waarop we nu zijn – zijn al tieners.
Deze kinderen, kinderen van Millennials en in sommige gevallen van Generatie Z, groeiden op in een omgeving die volledig doordrenkt was van verbonden apparaten, sociale media en streamingplatforms, waar informatie in een heel ander tempo circuleert dan voor hun Millennial-ouders.
De bijna constante aanwezigheid van schermen en virtuele assistenten heeft ervoor gezorgd dat hun contact met het digitale bijna organisch is geworden, waardoor niet alleen de manier waarop ze leren wordt gevormd, maar ook de manier waarop ze de wereld waarnemen en omgaan met merken. Onder dit prisma anticipeert Generatie Alpha op gedragingen die de komende jaren de standaard voor consumptie en interactie zullen worden, en die de strategieën voor Klantbeleving (CX) beslissend zullen beïnvloeden.
Het concept van ervaring gaat voor deze groep verder dan de traditionele verwachting van goede service of een functioneel product. Ze werden vanaf jonge leeftijd blootgesteld aan personalisatie en gemak in vrijwel alle aspecten van hun leven: van on-demand entertainment, waar ze kiezen wat ze op elk moment willen kijken, tot slimme apparaten die voorkeuren en gewoonten in huis leren kennen.
Deze vroege kennismaking met digitale tools creëert een vertrouwensrelatie en tegelijkertijd een gevoel van eisen: het is niet genoeg dat een bedrijf een efficiënt contactkanaal aanbiedt; het moet snel, verbonden en oprecht bezorgd zijn om behoeften te begrijpen en te anticiperen. Voor merken is de boodschap duidelijk: wie geen geïntegreerde, snelle kanalen en ervaringen creëert die waarden zoals inclusie en duurzaamheid weerspiegelen, loopt het risico relevantie te verliezen in een steeds dichterbij komende toekomst.
De kracht van de eerste volledig digitale generatie
Hoewel veel executives de belang van digitale inboorlingen al hebben vastgesteld in de transformatie van bedrijven, brengt Generatie Alpha dit concept naar een hoger niveau.
Als generatie Z moest leren en zich aanpassen aan technologieën die ontstonden terwijl ze opgroeiden, zijn de kinderen van de Alpha-generatie daarentegen al geboren met tablets, smartphones en spraakassistenten die al ingeburgerd zijn. Deze generatie heeft de overgang niet meegemaakt; ze bevindt zich rechtstreeks in de digitale realiteit, zonder taal- of gebruiksbarrières. Alles lijkt natuurlijk, van interactie met apparaten zonder toetsenborden tot het absorberen van inhoud op gamified platforms die onderwijs en entertainment combineren.
Voor CX-leiders betekent dit het heroverwegen van wat "verbinding" met de klant betekent. Modellen gebaseerd op lineaire processen, met vooraf gedefinieerde contactpunten, raken verouderd. De Alpha-generatie vereist een vloeiende en alomtegenwoordige aanpak, waarbij wordt verwacht dat merken in staat zijn om in elke context, op elk kanaal, te reageren zonder verlies van continuïteit.
Een kind van acht jaar oud bijvoorbeeld, zal niet begrijpen waarom een muziekapp niet geïntegreerd is met de slimme luidspreker van het gezin of waarom er tegenstrijdige informatie is tussen de e-commerce en de fysieke winkel. Dit niveau van eisen begeleidt het kind bij elke fase van zijn rijping. Wanneer ze een jonge consument wordt die op zoek is naar producten en diensten, zal ze weinig geduld hebben voor merken die geen perfecte ervaring bieden of geen interactiemogelijkheden op basis van spraak, augmented reality en andere functies die voor haar al standaard zullen zijn.
Er is ook een relevante factor verbonden aan de instantaneiteit. De Generatie Alpha is gewend om alles snel te krijgen, van leveringen tot software-updates, en wacht zelden dagen op een oplossing voor een probleem. Dit versnelde consumptiemodel beïnvloedt het hele zakelijke ecosysteem, waardoor veranderingen in de logistieke structuur, de klantenservice en het beleid voor ruilen en retourneren worden gestimuleerd. Het is niet alleen een kwestie van gemak; het is een paradigmaverschuiving in de manier waarop wordt verwacht dat consumptie-ervaringen plaatsvinden. Deze eerste volledig digitale generatie wil en zal meer intuïtieve technologieën, moeiteloze processen en merken die duidelijk communiceren eisen.
Een nieuw perceptie van waarde
Wanneer we analyseren hoe Generatie Alpha de waarde van een product of dienst ziet, merken we een sterke nadruk op emotionele factoren en verbondenheid met een wereldwijde impact. De bezorgdheid over duurzaamheid, ethiek en maatschappelijke verantwoordelijkheid van bedrijven is geen verwaarloosbaar accessoire voor deze kinderen, maar een belangrijk onderdeel van wat ze leren op school en op internet.
Ze zien digitale influencers praten over milieuproblemen, bekijken initiatieven van grote merken die bewustwordingscampagnes voeren en creëren het idee dat dit allemaal deel uitmaakt van een groter geheel bij het kiezen van met wie ze omgaan. Zij zijn in wezen kleine consumenten die deze mentaliteit in de toekomst zullen meenemen naar de arbeidsmarkt en naar meer complexe aankoopbeslissingen.
Voor CX-leiders is de boodschap duidelijk: de klantervaring mag niet beperkt blijven tot het optimaliseren van stappen en interfaces. Het is nodig om waarden te integreren die zorg voor mensen en de planeet uitdrukken. De Alpha-generatie zal waarschijnlijk geen vergeving schenken voor greenwashing-acties of oppervlakkige campagnes zonder echte onderbouwing. Deze transparantie, in combinatie met authenticiteit, zal essentieel zijn om duurzame relaties op te bouwen. Ze uiten dat misschien niet formeel als kinderen, maar het feit is dat ze opletten voor de bewegingen van merken, en opnemen welke bedrijven oprecht handelen en welke alleen doen alsof ze geven om iets.
Bouwen aan ervaringen voor een andere toekomst
In slechts enkele decennia zal Generatie Alpha de belangrijkste groep consumenten en marktinvloeders zijn. Het is op deze horizon dat de huidige leiderschap zich moet richten. Wat we vandaag de dag als "toekomst" beschouwen, zal snel de realiteit worden voor deze nieuwe besluitvormers, of het nu eindgebruikers zijn of managers binnen de bedrijven zelf. Deze visie benadrukt de noodzaak van een consistente voorbereiding, die vooral het adoptie van nieuwe technologieën en de creatie van flexibele service-ecosystemen omvat.
Parallel da moeten CX-managers zich herinneren dat deze generatie is geboren in een context van klimaatveranderingen en disruptieve wereldwijde gebeurtenissen, zoals de COVID-19-pandemie. Deze kinderen groeien op met het besef dat de wereld onstabiel is en dat crises op elk moment kunnen gebeuren. Dit gevoel van kwetsbaarheid zorgt ervoor dat ze veerkrachtige merken waarderen, die in staat zijn zich aan te passen, verantwoordelijk te handelen en veilige en betrouwbare omgevingen te creëren. Het gaat niet alleen om het leveren van een goed product, maar om het overbrengen van een gevoel van veiligheid en consistentie met de uitgedragen waarden.
Ten slotte is het belangrijk te erkennen dat, hoewel ze nog klein zijn, de Alpha's invloed uitoefenen op de consumptiegewoonten van hun gezinnen en binnenkort op de arbeidsmarkt. Ze worden omringd door kansen om zich uit te drukken en leren al op jonge leeftijd te onderhandelen. Ze zijn gewend om vragen te stellen en meningen te uiten over wat rechtvaardig, ethisch of duurzaam is, en nemen dat mee in hun consumptiekeuzes. Het sleutelwoord voor wie de toekomst van CX plant, is paraatheid: paraadheid om platforms te evolueren, paraadheid om nieuwe vormen van interactie te omarmen en paraadheid om zich af te stemmen op principes die verder gaan dan onmiddellijke winst.
De Alpha-generatie komt met bredere, diepere verwachtingen en een kritisch gevoel dat de status quo uitdaagt. Wie hiernaar luistert, krijgt de kans om een langdurige relatie op te bouwen, terwijl wie vast blijft zitten het risico loopt verouderd te raken door een nieuwe wereldbeschouwing.
