De cijfers bewijzen het: loyaliteitsprogramma's zijn populair geworden bij de Brazilianen. Of het nu consumenten zijn op zoek naar kortingen, voordelen en andere voordelen; of ondernemers en bedrijven die loyaliteit zien als een manier om de relatie met hun klanten te verbeteren en positieve resultaten voor het bedrijf te behalen. Gegevens van de ABEMF (Braziliaanse Vereniging van Bedrijven in de Loyaliteitsmarkt) wijzen erop dat het aantal inschrijvingen voor dit soort programma's in het land elk jaar toeneemt. Er zijn al 320 miljoen registraties, volgens de laatste studie die door de vereniging is vrijgegeven (3T24).
Met deze opwinding op de markt vragen bedrijven die willen investeren in klantloyaliteit zich vaak af welke weg ze moeten inslaan. Welk soort programma moet worden aangenomen? Hoe transformeer je echt een relatie in zaken? Het antwoord op al deze vragen is: hangt ervan af.
Voordat u een loyaliteitsprogramma implementeert, is het altijd aan te raden om uw bedrijf te bestuderen, uw doelen en doelstellingen te bepalen en te begrijpen, en het profiel van uw klanten te kennen die u hebt en wilt krijgen. Hoewel de kenmerken van een goede loyaliteitsstrategie voor elk bedrijf verschillend zijn, zijn er enkele algemene regels die zeer behulpzaam kunnen zijn voor degenen die net aan deze reis beginnen, of zelfs voor degenen die al een loyaliteitsprogramma hebben en het effectiever willen maken. Hieronder lijst ik enkele items op die onderweg niet vergeten mogen worden.
BetrokkenheidEen loyaliteitsprogramma kan verschillende doelen hebben. Leveren meer mensen naar de winkel, de hoeveelheid items per aankoop vergroten, winnen met aanbevelingen en promotie van het merk op sociale media. Wat ze allemaal gemeen hebben, wordt samengevat in één woord: betrokkenheid. Uiteindelijk moet een loyaliteitsprogramma betrokkenheid creëren en gedrag sturen, zodat het winstgevend is voor het bedrijf. Dus altijd denken aan het gedrag van uw klanten bij het opstellen van loyaliteitsstrategieën.
Gegevensverzameling en -analyseMet zoveel beschikbare technologieën zijn er talloze tools die een bedrijf kunnen helpen met gegevens, informatie en inzichten over de onderneming. Independent van welke platforms je ook gebruikt, houd er rekening mee dat je de voortgang en resultaten van je programma niet mag missen. Is je programma echt aan het veranderen van gedrag? Zijn de klanten meer aan het kopen? Is de herhaling toegenomen? Wie zijn uw meest loyale klanten? Wat zijn uw voorkeuren? Dit zijn allemaal vragen die geen antwoord mogen blijven als je succesvol wilt zijn met je loyaliteitsprogramma. Naast het meten van de impacten, kan dit soort informatie helpen om routes te corrigeren in geval van strategische fouten.
Communicatie –Como em qualquer relacionamento, a presença e o diálogo são fundamentais para o sucesso de um programa de fidelidade. Onthoud dat betrokkenheid in de loop van de tijd wordt opgebouwd en moet worden " gevoed" door frequente interacties, luisteren en feedback. Maar niet alleen dat. De communicatie moet relevant zijn. Gebruik de gegevens die u verzamelt om deze relatie vast te stellen. Toon de klant dat je hem kent, dat je aanbiedingen, voorwaarden en ervaringen op maat voor hem hebt voorbereid, of dat je zelfs alert bent op zijn behoeften en wensen.
Rationeel en emotioneelDe ideale waardepropositie voor loyaliteit moet beide aspecten omvatten, het rationele en het emotionele. Het is natuurlijk belangrijk dat de klant de voordelen van deelname aan het programma voelt "in de portemonnee", door middel van kortingen of het inwisselen van een product met punten/spaargeld, zonder dat hij daarvoor extra hoeft te besteden. Maar het is ook essentieel dat hij zich erkend voelt, deel uitmaakt van een gemeenschap, exclusiviteit ervaart en goede ervaringen opdoet.
Segmentatie –Mensen verschillen van elkaar en hebben verschillende gedragingen. Neem dit niet in overweging en zorg voor de segmentatie van je programma. De mogelijkheden zijn er veel. U kunt rekening houden met transactionele, demografische en zelfs generatiegerichte aspecten. Maar oordeel nooit je klanten als mensen met één enkel profiel.
En een laatste tip: geen enkele loyaliteitsstrategie kan u helpen fundamentele problemen van het bedrijf op te lossen. Er is geen loyaliteitsprogramma dat helpt als je een slecht product of dienst hebt, als de klantenservice niet werkt, of als het merk niet levert wat het belooft. Então, atenção a esses pontos para não prejudicar o relacionamento com o público.
*Paulo Curro is directeur van ABEMF – Braziliaanse Vereniging van Bedrijven in de Loyaliteitsmarkt; Fábio Santoro en Leandro Torres zijn specialisten in loyaliteit, verantwoordelijk voor de opleiding in loyaliteit, een partnerschap van de vereniging met Loyalty Academy en On Target
