De klantreis is een concept waar organisaties steeds meer naar streven om te begrijpen en te verdiepen. Dit is gunstig voor het bedrijf, dat zich met deze bezorgdheid in de markt kan onderscheiden; voor de consumenten, die hun verwachtingen vervuld zien en zich gewaardeerd voelen; en dus voor de markt in het algemeen.
Maar ik wil graag met jullie nadenken over het volgende: in hoeverre is de bezorgdheid over de klantreis de theorie al voorbijgestreefd naar de praktijk? Ik stel voor dat we tot de volgende vraag komen: waar liggen de knelpunten zodat we klanten een unieke ervaring kunnen bieden, inderdaad, in alle fasen van deze relatie?
Ik begrijp dat een van de knelpunten in de systemen ligt. De digitale transformatie wordt nu al beschouwd als onmisbaar, en niet als een luxe of een onderscheidend kenmerk, maar het is mogelijk om nog verder te gaan in deze transformatie wanneer we spreken over de relatie tussen het bedrijf en zijn publiek.
Dergelijke situaties komen nog steeds vaak voor: een bedrijf investeert aanzienlijk om een aantrekkelijk en innovatief product of dienst op de markt te brengen; zet in op uiterst succesvolle promotiecampagnes, zelfs met behulp van influencers die het merk onder de aandacht brengen, maar... wanneer de consument de aankoop wil doen of contact wil opnemen om een vraag te stellen, kan de technologische infrastructuur die vraag niet aan.
De contactkanalen zijn niet goed geïntegreerd, de automatisering is gebrekkig (althans, bestaat die überhaupt niet), de website kan de toename in verkeer niet aan, het voorraadbeheer is inefficiënt, en daardoor kan de klant die behoefte of dat verlangen niet bevredigen waarvoor hij werd gemotiveerd door de mooie, boeiende, bekwame (en dure) campagne. Van de verwachting van volledige tevredenheid naar de realiteit van absolute teleurstelling.
De klantreis wordt dan de slechtst mogelijke. Niet vanwege onwetendheid over het belang ervan door het bedrijf, noch vanwege gebrek aan bezorgdheid, creativiteit of vaardigheden om een boeiende reis te bevorderen, maar vanwege technische en technologische tekortkomingen, die alles verpesten.
Met dit voorbeeld, dat helaas geen uitzondering is bij het analyseren van de marktrealiteit, illustreer ik hoe organisaties moeten letten op de integratie van technologie in hun processen en workflows. Technologische tools en functionaliteiten moeten zowel intern als extern binnen een bedrijf dienen – onder andere het bevorderen van de klantreis.
De technologische oplossingen moeten geïntegreerd zijn en een innovatie-ecosysteem vormen dat dienstbaar is aan het goede functioneren van de organisatie, haar levensvatbaarheid en duurzaamheid op de markt, en de volledige tevredenheid van de consument. Dit is de ware digitale transformatie.
Door Miriã Plens, partner bij Grupo Irrah, dat technologische oplossingen ontwikkelt voor het centraliseren en automatiseren van contacten
