O que é IA conversacional

Alle consumenten verwachten snelle en gepersonaliseerde ondersteuning van hun eisen, ongeacht welk kanaal ze kiezen om een dialoog met een merk te starten Geen wonder, met meer gesprekken en steeds meer platforms, deze merken hebben moeilijkheden bij het aanbieden van betrouwbare ervaringen op schaal Dat is de reden waarom velen van hen zich wenden tot conversationele AI & AI die meer dan een kunstmatige intelligentie tool, vertegenwoordigt een hele uitgebreide klantenservice strategie, intelligent.

Maar wat is conversational AI tenslotte? met zoveel nieuwe termen en tools die vandaag de dag opkomen, dankzij de AI-revolutie die de afgelopen jaren is begonnen, is het niet altijd duidelijk wat wat wat is, en daarboven, wat zijn de functionaliteiten en mogelijkheden van elke tool In het geval van conversational AI, hebben we het over de technologie waarvan gewoonlijk bekend is dat deze achter interacties tussen klanten en merken zit, maar die er menselijk uitzien, zelfs als ze door een AI wordt uitgevoerd Het wordt gebruikt in de context van het bieden van slimmere en snellere ondersteuning via telefoon, WhatsApp, chat en andere digitale kanalen. 

Begrijpen hoe conversatie-AI werkt is van cruciaal belang om het volledige potentieel ervan te ontsluiten. In de kern maakt de conversatie-AI-strategie gebruik van geavanceerde modellen om natuurlijke taal te analyseren, de bedoelingen van klanten te interpreteren en interacties via meerdere kanalen te automatiseren of te verbeteren.

AI heeft de autonomie om een klant te dienen die een dialoog op gang brengt, maar kan het gesprek ook richten op een menselijke agent, als er een menselijke aanraking nodig is in het gesprek, waarbij vooral de context voor de menselijke agent behouden blijft.

Deze agent kan, naast het ontvangen van de geschiedenis met belangrijke punten van het gesprek, de situatie analyseren volgens de klant sentiment thermometer, al geëvalueerd door AI, en weten waar hij zich op moet concentreren, volgens de aanbevelingen van de AI. 

Dit proces stelt bedrijven in staat om efficiënte, verbonden ervaringen op schaal te leveren, terwijl elke interactie slimmer wordt, ongeacht het kanaal of de complexiteit van de klantvraag.

Conversationele AI versus chatbot

Tijdens het verkennen van digitale ondersteuningsoplossingen vragen veel mensen zich af wat het verschil is tussen conversationele AI en chatbottechnologie. Hoewel deze termen soms door elkaar worden gebruikt, vertegenwoordigen ze zeer verschillende niveaus van mogelijkheden en waarde.

Traditionele chatbots werken met een eenvoudige, voorspellende intentie. Ze vertrouwen voornamelijk op vooraf gedefinieerde inhoud en beslissingsbomen bij het aanbieden van kant-en-klare antwoorden op voorspelbare vragen. Dit maakt ze geschikt voor basis- of repetitieve gebruiksscenario's, zoals het beantwoorden van veelgestelde vragen op een website, waar het gesprek niet hoeft aan te passen of te evolueren. Hun vermogen om menselijke gesprekken te simuleren is beperkt omdat ze geen taal kunnen genereren die natuurlijk aanvoelt of de context kan begrijpen buiten een vaste reeks scenario's.

Conversationele AI daarentegen is contextgevoelig. Het maakt gebruik van machinaal leren en natuurlijke taalverwerking om intentie te begrijpen, eerdere interacties te onthouden en zelfs in de loop van de tijd te leren en te verbeteren. In plaats van alleen maar een vooraf gedefinieerde routekaart te volgen, kan conversatie-AI reacties aanpassen op basis van geschiedenis, sentiment en gespreksstroom, waardoor interacties veel natuurlijker en intuïtiever aanvoelen. Het kan ook gegevens van buiten uw gesprekken orkestreren, zoals CRM, OSS/BSS, webverkeersgeschiedenis en meer. Dit is de 360-gradenweergave die de meeste bedrijven moeilijk kunnen produceren.

Deze systemen kunnen intenties begrijpen, context oplossen en zelfs redeneren door middel van multi-step interacties, waardoor ze ideaal zijn voor complexere customer journeys Een ander belangrijk verschil is het vermogen om context te begrijpen en te onthouden. Terwijl chatbots slechts eenvoudig begrip bieden en weinig redeneervermogen hebben, kan conversationele AI de gespreksgeschiedenis volgen, gebruik maken van onderwerpervaring en reacties aanpassen op basis van context.

De beste conversationele AI-platforms bieden echte flexibiliteit voor het aanpassen van workflows, kanalen en integraties om aan zakelijke behoeften te voldoen. Bovendien maken ze een snelle en gemakkelijke installatie en snelle uitbreiding mogelijk om nieuwe automatiseringen of kanalen binnen enkele weken, niet maanden, operationeel te krijgen.

Naarmate uw bedrijf groeit of uw ondersteunende activiteiten complexer worden, moet uw conversationele AI-platform naadloos opschalen. Zoek naar een bedrijfsklare infrastructuur die grote hoeveelheden interacties, wereldwijde teams en omnichannel-communicatie ondersteunt zonder de prestaties of betrouwbaarheid in gevaar te brengen. Schaalbaarheid zorgt ervoor dat uw platform blijft een solide basis voor innovatie in de toekomst.

*Inhoud aangepast door Jose Eduardo Ferreira, Regional Vice President of Sales voor Latijns-Amerika bij Twilio, van het originele materiaal “Wat is conversationele AI? Twilio's strategie voor slimmere ondersteuning“, geschreven door Ravleen Kaur van Twilio.