AI en CX in Brazilië: de leeftijd van dienst die u begrijpt voordat u reageert

In de afgelopen achttien maanden is kunstmatige intelligentie niet langer een belofte om zichzelf te consolideren als de motor van de transformatie van de klantervaring. De impact ligt niet alleen op de operationele efficiëntie, maar ook op het verhogen van de standaard van wat de consument acceptabel vindt: vandaag hoopt hij zich in natuurlijke taal te kunnen uitdrukken, begrepen te worden vanaf de eerste interactie en de juiste oplossing te krijgen - en niet alleen een reactie - in het kanaal waarin hij het liefst communiceert. 

De verandering in gedrag is het resultaat van de popularisering van tools zoals taalmodellen, die de klant hebben gebruikt om intuïtief te communiceren, zonder strikte scripts te volgen of door lange menu's te navigeren. Vooral de Braziliaanse consument accepteert niet langer de logica van “Pers 1, Press 2”; hij wil vragen wat hij wil en een concrete, persoonlijke en contextuele actie terugkrijgen.

In dit verband neemt Brazilië een prominente plaats in. De volwassenheid van de markt in conversatiekanalen, vooral op WhatsApp, plaatst ons qua praktijk en schaal voor op andere landen. Terwijl in verschillende regio's deze technologie nog steeds in opkomst is, verzamelen we hier jaren van leren over wat werkt, waar de wrijvingspunten zijn en hoe de zakelijke impact kunnen worden gemeten. Deze ervaring stelt ons in staat om niet alleen meer geavanceerde oplossingen te gebruiken, maar ook als een wereldwijde referentie voor het ontwerpen van effectievere reizen.

Het grote verschil van kunstmatige intelligentie dat op de klantervaring wordt toegepast, ligt in het vermogen om wrijving op een praktische manier te verminderen. Door in realtime toegang te krijgen tot gegevens- en bedrijfsregels, is AI in staat om situaties nauwkeurig te diagnosticeren en veelvoorkomende fouten in de menselijke zorg te voorkomen. 

Vaak vraagt de klant bijvoorbeeld om een annulering, niet omdat ze de aankoop willen opgeven, maar omdat ze denken dat de bestelling verloren is gegaan. In dit geval is de echte behoefte niet om te annuleren, maar om de bevestiging te krijgen dat het product al onderweg is. AI levert door deze context te identificeren de juiste informatie en wekt vertrouwen. Bovendien elimineert de taalkundige flexibiliteit van de communicatie barrières: als een reactie niet duidelijk is, kan technologie het in andere termen herformuleren of zelfs in spraakformaat leveren, iets essentieels in een land zo divers als Brazilië.

Efficiëntie hoeft ook niet te betekenen dat ontmenselijking wordt verstaan. Integendeel, wanneer bots voor de zogenaamde “moeilijke triviale” zorgen, laten ze menselijke bedienden vrij voor complexere, gevoeligere en emotionele gevallen. Dit vermindert de cognitieve belasting van teams, vermindert stress en verhoogt de kwaliteit van de menselijke zorg. Tegelijkertijd ziet de klant een gezonde balans tussen technologie die snel oplost en mensen die gastheer bieden.

Een ander belangrijk punt is vertrouwen. Een paar jaar geleden testten gebruikers de grenzen van bots alsof het een spel was, altijd achterdochtig. Vandaag, wanneer ze zich realiseren dat AI-oplossingen menselijker zijn en vooral effectief, begonnen ze ze op natuurlijke wijze te gebruiken. Deze culturele evolutie, toegevoegd aan succesverhalen die al in het land zijn geconsolideerd, zoals diensten in de logistiek, directe detailhandel en zelfs financiële inzameling, helpt om het gebruik van kunstmatige intelligentie als een voorkeursinstrument in bepaalde situaties te consolideren. Wanneer de bot sneller oplost dan de mens, wordt het de eerste keuze.

Toch zijn er gemeenschappelijke vallen. Veel AI-projecten volgen de logica van traditionele softwareontwikkeling, met lange, gesloten cycli, terwijl ze in werkelijkheid iteratief zouden moeten zijn: snel de lucht aan, leren van echte gegevens en aanpassen. Een andere terugkerende fout is te geloven dat een FAQ-chatbot voldoende is. Alleen het verstrekken van informatie lost een klein deel van de problemen op. De echte transformatie vindt plaats wanneer AI in staat is om acties uit te voeren die de pijn van de cliënt daadwerkelijk oplossen. Bovendien is de moeilijkheid om kant-en-klare API's bloot te leggen een frequent obstakel. Nieuwe standaarden zoals MCP-servers (Model Context Protocol) hebben de neiging om deze barrière te verminderen, waardoor meer resoluute bots in minder tijd mogelijk zijn.

Kijkend naar de komende jaren, is de trend voor steeds intelligentere gesprekken vanaf het eerste contact. Platforms zoals Meta en Google werken al, zodat reissignalen worden gedeeld, waardoor interacties nauwkeuriger en relevanter worden. Tegelijkertijd zal de evolutie van generatieve orkestratie het tempo van de ontwikkeling versnellen: in plaats van maanden om een nieuwe functionaliteit te lanceren, zal het mogelijk zijn om er in een kwestie van weken of dagen meerdere te activeren. Dit maakt bots krachtiger, sneller en nuttiger voor klanten en bedrijven.

Uiteindelijk is de boodschap duidelijk: kunstmatige intelligentie toegepast op de klantervaring betekent niet dat mensen worden vervangen, maar wrijving elimineren, praten zoals consumenten begrijpen en snel handelen waar ze het het meest nodig hebben. Brazilië heeft, vanwege zijn volwassenheid in conversatiekanalen en vanwege zijn culturele openheid voor nieuwe technologieën, de kans om deze transformatie wereldwijd te leiden. Iedereen die weet hoe hij van dit moment kan profiteren, door technologie, bestuur en moed te verenigen om te herhalen, zal de nieuwe standaard van uitmuntendheid in dienstbaarheid voor de komende jaren definiëren.

door Fábio Costa, senior directeur kunstmatige intelligentie bij Sinch