NPS, of Net Promoter Score, is een maatstaf die wordt gebruikt om de tevredenheid en loyaliteit van klanten ten opzichte van een bedrijf, product of dienst te meten. Ontwikkeld door Fred Reichheld, Bain & Company en Satmetrix in 2003, is de NPS een van de populairste tools geworden om de klantbeleving te beoordelen en de bedrijfsgroei te voorspellen.
Werking:
NPS is gebaseerd op één fundamentele vraag: “Op een schaal van 0 tot 10, hoe waarschijnlijk is het dat u ons bedrijf/product/dienst aanbeveelt aan een vriend of collega?”
Categorisering van respondenten:
Op basis van de antwoorden worden klanten in drie groepen ingedeeld:
1. Promoters (score 9-10): Loyale, enthousiaste klanten die waarschijnlijk zullen blijven kopen en het product aan anderen zullen aanbevelen.
2. Passieve klanten (score 7-8): Tevreden maar niet enthousiaste klanten, gevoelig voor concurrerende aanbiedingen.
3. Detractors (score 0-6): Ontevreden klanten die het merk schade kunnen toebrengen door negatieve feedback.
NPS-berekening:
De NPS wordt berekend door het percentage Detractors af te trekken van het percentage Promoters:
NPS = % Promoters – % Detractors
Het resultaat is een getal tussen -100 en 100.
NPS-interpretatie:
– NPS > 0: Over het algemeen als goed beschouwd
– NPS > 50: Wordt als uitstekend beschouwd
– NPS > 70: Wordt beschouwd als wereldklasse
Voordelen van NPS:
1. Eenvoud: Gemakkelijk te implementeren en te begrijpen.
2. Benchmarking: maakt vergelijkingen tussen bedrijven en sectoren mogelijk.
3. Voorspelbaarheid: hangt samen met de bedrijfsgroei.
4. Actiegerichtheid: Identificeert verbeterpunten en ontevreden klanten.
Beperkingen van NPS:
1. Oversimplificatie: legt de nuances van de klantervaring mogelijk niet vast.
2. Gebrek aan context: Er wordt geen reden gegeven voor de gegeven scores.
3. Culturele variaties: Interpretaties van de schaal kunnen per cultuur verschillen.
Beste werkwijzen:
1. Vervolg: Vraag naar de reden voor de score om kwalitatieve inzichten te verkrijgen.
2. Frequentie: Meet regelmatig om trends te monitoren.
3. Segmentatie: Analyseer NPS per klant- of productsegment.
4. Actie: Gebruik inzichten om producten, diensten en ervaringen te verbeteren.
Uitvoering:
NPS kan worden geïmplementeerd via e-mailenquêtes, sms, websites of worden geïntegreerd in apps en digitale producten.
Belangrijk voor het bedrijfsleven:
NPS is voor veel bedrijven een belangrijke maatstaf geworden en wordt vaak gebruikt als KPI (Key Performance Indicator) om de klanttevredenheid en de algemene bedrijfsprestaties te beoordelen.
NPS-evolutie:
Sinds de introductie ervan is het NPS-concept geëvolueerd en omvat het nu praktijken zoals 'Closed Loop Feedback', waarbij bedrijven actief contact opnemen met respondenten om problemen op te lossen en de ervaring te verbeteren.
Conclusie:
De Net Promoter Score is een waardevol hulpmiddel om klantloyaliteit te meten en te verbeteren. Hoewel het zijn beperkingen heeft, maakten de eenvoud en de correlatie met de groei van het bedrijf het een veelgebruikte maatstaf. Wanneer het wordt gebruikt in combinatie met andere klantbelevingsmetingen en -praktijken, kan de NPS waardevolle inzichten bieden om klanttevredenheid en bedrijfsgroei te stimuleren.
