Hype-acties zijn een constante geworden, wanneer het doel is om een trending onderwerp op sociale media te benutten om het te kapitaliseren als marketingstrategie. In feite is het niet mogelijk om deze beweging op te geven; echter kunnen en moeten de beschikbare technologische oplossingen veel beter worden benut om consumenten aan te trekken, ze te transformeren in betrokken en loyale klanten.
De grote sprong van het moment, noodzakelijk voor online zaken, ligt in het zich toe-eigenen van innovaties om personalisatie in de klantrelatie te bevorderen. Het feit dat het een e-commerce is, betekent niet dat de consument bereid is tot geautomatiseerde, robotachtige, koele interacties.
Niets daarvan. Centralisatie en automatisering van contactkanalen kunnen niet synoniem zijn met onpersoonlijke communicatie. Het voordeel is momenteel dat de beschikbare kunstmatige intelligentiemiddelen al het ontwikkelen van oplossingen mogelijk maken die de relaties tussen bedrijf en consument personaliseren, waardoor een volledige en accurate klantreis wordt bevorderd.
Het gaat niet om de beroemde technofobie van "de machines zullen mensen vervangen". robots kunnen en moeten het operationele werk vervangen, waardoor menselijke intelligentie wordt vrijgemaakt voor strategische, creatieve en intellectuele taken. Maar robots kunnen en moeten worden ontworpen voor een interactie met consumenten die de specificiteiten van elke consument opvangt en erop reageert.
Een voorbeeld van personalisatie in de dienstverlening, mogelijk gemaakt door kunstmatige intelligentie, is wat het concept van de winkel kan herconfigureren. Of het fysiek of virtueel is, zal de gestandaardiseerde dienstverlening plaatsmaken voor een gepersonaliseerde relatie, mogelijk gemaakt door algoritmen en data-analyse die steeds dieper en sneller worden, vrijwel in realtime.
Aankoopgeschiedenis, interacties op sociale media, de woorden die door de consument worden gebruikt, zowel in gesproken taal als in zoekopdrachten, hoe deze consument zich gedraagt in de winkel – al deze informatie stelt de technologie in staat om antwoorden aan de klant te geven die aansluiten bij zijn persoonlijke en specifieke voorkeuren, om zo aan zijn wensen en verlangens te voldoen.
Op deze manier zal de detailhandel niet alleen in staat zijn om aan de wensen van de consument te voldoen, maar vooral ook om deze vraag en behoefte te anticiperen. Het verzamelen, opslaan en analyseren van gegevens, via kunstmatige intelligentie, neemt exponentieel toe; de generatieve capaciteit van de technologie maakt gesegmenteerde, gepersonaliseerde, op maat gemaakte antwoorden mogelijk.
De tendens is dat, in een niet al te verre toekomst, de detailhandelswinkels zo gepersonaliseerd zullen worden als de gebruikersprofielen op streaming- of muziekplatforms, die bijvoorbeeld niet alleen films en muziekaanbiedingen bieden die aansluiten bij de voorkeuren, maar deze gebruikers ook verbonden en trouw houden.
In die zin kunnen presentaties van lanceringen, kortingen en promoties op maat worden gemaakt voor elke klant. Het gedrag van de klant op elk moment kan ook worden begrepen.
Dat wil zeggen, ondanks de geschiedenis van zoekopdrachten, aankopen en weergaven, volgt de kunstmatige intelligentie eventuele veranderingen in smaak of zelfs het gevoel van de consument op dat moment van interactie. Op die manier detecteert een chatbot met kunstmatige intelligentie enige stemmingsverandering bij bijvoorbeeld frustratie vanwege het niet vervuld krijgen van een behoefte.
De investering in technologieleveranciers die een ecosysteem van oplossingen bieden (beheer, klantenservice, verkoop) blijkt daarom onmisbaar te zijn voor de retailer om een volledige digitale transformatie te realiseren. Uiteindelijk helpen gesegmenteerde en gepersonaliseerde acties niet als het systeem niet structureel klaar is om de behoeften en stroom te verwerken wanneer de klant zijn reis moet voortzetten.
Door César Baleco, oprichter en CEO van Grupo Irrah*, technologisch centrum voor bedrijfsbeheer en communicatie
