We bevinden ons in 2025: sommige contactcenters maken al gebruik van geavanceerde technologieën voor het analyseren van de klantbeleving (CX) en processen om de Stem van de Klant (VoC) te analyseren – toch worden deze gegevens, die vrij rijk zijn, weinig gebruikt om de prestaties van de operatie te beoordelen. In plaats daarvan gebruiken we nog steeds traditionele kwaliteitsborgingsmetriek voor deze meting.
Traditioneel meten contactcenters de kwaliteitsgarantie aan de hand van metrics zoals gemiddelde responstijd, gemiddelde gespreksduur, eerste-gesprek-oplossingspercentage, de mogelijkheid dat de klant de service aanbeveelt, en de klantinspanning score om geholpen te worden. Relevante gegevens kunnen worden afgeleid uit de analyse van de CX die niet zijn gebruikt om de kwaliteit van de service te beoordelen. Waarom?
Omdat zelfs met zoveel informatie, zonder een passende oplossing, visie en strategie, de contactcenters uiteindelijk een "zwarte gat" van gegevens worden.
Zonder de juiste behandeling blijven de gegevens opgesplitst in silo's, wat het holistische overzicht van de prestaties en de klantervaring bemoeilijkt.
Gegevens afkomstig van verschillende kanalen, zoals telefoongesprekken, e-mails, chats en sociale media, worden vaak niet effectief gekoppeld, wat leidt tot oppervlakkige en onsamenhangende analyses. Bovendien kan het ontbreken van standaardisatie in het verzamelen en verwerken van deze gegevens inconsistenties veroorzaken en de kwaliteit van de informatie die voor evaluaties wordt gebruikt, schaden.
Volgens de Braziliaanse Vereniging van Telemarketingdiensten (ABT) biedt de nationale contactcenter-markt werk aan miljoenen mensen en genereert aanzienlijke bedragen, vooral na de groei van e-commerce en de digitalisering van klantrelatieprocessen. In deze complexe realiteit beperkt de zoektocht naar efficiëntie zich niet meer tot het verlagen van operationele kosten, maar ook tot het garanderen van een meer bevredigende klantervaring en het verzamelen van waardevolle inzichten voor strategische besluitvorming.
Kwaliteitsintelligentie: hoe meten?
In juni afgelopen jaar stelde een analytisch rapport van Gartner een geheel nieuwe meetmethode voor voor contactcenters: de Kwaliteitsintelligentie.
Het rapport opgesteld door het bedrijf bevat enkele interessante inzichten, voortkomend uit een onderzoek uitgevoerd door Gartner onder leiders van supportdiensten en contactcenters. Het eerste punt is dat slechts 19% van de ondervraagden de prestaties van de agent beschouwen als de belangrijkste garantie voor de kwaliteit van de service, terwijl 52% de CX en de VoC als essentiële maatregelen benadrukken.
Bovendien richten de kwaliteitsmetingsprocessen zich tegenwoordig vooral op de analyse van de spraakkanalen, waardoor digitale interacties buiten beschouwing blijven. Om dit scenario compleet te maken, vertrouwen minstens 85% van de leiders uitsluitend op handmatige beoordelingen.
Fundamenteel verzamelt de meting van de Kwaliteitsintelligentie in het contactcenter drie hoofdstromen van informatie: de traditionele kwaliteitsanalysegegevens; gegevens van Speech Analytics, die sentimentanalyse bieden, de emotionele toon van gesprekken identificeren en bedrijven helpen de reacties van klanten beter te begrijpen; en de VoC-gegevens, die de feedback vertegenwoordigen die rechtstreeks door de klant wordt gegeven.
In die zin is Kwaliteitsintelligentie een innovatieve benadering die geavanceerde technologieën en holistische strategieën integreert, waardoor de enorme hoeveelheid gegevens van het contactcenter wordt omgezet in bruikbare inzichten – en dat gebeurt omdat deze analytische methode niet alleen de gegevens uit verschillende communicatiekanalen consolideert, maar ook geavanceerde analyses toepast om patronen en trends te identificeren die de algehele serviceprestaties aanzienlijk kunnen verbeteren.
Bovendien maakt de Kwaliteitsintelligentie het mogelijk om gegevens uit verschillende bronnen te correleren, zoals telefoongesprekken, e-mails, chats en interacties op sociale media. Door deze informatie te integreren, is het mogelijk om een meer compleet en nauwkeurig beeld te krijgen van de klantbeleving, waardoor bedrijven proactieve maatregelen kunnen nemen om problemen op te lossen en de klanttevredenheid te verbeteren. Deze unificatie is mogelijk door de betere standaardisatie in het verzamelen en verwerken van gegevens, met het vaststellen van uniforme criteria voor het vastleggen en analyseren van informatie, waardoor consistenties worden geëlimineerd en wordt gegarandeerd dat alle gegevens worden meegenomen in de beoordelingen.
Hoe een CX-platform kan bijdragen aan het proces
Het is mogelijk om te zien dat de benadering van Kwaliteitsintelligentie haar wortels heeft in technologische vooruitgang die het mogelijk maken om grote hoeveelheden gegevens snel te analyseren.
Hoewel het vroeger gebruikelijk was om de klantenservicemedewerkers te beoordelen op basis van bescheiden steekproeven van oproepen of interacties, zijn er tegenwoordig tools die 100% van de contacten analyseren, of het nu via spraak, chat, e-mail of sociale media is.
De meest recente CX-platforms bieden krachtige tools voor het verzamelen, integreren en analyseren van gegevens afkomstig van meerdere communicatiekanalen. Het gebruik van een slimme klantbelevingsbeheersplatform stelt contactcenters in staat om uniforme criteria vast te stellen en hun processen te optimaliseren, wat leidt tot een meer samenhangende en bevredigende klantervaring.
Em geral, soluções de CX mais robustas vêm com soluções de Speech Analytics já integradas – e análise de discurso e sentimento podem, por exemplo, prever quais clientes têm maior tendência a cancelar um serviço ou qual tipo de agente gera maior satisfação no público que entra em contato. Als een bepaald patroon van gesprek of aanpak efficiënter blijkt te zijn, kunnen deze inzichten worden gebruikt om het hele team te trainen, waardoor het algehele prestatieniveau wordt verhoogd.
Zo kan de Kwaliteitsintelligentie niet alleen meten wat er is gebeurd, maar ook aangeven welke acties kunnen worden ondernomen voor betere resultaten. Dit soort interventie is essentieel voor managers die beslissingen met grote impact moeten nemen in competitieve omgevingen. In de Braziliaanse context, waar de personeelsomloop opvallend hoog is, biedt dit soort inzicht ondersteuning voor meer verfijnde strategieën op het gebied van behoud, training en personeelsselectie.
Met al deze overwegingen is het mogelijk om te concluderen dat de Kwaliteitsintelligentie een belangrijke evolutie vertegenwoordigt in de manier waarop de prestaties van contactcenters worden bekeken.
De analyse richt zich niet meer alleen op het beoordelen van productiviteitscijfers, maar op het begrijpen van emotionele, contextuele en strategische factoren die aanwezig zijn in de relatie tussen bedrijven en klanten. Dit bredere en diepere begrip heeft het potentieel om rechtstreeks de financiële resultaten, de klanttevredenheid en het imago van de organisatie te beïnvloeden.
Ondanks de aanvankelijke inspanning om over te stappen van een puur kwantitatief model naar een geïntegreerde beoordeling van gegevens en gedragingen, zijn de voordelen aanzienlijk en ondersteunen ze onderbouwde en accurate beslissingen. Op deze manier zal Kwaliteitsintelligentie zich waarschijnlijk vestigen als een referentiepunt voor managers die klantenservice zien als een pijler van differentiatie en toegevoegde waarde, veel verder dan de traditionele operationele indicatoren die vroeger de strategieën van de sector bepaalden.
