Perceptyx, wereldleider in het luisteren naar en analyseren van werknemersfeedback voor het verbeteren van de werkomgeving, heeft onlangs de resultaten bekendgemaakt van een onderzoek onder 21.000 frontline werknemers. De studie omvatte professionals uit de sectoren gezondheidszorg, voedingsdiensten, onderwijs, detailhandel, vervoer, onder andere, en benadrukte het belang van het onderwerp.
De resultaten tonen aan dat het niet voldoende is om medewerkers te trainen voor goede klantenservice; het is even belangrijk om hen te trainen in het omgaan met negatieve en agressieve interacties van klanten.
De onderzoekers van het Center for Workforce Transformation van Perceptyx hebben zorgwekkende gevolgen vastgesteld voor professionals die te maken krijgen met onbeleefde klanten. In vergelijking met degenen die dergelijke ervaringen niet doormaken, vertonen deze werknemers:
- 1,3 keer meer kans dat ze actief op zoek zijn naar een nieuwe baan;
- 1,9 keer meer kans om het oneens te zijn dat ze in een veilige omgeving werken;
- 1,5 keer meer kans om het oneens te zijn dat de organisatie zich zorgen maakt over uw gezondheid en welzijn;
- 1,5 keer meer kans om het oneens te zijn dan dat ze gewaardeerd worden in de organisatie;
- 1,6 keer meer kans om zich ongemakkelijk te voelen bij het melden van veiligheidszorgen;
- 1,8 keer meer kans om te zeggen dat werkstress je productiviteit meer dan drie dagen heeft beïnvloed in de afgelopen week;
- 2,2 keer meer kans om te melden dat werkstress invloed heeft op uw fysieke gezondheid.
Bovendien gaven bijna twee derde van de ondervraagden aan dat ze de tussenkomst van een manager nodig hadden om met agressieve klanten om te gaan, wat extra gevolgen had voor de productiviteit en het moreel van het team. De studie onthulde ook dat meer dan de helft van de werknemers die te maken hadden met agressieve klanten ook discriminatie of vooroordelen ondervonden, een percentage dat 2,7 keer hoger was dan bij andere professionals. Dit suggereert dat ten minste een deel van het vijandige gedrag van klanten voortkomt uit discriminerende attitudes.
Werknemers van de detailhandel zijn de meest getroffen
Hoewel moeilijke interacties met klanten algemeen voorkomen in verschillende sectoren, wijst de studie erop dat detailhandelwerknemers tot de meest kwetsbaren behoren. Deze professionals hebben vaak te maken met gefrustreerde klanten die hun emoties afreageren op de medewerkers. Sectoren zoals nutsdiensten (energie en water), dienstverlening bij tankstations en klantenservice zijn bijzonder blootgesteld aan deze vermoeiende interacties.
Vaak worden deze diensten negatief waargenomen door consumenten, die hun dagelijkse frustraties afreageren op de medewerkers. Deze realiteit benadrukt de noodzaak van veranderingen in de strategieën voor management en training van deze professionals.
Hoe bescherm je je team?
Gedurende decennia hebben bedrijven zwaar geïnvesteerd in trainingen om de klantenservice te verbeteren, met filosofieën zoals "de klant heeft altijd gelijk". Echter, wanneer ze tot het uiterste worden doorgevoerd, kunnen deze benaderingen leiden tot een organisatiecultuur die de klanttevredenheid boven het welzijn van de werknemers stelt.
Als ze niet serieus worden aangepakt, kunnen de psychologische en emotionele gevolgen van deze interacties leiden tot mentale en fysieke gezondheidsproblemen bij medewerkers. Het gedrag van de consument is voortdurend in ontwikkeling, en dat vereist een herziening van de trainingsmethoden.
Het gebruik van gestandaardiseerde scripts en vooraf gedefinieerde antwoorden is niet langer voldoende. We zijn bezig met een samenleving die bestaat uit verschillende generaties, elk met specifieke behoeften en verwachtingen ten opzichte van de dienstverlening. Daarom moet de training van de teams diversifiëren, rekening houdend met emotionele, psychologische en gedragsaspecten.
De klant is veranderd en de dienstverlening moet ook veranderen
De veranderingen in consumentengedrag beïnvloeden de detailhandel en andere dienstverlenende sectoren diepgaand. Geloven dat een enkel servicemodel aan de verwachtingen van zo diverse doelgroepen kan voldoen, is een misvatting.
Omdat het een ongrijpbaar aspect betreft — met emoties, percepties en gevoelens — wordt het voorbereiden van de klantenserviceteams een uitdaging. Bedrijven moeten zich voortdurend bijwerken door debatten te stimuleren, trainingen te herzien en emotionele ondersteuningsprogramma's voor hun werknemers te implementeren.
Meer dan het ondersteunen van het idee dat "de klant altijd gelijk heeft", is het essentieel om de medewerkers te trainen in het omgaan met verschillende soorten consumenten, en hen de nodige ondersteuning te bieden om dagelijkse uitdagingen op een veilige en evenwichtige manier aan te pakken.
