In de afgelopen jaren heeft de wereldwijde detailhandel een transformatie ondergaan die wordt aangedreven door de nieuwe eisen van consumenten. Volgens een onderzoek van PwC geeft 56% van de CEO's aan dat de verandering in klantvoorkeuren de grootste uitdaging is voor de winstgevendheid van bedrijven. Dit fenomeen, versterkt door de pandemie, heeft de verwachtingen verhoogd voor een gepersonaliseerde, intuïtieve en effectieve winkelervaring. Als reactie op deze realiteit wint het concept van de Verwachtings-economie aan kracht, en stelt het een consumptiemodel voor waarin merken niet alleen voldoen aan, maar ook de behoeften van hun klanten anticiperen op alle contactpunten.
Het is in het kader van de Verwachtings-economie dat de macrotendens die door het adviesbureau The Future Laboratory is geïdentificeerd, naar voren komt. EQ Commerce (ofwel Emotionele Quotient Commerce) is een benadering die verder gaat dan de traditionele verkoop en elke interactie wil transformeren in een voorspellende en proactieve ervaring. In deze macrotendens zien we de samensmelting van de kracht van geavanceerde technologieën, zoals kunstmatige intelligentie en augmented reality, met een gekwalificeerd begrip van de verwachtingen en het gedrag van het publiek. Deze nieuwe vorm van handel lost een van de grootste problemen van de digitale detailhandel op: de "algoritmische vermoeidheid", wanneer consumenten gefrustreerd raken door generieke aanbevelingen en aanbiedingen die niet hun echte smaken en voorkeuren weerspiegelen. Met deze nieuwe aanpak kunnen merken gegevens onmiddellijk interpreteren en de koopreis personaliseren, waardoor een dynamische omgeving ontstaat die gericht is op individuele tevredenheid.
Een van de belangrijkste trends van EQ Commerce is Discovery Commerce, dat de traditionele zoektocht naar producten transformeert in een intuïtieve en gepersonaliseerde ontdekking. In plaats van te wachten tot de consument vindt wat hij zoekt, presenteert deze strategie items en aanbiedingen die proactief aansluiten bij zijn profiel en interesses. Volgens Coresight Research kan de hyperpersonalisatie van koopfeeds – die het juiste product bij de juiste klant brengt – de betrokkenheid vergroten en de loyaliteit versterken, waardoor de ervaring wordt omgevormd tot een echt concurrentievoordeel voor merken.
Een ander centraal aspect van EQ Commerce is de integratie van kunstmatige intelligentie (AI), die grootschalige maatwerk mogelijk maakt. Met 71% van de retailers die hun investeringen in AI verhogen, volgens de Total Retail 2023, hebben 73% deze middelen specifiek gericht op het aanbieden van zeer gepersonaliseerde inhoud, volgens Coresight Research. AI stelt merken in staat niet alleen aan te passen wat wordt voorgesteld, maar ook hoe en wanneer dit wordt gepresenteerd, waardoor bevredigende interacties ontstaan op relevante momenten. In een omgeving waar een klik kan betekenen dat je naar de site van een concurrent wordt geleid, wordt dit soort snelle en datagedreven reactie essentieel.
Augmented reality (AR) is een belangrijk fundament van EQ Commerce, dat het aankoopmoment naar een nieuw niveau van interactiviteit en onderdompeling tilt. Ongeveer 63% van de consumenten zegt dat de AR de ervaring aanzienlijk verbetert, volgens een onderzoek van Statista, waardoor ze producten op een dynamische en diepgaande manier kunnen bekijken. Grote merken zoals Walmart en Lacoste gebruiken al AR volgens de Virtual Flagship-trend, door het creëren van meeslepende online omgevingen die aspecten van de fysieke ervaring repliceren en het gevoel van exclusiviteit en verbondenheid bij klanten versterken.
Op deze manier heeft EQ Commerce de mogelijkheid om meer nauwe en emotioneel verbonden interacties met de consumenten te bevorderen. Met hem is het mogelijk om omgevingen te creëren waarin influencers en curatoren deelnemen aan de digitale reis, waardoor merken en consumenten op een authentieke manier worden verbonden, wat de identificatie en het gevoel versterkt dat hun voorkeuren worden gewaardeerd. Dit creëert een band die de commerciële transactie overstijgt en de langdurige loyaliteit versterkt.
In Latijns-Amerika, waar 50% van de bedrijven zich nog niet zeker voelt over hun klantbelevingsstrategieën, volgens een onderzoek van de CMO Council uit 2023, onderscheidt EQ Commerce zich als een transformerend model. Bedrijven die deze aanpak hanteren, met gebruik van AI en realtime gedragsgegevens, hebben een grotere kans om zich te onderscheiden en klanten te winnen in een steeds digitaler en competitiever markt. De belofte van EQ Commerce gaat verder dan het voldoen aan de eisen van het heden; het stelt een nieuw paradigma van relatie tussen merken en consumenten, waarin innovatie en ervaring hand in hand gaan en de toekomst van de detailhandel vormgeven.
