A Perceptyx, wereldleider in luisteren en analyse van feedback van werknemers voor de verbetering van het werkklimaat, publiceerde onlangs de resultaten van een onderzoek uitgevoerd met 21.000 medewerkers van de frontlinie. De studie omvatte professionals uit de sectoren gezondheidszorg, eetgelegenheidsdiensten, onderwijs, detailhandel, transport, onder anderen, beklemtonend de relevantie van het onderwerp
De resultaten onthullen dat niet genoeg de medewerkers voorbereiden om een goede verzorging te bieden; is evengoed cruciaal hen te trainen om om te gaan met negatieve en abusieve interacties aan de zijde van de klanten
De onderzoekers van het Center for Workforce Transformation van Perceptyx hebben zorgwekkende gevolgen geïdentificeerd voor de professionals die geconfronteerd worden met onbeleefde klanten. In vergelijking met degenen die niet door zulke ervaringen gaan, deze ambtenaren presenteren:
- 1,3 keer meer kans dat ze actief zijn op zoek naar een nieuwe baan
- 1,9 keer meer kans om het oneens te zijn dat ze werken in een veilige omgeving
- 1,5 keer meer kans om het oneens te zijn dat de organisatie zich bekommert om hun gezondheid en welzijn
- 1,5 keer meer kans om het oneens te zijn dat zijn gewaardeerd in organisatie
- 1,6 keer meer kans om zich ongemakkelijk te voelen bij het melden zorgen over veiligheid
- 1,8 keer meer kans om te zeggen dat de stress van het werk hun productiviteit heeft beïnvloed voor meer dan drie dagen in de afgelopen week
- 2,2 keer meer kans om te rapporteren dat de stress van het werk is impactend op hun fysieke gezondheid
Bovendien, bijna twee derde van de ondervraagden verklaarden een interventie van een manager nodig te hebben om te gaan met gewelddadige klanten, genererend aanvullende impacts op productiviteit en het moreel van het team. De studie onthulde ook dat meer dan de helft van de werknemers die agressieve klanten hebben geconfronteerd ook discriminatie of vooroordeel hebben geleden, een tarief 2,7 keer hoger dan andere professionals. Dit suggereert dat ten minste een deel van het vijandige gedrag van de klanten ontstaat in discriminerende attitudes
Werknemers van de detailhandel zijn de meest getroffen
Hoewel moeilijke interacties met klanten gebruikelijk zijn in diverse gebieden, het onderzoek wijst uit dat de werknemers van de detailhandel onder de meest kwetsbaren zijn. Deze professionals hebben vaak te maken met gefrustreerde consumenten die hun emoties uitladen op de bedienden. Sectoren als diensten van openbaar nut (energie en water), bediening in brandstofstations en klantendienstdiensten zijn bijzonder blootgesteld aan deze vermoeiende interacties
Vaak, deze diensten worden negatief ervaren door consumenten, wat, toevoegend hun alledaagse frustraties, eindigen aftrekend in de bedienden. Deze realiteit onderstreept de nood aan veranderingen in de strategieën van management en training van deze professionals
Hoe bescherm uw team
Gedurende tientallen, de bedrijven hebben zwaar geïnvesteerd in trainingen om de klantenservice te verbeteren, door filosofieën aan te nemen als ⁇ de klant heeft altijd gelijk ⁇. Echter, wanneer genomen worden aan het extreme, deze benaderingen kunnen resulteren in een organisatorische cultuur die prioriteit geeft aan klanttevredenheid ten koste van het welzijn van de werknemers
Als ze niet met serieus worden aangepakt, de psychologische en emotionele impacts van deze interacties kunnen leiden tot geestelijke en fysieke gezondheidsproblemen bij medewerkers. Het gedrag van de consument is in constante evolutie, en dat vereist een herformulering van de trainingstechnieken
Het gebruik van gestandaardiseerde scripts en vooraf gedefinieerde antwoorden is niet meer voldoende. We hebben te maken met een samenleving samengesteld uit verschillende generaties, elk een met specifieke behoeften en verwachtingen ten aanzien van de bediening. Daarom, de training van de teams moet diversifiëren, over emotionele aspecten, psychologische en gedragsmatige
De klant is veranderd en de dienstverlening moet ook veranderen
De transformaties in het gedrag van de consument hebben een diep impact op de detailhandel en andere sectoren van dienstverlening. Te geloven dat een uniek model van dienstverlening kan voorzien in de verwachtingen van zo verschillende publieken is een misvatting
Omdat het een ontastbaar aspect betreft — betrokken emoties, waarnemingen en gevoelens —, bereiden de dienstverlenende teams wordt een uitdaging. De bedrijven moeten zich voortdurend upgraden, promoten debatten, herzien trainingen en implementeren programma's van emotionele ondersteuning voor zijn werknemers
Meer dan het onderhouden van het idee dat ⁇ de klant heeft altijd gelijk ⁇, het is essentieel om de medewerkers op te leiden om met verschillende consumentenprofielen om te gaan, hen hen de nodige ondersteuning bieden om dagelijkse uitdagingen op een veilige en evenwichtige manier aan te gaan
