De cijfers bewijzen het: loyaliteitsprogramma's zijn populair geworden onder Brazilianen. Of het nu gaat om consumenten die op zoek zijn naar kortingen, voordelen en andere extraatjes, of om ondernemers en bedrijven die loyaliteit zien als een manier om de relatie met hun klanten te verbeteren en een positief rendement voor hun bedrijf te genereren. Gegevens van ABEMF (Braziliaanse Vereniging van Bedrijven in de Loyaliteitsmarkt) tonen aan dat het aantal registraties voor dit soort programma's in het land elk jaar groeit. Volgens de meest recente studie van de vereniging (3e kwartaal 2024) zijn er al 320 miljoen registraties.
Met deze bloeiende markt vragen bedrijven die willen investeren in loyaliteitsprogramma's zich vaak af welke weg ze moeten inslaan. Welk type programma is het meest geschikt? Hoe zet je relaties daadwerkelijk om in zakelijke kansen? Het antwoord op al deze vragen is: het hangt ervan af.
Voordat u een loyaliteitsprogramma implementeert, is het altijd raadzaam om uw bedrijf te analyseren, uw doelen en doelstellingen te definiëren en te begrijpen, en het profiel van uw huidige en toekomstige klanten in kaart te brengen. Hoewel de kenmerken van een goede loyaliteitsstrategie per bedrijf verschillen, zijn er enkele algemene regels die zowel beginners als bedrijven met een bestaand loyaliteitsprogramma die hun programma effectiever willen maken, enorm kunnen helpen. Hieronder vindt u een aantal belangrijke aandachtspunten.
Betrokkenheid – Een loyaliteitsprogramma kan verschillende doelen hebben. Denk bijvoorbeeld aan het aantrekken van meer klanten naar de winkel, het verhogen van het aantal artikelen per aankoop, het genereren van aanbevelingen en het promoten van het merk op sociale media. Wat ze allemaal gemeen hebben, is samen te vatten in één woord: betrokkenheid. Uiteindelijk moet een loyaliteitsprogramma klanten betrekken en hun gedrag sturen op een manier die winstgevend is voor het bedrijf. Houd daarom altijd rekening met het gedrag van uw klanten bij het ontwikkelen van loyaliteitsstrategieën.
Gegevensverzameling en -analyse – Met zoveel beschikbare technologie zijn er talloze tools die een bedrijf kunnen helpen met data, informatie en inzichten over de bedrijfsvoering. Ongeacht welke platforms u gebruikt, is het belangrijk om de voortgang en resultaten van uw programma continu te monitoren. Verandert uw programma daadwerkelijk het gedrag van klanten? Kopen klanten meer? Is de herhaalaankoopfrequentie gestegen? Wie zijn uw meest loyale klanten? Wat zijn hun voorkeuren? Dit zijn allemaal vragen die u moet beantwoorden om uw loyaliteitsprogramma te laten slagen. Naast het meten van de impact, kan dit soort informatie ook helpen om strategische fouten bij te sturen.
Communicatie – Net als in elke relatie zijn aanwezigheid en dialoog essentieel voor het succes van een loyaliteitsprogramma. Onthoud dat betrokkenheid in de loop van de tijd wordt opgebouwd en moet worden 'gekoesterd' door frequente interacties, luisteren en feedback. Maar dat is niet alles. Communicatie moet relevant zijn. Gebruik de gegevens die u verzamelt om deze relatie op te bouwen. Laat de klant zien dat u hem of haar kent, dat u gepersonaliseerde aanbiedingen, voorwaarden en ervaringen voor hem of haar hebt voorbereid, of dat u aandacht hebt voor zijn of haar behoeften en wensen.
Rationeel en emotioneel – De ideale waardepropositie voor loyaliteitsprogramma's moet zowel rationele als emotionele aspecten combineren. Het is natuurlijk belangrijk dat de klant de voordelen van deelname aan het programma direct ervaart, bijvoorbeeld door kortingen of het inwisselen van punten/miles voor een product zonder extra kosten. Maar het is ook essentieel dat ze zich gewaardeerd voelen, deel uitmaken van een gemeenschap, exclusiviteit ervaren en positieve ervaringen hebben.
Segmentatie – Mensen verschillen van elkaar en vertonen verschillend gedrag. Vergeet dit niet en besteed aandacht aan de segmentatie van uw programma. De mogelijkheden zijn eindeloos. U kunt rekening houden met transactionele, demografische en zelfs generatiegebonden aspecten. Maar beoordeel uw klanten nooit als mensen met één enkel profiel.
En nog een laatste tip: geen enkele loyaliteitsstrategie kan fundamentele zakelijke problemen oplossen. Geen enkel loyaliteitsprogramma zal problemen verhelpen als je een slecht product of een slechte dienst hebt, als de klantenservice niet werkt of als het merk zijn beloftes niet nakomt. Let dus goed op deze punten om te voorkomen dat je de relatie met je publiek beschadigt.
*Paulo Curro is de uitvoerend directeur van ABEMF – de Braziliaanse vereniging van bedrijven in de loyaliteitsmarkt; Fábio Santoro en Leandro Torres zijn loyaliteitsspecialisten en verantwoordelijk voor de loyaliteitstraining, een samenwerking tussen de vereniging, Loyalty Academy en On Target
