In de afgelopen jaren is WhatsApp niet langer slechts een communicatiekanaal tussen mensen, maar is het uitgegroeid tot een belangrijk interactieplatform tussen merken en consumenten. Met deze beweging ontstonden nieuwe vragen: als de klant alles daar wil oplossen, waarom dan niet op een gestructureerde manier verkopen in dezelfde omgeving?
Het meest voorkomende antwoord was automatisering. Maar wat veel e-commercebedrijven zich hebben gerealiseerd — soms te laat — is dat automatiseren niet hetzelfde is als converteren.
Kunstmatige intelligentie, wanneer deze alleen wordt gebruikt om antwoorden te versnellen, genereert niet noodzakelijkerwijs verkopen. Het is nodig om verder te gaan: een operatie structureren die context, personalisatie en commerciële intelligentie combineert om gesprekken om te zetten in echte zakelijke kansen.
De overgang van supportkanaal naar verkoopkanaal
In Brazilië is WhatsApp de meest gebruikte app door de bevolking. Maar de meeste merken zien het kanaal nog steeds als een uitbreiding van de klantenservice, en niet als een verkoopmotor.
De grote omschakeling gebeurt wanneer de vraag wordt veranderd: in plaats van "hoe kan ik beter bedienen?", gaan we nadenken over "hoe kan ik beter verkopen via dit kanaal?".
Deze mentaliteitsverandering opent de ruimte voor het gebruik van kunstmatige intelligentie als ondersteunend hulpmiddel bij consultatieve verkoop, of deze nu wordt uitgevoerd door een menselijk team of door autonome agenten.
A LIVE!, een gevestigd merk in de fitnessmode, stond voor een uitdagende situatie: het WhatsApp-kanaal vertegenwoordigde al een belangrijk deel van de communicatie met klanten, maar het model schaalde niet snel genoeg mee met de eisen van het bedrijf.
Het bedrijf heeft besloten het kanaal te herstructureren, met een op AI gerichte aanpak, met twee hoofdpunten:
- Het menselijke team ondersteunen (persoonlijke shoppersmet intelligentie, om sneller en op maat te reageren;
- Automatiseer een deel van de gesprekken, behoudend de taal van het merk en de focus op prestaties.
Met deze verandering heeft LIVE! de productiviteit van de medewerkers aanzienlijk kunnen verhogen, de gemiddelde reactietijd kunnen verminderen en de klantbeleving centraal kunnen houden — zonder concessies te doen aan de conversie. De gegevens wijzen op een consistente groei in de verkoop via WhatsApp en een verbetering van de tevredenheidsgraad.
Deze indicatoren benadrukken het belang om WhatsApp niet alleen als een extra contactpunt te behandelen. Hij kan en moet een gestructureerd kanaal zijn voor het verwerven en behouden van klanten, zolang het wordt ondersteund door gegevens, strategie en toepasbare technologie.
AI met een doel: geen hype, geen wondermiddel
Kunstmatige intelligentie in e-commerce is ver ver weg van een magische oplossing. Ze vereist het vaststellen van duidelijke doelen, taalcuratie, integratie met platforms en vooral voortdurende leren. Het succes ligt niet in het "hebben van AI", maar in het doelgericht gebruiken van AI.
Merken die in deze richting vooruitgang boeken, slagen erin hun activiteiten op te schalen en een consistenter en efficiënter relatie met hun consumenten op te bouwen.
WhatsApp is tegenwoordig veel meer dan een ondersteuningskanaal. Voor wie weet te structureren, testen en meten, kan hij een van de belangrijkste verkoopkanalen van de Braziliaanse digitale detailhandel zijn.
