Wat moet een merk doen om het vertrouwen en de loyaliteit van een consument te winnen? Tegenwoordig is dit antwoord niet zo eenvoudig, gezien een zo competitieve markt en de hoeveelheid informatie waarmee we dagelijks worden gebombardeerd. Dit is een delicate constructie die veel zorg vereist in de relatie tussen de partijen – die, wanneer goed geleid, de veiligheid van de klant bij het bedrijf kan versterken, hun retentie en een aanzienlijke stijging van de verkoop.
Volgens de meest recente peiling van FGV IBRE, een referentie in monitoring en economische analyse in het land, daalde de Consumentenvertrouwensindex in februari dit jaar met 2,6 punten, een verlies van 10,8 punten in de afgelopen drie maanden. Er zijn verschillende redenen die deze zorgwekkende daling rechtvaardigen, gerelateerd aan nalatigheden van bedrijven die hun geloofwaardigheid kunnen aantasten en het vertrouwen van het publiek kunnen schaden.
Een van de meest voorkomende misverstanden in dit opzicht is het beloven wat niet nagekomen kan worden. Bij de levertijd, de kwaliteit van het product, klantenondersteuning, algemene communicatie, onpersoonlijk of incoherent met de waarden van het merk of een ander aspect, elke afwijking tussen verwachting en realiteit is uiterst schadelijk daarvoor. Een ander gevoelig punt is het gebrek aan transparantie in crisissituaties — het stilzwijgen of proberen te "verbergen" van fouten, wat een verwoestend effect kan hebben op uw reputatie.
Door deze situatie nog verder te verergeren, zorgt het feit dat we in een omgeving leven die verzadigd is met inhoud, reclameboodschappen en stimuli van alle kanten, voor een onvermijdelijke overload die de consument veel selectiever, sceptischer en vaak wantrouwiger maakt ten opzichte van bedrijfscommunicatie. Vandaag is het niet meer genoeg om alleen maar te verschijnen: het moet iets betekenen.
In dit scenario vereist authenticiteit als merk meer dan een mooi verhaal, het vraagt om consistentie tussen wat men zegt, wat men doet en wat men levert. Dit is een geloofwaardigheid die in de details is opgebouwd: de manier waarop het bedrijf op een kritiek reageert, hoe het een fout erkent, hoe het zich positioneert in relevante kwesties en, vooral, hoe het dagelijks met mensen omgaat.
Het opschalen van communicatie en dienstverlening zonder het verlies van nabijheid is een ander punt dat aandacht verdient. Uiteindelijk, hoewel automatisering en kunstmatige intelligentie efficiëntiewinsten hebben opgeleverd, zijn veel bedrijven toch afstand gaan nemen van het menselijke contact. De sleutel ligt in het vinden van de balans: technologie gebruiken als bondgenoot om processen te optimaliseren, zonder de empathie, actieve luistervaardigheden en personalisatie uit het oog te verliezen.
Bovendien waardeert het huidige publiek merken met een duidelijke missie, die zich verantwoordelijk positioneren en hun achter de schermen transparant tonen. Wees authentiek, in deze context, betekent een meer menselijke, kwetsbare en minder gepolijste houding aannemen. Tonen wie er achter alles zit, hoe de beslissingen worden genomen en wat echt belangrijk is voor het bedrijf, creëert echte betrokkenheid.
Het opbouwen van vertrouwen en loyaliteit is niet eenvoudig, wat vereist dat bedrijven hun klanten kennen en hen centraal stellen in elke strategie, met consistentie in communicatie en op alle kanalen, door te investeren in het creëren en verspreiden van relevante inhoud en altijd maximale transparantie. Iets dat, om bij te dragen aan dit succes, kan worden bevorderd met de ondersteuning van krachtige tools die de markt biedt, zoals RCS.
Met dit Google-berichteningssysteem kunnen merken communiceren met hun consumenten, met veel uitgebreidere functies die de gebruikerservaring zullen verrijken. De berichten kunnen tekst, afbeeldingen, gif's, video's en een volledige carrousel bevatten waarmee de gebruiker zijn reis in één omgeving kan voortzetten. Alles dit, verzekerd door een echtheidssymbool dat het vertrouwen van de zender van de inhoud garandeert.
Deze en vele andere multichannel communicatieplatforms maken snellere service mogelijk en zorgen ervoor dat het bedrijf aanwezig is waar de klant is. Combine essas ferramentas com CRMs integrados que tragam o histórico de cada pessoa a fim de personalizar a comunicação, além de ter e acompanhar métricas de relacionamento, identificando a eficácia dessas ações ou a necessidade de ajustes.
Een van de grootste barrières om vertrouwen op te bouwen bij consumenten is de overweldigende hoeveelheid informatie waaraan zij worden blootgesteld. Het is verre van een eenvoudige taak om te bereiken, maar door de genoemde voorzorgsmaatregelen te volgen, zullen de kansen dat uw bedrijf een nauwere en veiligere relatie opbouwt veel groter zijn, waardoor u klanten aantrekt en behoudt die trouw zullen blijven aan uw merk.
