Omnichannel in 2026: hoe de consument aan te trekken en te behouden?

Jarenlang was de toespraak duidelijk: hoe meer aanwezigheid, hoe beter Het is op Instagram, WhatsApp, e-commerce, app en het fysieke was synoniem met moderniteit In 2026 is dit discours echter misschien niet logischer en zelfs zeer gevaarlijk voor bedrijven die willen opvallen. Een goede omnichannelstrategie gaat niet langer over massale aanwezigheid en is voor elke doelgroep relevant geworden in strategische media. 

We leven in een bloeiende, versnelde en uiterst vluchtige technologische omgeving. Elk jaar ontstaan nieuwe tools, interactieformaten en mogelijkheden voor communicatie tussen bedrijven en consumenten, waardoor veel bedrijven geloven dat succes direct gerelateerd is aan aanwezig zijn in alle beschikbare kanalen. 

De markt begon aan te nemen dat moderne en digitale bedrijven op alle kanalen beschikbaar moeten zijn voor hun klanten, en dit verhaal creëerde een interne druk in bedrijven om zich aan deze visie aan te passen en nooit hun communicatie als “verouderd” te laten labelen. Deze visie drijft bedrijven niet alleen om ongelijk te hebben, drijft bedrijven tot beslissingen die ernstige gevaren genereren, zoals onnodige investeringen in technologieën die hun klanten niet gebruiken; en haastige implementaties zonder integratie met de consumentenreis. 

Wat de gevolgen zijn dit allemaal? Ongecompliceerde ervaringen, waar kanalen zelfs bestaan, maar niet met elkaar praten; wat leidt tot vergeten klanten over hun werkelijke behoefte, wanneer de operationele structuur niet de belofte van service nakomt. Uiteindelijk verandert de overmaat aan kanalen in kosten, lawaai en slechte ervaring.   

Het nieuwe tijdperk waarin we leven, vraagt om meer volwassen keuzes. In plaats van te reageren op druk op de markt, moeten bedrijven prioriteit geven aan de echte behoeften van hun consumenten. De beste strategie in deze zin is degene die de klant met efficiëntie en vloeibaarheid dient, de operationele kosten laag houdt, de rol en bijzonderheden van elk kanaal begrijpt en reizen op een continue en resolute manier met elkaar verbindt. 

Omchanaliteit gaat niet over de breedte, maar eerder voor strategie, samenhang en integratie. Degenen die deze relatie echt begrijpen, hebben de neiging om zeer volwassen vruchten te oogsten. Volgens een rapport van de One Capital Shopping, leveren omnichannel-consumenten een 301 TP3T langer rendement op de investering in de levensduur van het product, vergeleken met degenen die slechts één aankoopkanaal gebruiken. 

Onder de fronten die dit jaar de neiging hebben om aan kracht te winnen, in staat om geweldige mogelijkheden te openen voor bedrijven die hun communicatie willen ontwikkelen, is de RCS een geweldige kans - nog meer, met hun officiële komst bij iOS, waardoor hun wereldwijde capillariteit wordt uitgebreid. Het kanaal heeft zichzelf geconsolideerd als een robuust alternatief voor verrijkte gesprekservaringen, met ideale middelen voor verwerving, begeleiding, het verzenden van multimedia-inhoud, zelfs snelle en veilige transacties. 

Met de authenticatie van oproepen via de Stir/Shaken, waardoor het apparaat van de consument het merk van het uitgevende bedrijf kan weergeven, herwint het kanaal de geloofwaardigheid, waardoor het uit de categorie van verdachte oproepen wordt gehaald om snellere, directere en extreem oplossende contacten te nemen. Een krachtige kans om het gebruik van de stem veilig en zelfverzekerd te rehabiliteren.   

En het handhaven van het tempo van innovatieve technologische oplossingen, is WhatsApp, dat het meest wordt gebruikt door Brazilianen. Tegenwoordig brengt het naast traditionele interacties met berichten, knoppen en geautomatiseerde stromen een relevante vooruitgang: de mogelijkheid om spraakoproepen binnen de servicereis zelf uit te voeren - waardoor een medewerker het gesprek kan verhogen wanneer dat nodig is; voor de klant om in realtime ondersteuning te krijgen, zonder het kanaal te verlaten; en dat de service op kritieke momenten snelheid en oplossing krijgt. 

Bedrijven die willen leiden - niet alleen de transformatie van de communicatie in 2026, moeten begrijpen dat de klant niet langer een merk wil “overal”, maar dat het probleem oplost zonder wrijving, herhaling of frustratie.  Degenen die aandringen op het oude verhaal van buitensporige aanwezigheid in de beschikbare middelen, zullen in een dodelijke paradox blijven voor het voortbestaan van elk bedrijf: we zijn nog nooit zo beschikbaar geweest - en het is nog nooit zo moeilijk geweest om een goede ervaring te leveren. 

Carlos Feist Hij is directeur innovatie bij Pontaltech.