Kunstmatige intelligentie in verkoop en service: de nieuwe motor van personalisatie en efficiëntie in 2025

De transformatie die wordt bevorderd door kunstmatige intelligentie in de verkoop en klantenservice is minder een futuristische belofte en meer een operationele realiteit die functies, maatstaven en verwachtingen binnen bedrijven herpositioneert De versnelde adoptie van generatieve modellen en conversatieoplossingen heeft het mogelijk gemaakt routinetaken te automatiseren, waardoor menselijke teams tijd vrijmaken om complexe cases op te lossen en tegelijkertijd de aanpassing van interacties op grote schaal te vergroten, een fenomeen dat zich al vertaalt in massaal gebruik van AI door verkoop- en servicedeskgebieden. 

In de praktijk komen trends samen rond enkele duidelijke vectoren: virtuele assistenten van de nieuwe generatie, AI-verbeterde agentworkflows, voorspellende personalisatie en kennismodellen die zoeken combineren met het genereren van reacties. Traditionele chatbots zijn vervangen door agenten die zijn gebaseerd op generatieve modellen die zijn geïntegreerd in bedrijfskennisbanken via Retrieval-Augmented Generation (RAG)-technieken, die relevante documenten ophalen en deze fragmenten gebruiken om nauwkeurigere en minder gevoelig voor hallucinaties te genereren. 

Vanuit zakelijk perspectief hervormt AI de verkooptrechter door geautomatiseerde prospectie, leadprioritering, het genereren van voorstellen en het opstellen van op maat gemaakte argumenten voor elke klant te ondersteunen. Hulpmiddelen die het surfgedrag van realtime signalen, de aankoopgeschiedenis, interacties in digitale kanalen analyseren, beginnen benaderingen en zelfs onderhandelingsscripts voor verkopers voor te stellen, waardoor de efficiëntie van de conjunctuurcyclus wordt vergroot. 

De directe invloed van AI op het koopgedrag is ook merkbaar: tijdens promotieperiodes en seizoensinvloeden hebben digitale tools en assistenten de online verkoop gestimuleerd en de conversie - en retourpatronen gewijzigd Salesforce-gegevens wezen op stijgingen van de gebruikspercentages van chatbots door consumenten en een toenemend aandeel van aankoopbeslissingen beïnvloed door door AI gegenereerde aanbevelingen, wat de noodzaak versterkt om service - en verkoopmodellen te integreren met e-commerce - en CRM-lagen om de waardeketen te sluiten Tegelijkertijd brengen deze winsten operationele uitdagingen met zich mee, zoals een verhoogd rendement in sommige segmenten en de noodzaak om het logistieke en after-salesbeleid aan te passen in het licht van hogere volumes en door AI gefaciliteerd koopgedrag. 

Veel organisaties hebben echter veel uitgegeven aan GenAI-pilots en melden nog steeds moeilijkheden bij het omzetten van projecten in duurzame waarde, hetzij als gevolg van problemen met de gegevenskwaliteit, een gebrek aan integratie met oudere IT, of lacunes in het bestuur en de interne vaardigheden. 

Vooruitkijkend zullen de bedrijven die floreren degenen zijn die repetitief en schaalwerk weten te delegeren aan AI, zonder de menselijke service op te geven in tijden van grotere gevoeligheid. Winnende strategieën zullen RAG-modellen combineren voor responsnauwkeurigheid, robuuste datapijplijnen om maatwerk en bijscholingsprogramma's voor verkopers en agenten te voeden, zodat mensen en machines als een samenhangend team fungeren. In 2025 is verkopen en bedienen niet langer alleen een debat over technologie om een strategische oefening in organisatiearchitectuur te worden, waarbij AI werkt als een hefboom voor efficiëntie, innovatie en, mits goed bestuurd, duurzaam concurrentievoordeel.

*Thiago Hortolan is CEO van Tech Rocket, een spin-off van Sales Rocket die zich toelegt op het creëren van Revenue Tech-oplossingen, waarbij kunstmatige intelligentie, automatisering en data-intelligentie worden verenigd om het hele verkooptraject van prospectie naar loyaliteit te schalen. Zijn AI-agenten, voorspellende modellen en geautomatiseerde integraties transformeren de bedrijfsvoering in een continue, intelligente en meetbare groeimotor.