We maken ons zorgen over Generatie Z (de geboren tussen het midden van de jaren 90 en het begin van 2010) omdat we niet letten op een feit: de "oudere" van de volgende generatie, de Alpha – die loopt van 2010 tot het moment waarop we ons bevinden – ze zijn al tieners.
Deze kinderen, dochters van Millennial-ouders, in sommige gevallen, van generatie Z, zeiden in een omgeving die volledig ondergedompeld was in verbonden apparaten, sociale media en streamingplatforms, waar de informatie zich beweegt in een heel ander tempo dan voor je ouders de Millennials.
De bijna constante aanwezigheid van schermen en virtuele assistenten heeft ervoor gezorgd dat je contact met het digitale bijna organisch is geworden, vormt niet alleen de manier waarop ze leren, maar ook de manier waarop ze de wereld waarnemen en omgaan met merken. Onder dit prisma, De Generatie Alpha anticipeert gedragingen die, in de komende jaren, zullen de standaard worden voor consumptie en interactie, invloedrijk in de strategieën van Customer Experience (CX)
Het begrip ervaring, voor deze groep, overtreft de traditionele verwachting van goede service of een functioneel product. Ze werden vanaf jonge leeftijd blootgesteld aan personalisatie en gemak in vrijwel alle aspecten van hun leven: van on-demand entertainment, waar ze kiezen wat ze op elk moment willen kijken, de slimme apparaten die voorkeuren en gewoonten binnen huis leren.
Deze vroege kennismaking met digitale tools creëert een vertrouwensrelatie en, tegelijkertijd, de eis: het is niet genoeg dat een bedrijf een efficiënt klantenservicekanaal aanbiedt; Het is nodig om snel te zijn, verbonden en oprecht bezorgd om behoeften te begrijpen en te anticiperen. Voor de merken, De boodschap is duidelijk: wie geen geïntegreerde kanalen en ervaringen creëert, snel en die waarden zoals inclusie en duurzaamheid weerspiegelen loopt het risico aan relevantie te verliezen in een steeds dichterbij komende toekomst
De kracht van de eerste volledig digitale generatie
Hoewel veel executives al de belang van digitale inboorlingen in de transformatie van bedrijven hebben in kaart gebracht, De Generatie Alpha brengt dit concept naar een hoger niveau.
Als Generatie Z moest leren en zich aanpassen aan technologieën die verschenen terwijl ze opgroeide, de kinderen Alpha, op zijn beurt, Ze kwamen de wereld binnen met tablets, smartphones en spraakassistenten al gevestigd. Deze generatie heeft de overgang niet meegemaakt; zij bevindt zich rechtstreeks in de digitale realiteit, zonder taal- of gewoontenbarrières. Alles lijkt natuurlijk, van interactie met apparaten zonder toetsenborden tot het absorberen van inhoud op gamified platforms die onderwijs en entertainment combineren
Voor CX-leiders, dit betekent heroverwegen wat "verbinding" met de klant betekent. Modellen gebaseerd op lineaire processen, met vooraf gedefinieerde contactpunten, hebben de neiging verouderd te raken. De Generatie Alpha vereist een vloeiende en alomtegenwoordige aanpak, wachtend dat merken in staat zullen zijn om in elke context te reageren, op elk kanaal, zonder onderbreking.
Een achtjarig kind, bijvoorbeeld, je zult niet begrijpen waarom een muziekapp niet geïntegreerd is met de slimme speakers van het gezin of waarom er informatieverschillen zijn tussen de e-commerce en de fysieke winkel. Dit niveau van eisen begeleidt het kind bij elke fase van zijn rijping. Wanneer ze een jonge consument wordt die op zoek is naar producten en diensten, zal weinig geduld hebben met merken die geen perfecte ervaring bieden of geen stemgebaseerde interactiemogelijkheden aanbieden, augmented reality en andere functies die, voor haar, zullen al standaard zijn
Er is ook een relevante factor verbonden aan de onmiddellijkheid. De Generatie Alpha is gewend om alles snel te krijgen, van leveringen tot software-updates, en wacht zelden dagen af voordat een probleem is opgelost. Dit versnelde consumptiepatroon beïnvloedt het hele zakelijke ecosysteem, het stimuleren van veranderingen in de logistieke structuur, bij de klantenservice en in het beleid voor ruilen en retourneren, bijvoorbeeld. Het is niet alleen een kwestie van gemak; Het is een paradigmaverschuiving in de manier waarop wordt verwacht dat consumptie-ervaringen plaatsvinden. Deze eerste volledig digitale generatie wil en zal meer intuïtieve technologieën eisen, processen zonder wrijving en merken die duidelijk communiceren
Een nieuw perceptie van waarde
Wanneer we analyseren hoe Generatie Alpha de waarde van een product of dienst ziet, We merken een sterke nadruk op emotionele factoren en verbonden met een wereldwijde impact visie. De bezorgdheid over duurzaamheid, de ethiek en de maatschappelijke verantwoordelijkheid van bedrijven is geen verwaarloosbaar accessoire voor deze kinderen, maar het belangrijkste dat ze leren op school en op het internet.
Ze zien digitale influencers praten over milieuproblemen, ze kijken naar initiatieven van grote merken die bewustwordingscampagnes promoten en een idee creëren dat dit allemaal deel uitmaakt van een groter geheel bij het kiezen van met wie ze omgaan. Zij zijn, in wezen, kleine consumenten die, toekomstig, Ze zullen deze mentaliteit meenemen naar de arbeidsmarkt en bij complexere aankoopbeslissingen
Voor CX-leiders, De boodschap is duidelijk: de klantervaring mag niet beperkt blijven tot het optimaliseren van stappen en interfaces. Het is nodig om waarden te integreren die zorg voor mensen en de planeet uitdrukken. De Alpha-generatie zal waarschijnlijk geen vergeving schenken voor greenwashing-activiteiten of oppervlakkige campagnes zonder echte onderbouwing. Deze transparantie, geassocieerd met authenticiteit, zal essentieel zijn voor het opbouwen van duurzame relaties. Ze kunnen dat misschien niet formeel uitdrukken terwijl ze kinderen zijn, maar het feit is dat ze oplettend zijn voor de bewegingen van de merken, door welke bedrijven oprecht handelen en welke alleen doen alsof ze geven om
Bouwen aan ervaringen voor een andere toekomst
In slechts enkele decennia, De Generatie Alpha zal de dominante groep van consumenten en marktinvloeders zijn. Het is op deze horizon dat de huidige leiderschap zich moet richten. Wat we vandaag de dag als "toekomst" beschouwen, zal snel de realiteit worden voor deze nieuwe besluitvormers, wees als eindgebruikers, wees als managers binnen de eigen bedrijven. Deze visie benadrukt de noodzaak van een consistente voorbereiding, wat het omvat, bovenal, de adoptie van nieuwe technologieën en het creëren van flexibele service-ecosystemen
In parallel, de CX executives moeten zich herinneren dat deze generatie is geboren in een context van klimaatveranderingen en disruptieve wereldwijde gebeurtenissen, zoals de COVID-19-pandemie. Deze kinderen groeien op met het besef dat de wereld onstabiel is en dat crises op elk moment kunnen gebeuren. Dit gevoel van kwetsbaarheid zorgt ervoor dat ze veerkrachtige merken waarderen, in staat om zich aan te passen, om verantwoordelijk maatschappelijk handelen en het creëren van veilige en betrouwbare omgevingen. Het gaat niet alleen om het leveren van een goed product, maar het overbrengen van een gevoel van veiligheid en consistentie met de uitgedragen waarden
Ten slotte, Het is belangrijk te erkennen dat, hoewel ze nog klein zijn, de Alpha beïnvloeden de consumptiegewoonten van hun gezinnen en, binnenkort, over de arbeidsmarkt. Ze worden omringd door kansen om zich uit te drukken en leren al op jonge leeftijd te onderhandelen. Ze zijn gewend om vragen te stellen en meningen te uiten over wat rechtvaardig is, ethisch of duurzaam, en nemen dat mee in de keuzes van consumptie. Het sleutelwoord voor wie de toekomst van CX plant is paraatheid: paraadheid om platforms te evolueren, para estar preparado para abraçar novos formatos de interação e estar pronto para alinhar-se a princípios que vão além do lucro imediato.
De Generatie Alpha komt met bredere verwachtingen, dieper en met een kritische zin die de status quo uitdaagt. Wie hiernaar luistert, krijgt de kans om een langdurige relatie vorm te geven, terwijl degenen die stil blijven staan het risico lopen verouderd te raken door een nieuwe perceptie van de wereld
