Stop met praten dat digitale transformatie in de toekomst dit en dat zal doen. De digitale transformatie heeft al plaatsgevonden – en dat is al lang geleden. Voor de Covid-19-pandemie hadden veel grote bedrijven nog geen basis digitale structuren, zoals een WhatsApp voor klantenservice. Vandaag de dag denkt de klant er niet eens aan om geen gebruik te maken van de mobiele telefoon voor onderzoek en aankopen. Het is iets natuurlijks. We bevinden ons in de post-digitale wereld, waar de digitale ervaring universeel is; Brazilië heeft bijvoorbeeld een van de meest uitdagende competitieve scenario's ter wereld qua aantal detailhandelaren.pure spelersdigitale concurrenten hevig strijden om de aandacht en het budget van de consumenten.
Het grote probleem is echter dat veel bedrijven digitale en fysieke zaken nog steeds als gescheiden entiteiten behandelen, terwijl voor de klant alles deel uitmaakt van dezelfde ervaring. De ware digitale transformatie ligt dus in het weten te gebruiken wat het digitale al biedt ten gunste van een meer empowered klant die voorloopt op de eigen bedrijven. Het is een race voor organisaties om digitale tools te gebruiken die hen sneller, pragmatischer maken en in staat stellen een klantreis te bieden die echt hun leven verbetert. De wereldwijde concurrentie en de altijd dreigende disruptie door startups versterken deze urgentie.
De klantervaring als enige echte competitieve differentiator
In een markt waar technologie gemakkelijk te repliceren en te klonen is, ligt het echte concurrentievoordeel van een bedrijf niet meer alleen in zijn producten of technologieën. Het enige duurzame concurrentievoordeel is de relatie met de klant.
Grote academische theoretici, zoals Kotler, stellen dat het langetermijnsucces van elk bedrijf afhangt van een werkelijk klantgerichte ervaring. Personalisatie en, meer recent, hyperpersonalisatie gedreven door convergerende technologieën, is essentieel om te voldoen aan de specifieke behoeften van elke klant op het juiste moment tijdens de relatie met het bedrijf. De uitdaging is dat veel bedrijven nog steeds niet minimaal hun klanten kennen, en inconsistente ervaringen bieden tussen verschillende kanalen.
Om een bedrijf echt klantgericht te maken, is het essentieel een team van medewerkers te hebben die betrokken zijn bij de missie van het merk en afgestemd op de klant. Dit is alleen mogelijk met een zeer sterke organisatiecultuur. De bedrijfscultuur is als een familie, waar gemeenschappelijke waarden, een hoger doel en strategische afstemming het verschil maken. In het geval van het bedrijf, creëert dit waarde voor de dienst voor de klant en schept het een cultuur die naar de consument uitstraalt. Het opbouwen van al deze dingen is de grootste uitdaging voor ervaren leiders, omdat het veel tijd kost en gebaseerd is op immateriële en attitudegebonden activa, in de meeste gevallen.
In deze context speelt leiderschap een essentiële rol, niet alleen in wat het uitspreekt, maar ook in zijn gedrag, houding en de manier waarop het zich verhoudt. In een wereld waarin harde vaardigheden steeds meer aan machines en AI's worden gedelegeerd, worden zachte vaardigheden de voorkeur en essentieel voor leiders en hun medewerkers.
De essentiële rol van Big Data en kunstmatige intelligentie
Een ander aandachtspunt is het belang van gegevens in een omgeving van felle concurrentie. De klanten zijn zich er al van bewust dat hun gegevens waarde hebben en worden gebruikt om advertenties en aanbiedingen voor henzelf te genereren. De verwachting is dat bedrijven deze informatie gebruiken om waarde terug te genereren, door betere en relevantere oplossingen te bieden.
Hier neemt Big Data een essentiële rol in. Het stelt gegevens uit verschillende bronnen in staat om in een gecentraliseerde intelligentie-structuur te worden geplaatst, waar algoritmen werken om steeds betere oplossingen te vinden. Het bekende en altijd relevante voorbeeld van Netflix illustreert dit: het platform gebruikt kunstmatige intelligentie om beschrijvingen van films en series die de gebruiker bekijkt te vergelijken, en stelt het scherm zo in dat het meer keuzes biedt die beter aansluiten bij de interesses van de gebruiker.
Ondanks het potentieel weten veel bedrijven, waaronder grote marktleiders in hun sectoren, nog steeds niet hoe ze Big Data effectief moeten gebruiken. Onder de uitdagingen is de juistheid van de gegevens de grootste. In een scenario vandeepfakesEngrote nepperijende kwaliteit en de authenticiteit van de bronnen zijn cruciaal om verkeerde conclusies te voorkomen.
Ook kunstmatige intelligentie (AI), vooral generatieve AI, ontwikkelt zich in een angstaanjagend snel tempo en wordt onmisbaar voor het bedrijfsleven. AI fungeert als ondersteuning voor menselijke intelligentie door complexe taken toe te wijzen aan algoritmen. Echter, generatieve AI, gepopulariseerd door tools zoals ChatGPT en DeepSeek, brengt het risico (steeds kleiner) met zich mee van "hallucinaties", oftewel het genereren van niet-reële informatie. Ja, het is zonder twijfel een aanzienlijk gevaar dat een scherp kritisch inzicht van de gebruiker vereist om de waarheid te onderscheiden. En, in een complexe wereld die wanhopig op zoek is naar schijnbaar juiste antwoorden, is dit een vrij reëel risico voor cognitie en voor consumenten en bedrijven.
De volgende grenzen van digitale transformatie
· Quantumcomputing: Versnelt exponentieel de kracht van kunstmatige intelligentie, belovend een "nieuwe wereld" en een grotere macht voor de grote techbedrijven dan voor de regeringen zelf.
· Robotica met AI: Robots met toegepaste en functionele kunstmatige intelligentie, inclusief generatieve intelligentie en toegang tot onze gegevens, kunnen helpen bij huishoudelijke taken en andere functies. Hoewel ze hyperpersonalisatie bieden en niet "ziek" worden, vormen ze aanzienlijke risico's op het gebied van cyberveiligheid.
· Cybersecurity: groeiende uitdaging en een van de grootste bedrijven ter wereld (digitale criminaliteit is de derde grootstezakenvan planeet, volgens executives van Palantir en Palo Alto, gedreven door de toename van aanvallen en fraude. De quantumcomputing zal deze uitdaging nog verder vergroten, omdat het huidige wachtwoorden en cryptografische sleutels kan breken.
· Delegatie van beslissingen aan AI: Een groeiende trend om beslissingen aan kunstmatige intelligentie toe te wijzen, zoals al zichtbaar is in autonome auto's of robotchirurgie, met de verwachting dat de fout van de machine kleiner is dan die van de mens.
· AI-avatars: De visie van assistenten zoals Jarvis uit Iron Man is een standaardtrend, waarbij telefoons en andere apparaten fungeren als extensies van het geheugen en de cognitieve capaciteit.
· Terugkeer van het Metaverse: Hoewel het tijdens de eerste opleving als "te vroeg" werd beschouwd, kunnen de evolutie van hardware en de vertrouwdheid van de nieuwe generaties met virtuele omgevingen het Metaverse terugbrengen als een gewoonte omgeving voor meer meeslepende en natuurlijke interacties.
De mens centraal in de technologie
Voor al deze veranderingen en verwachtingen gaat leiderschap niet meer over controle, maar over doel. De wereld zal steeds meer geautomatiseerd worden en autonome agenten aangedreven door kunstmatige intelligentie zullen de komende vijf jaar de boventoon voeren, maar het echte onderscheidingsvermogen blijft menselijk. Daarom is het lezen van werken zoalsOp zoek naar betekenis, Viktor Frankl is essentieel voor degenen die leiden in contexten van hoge druk en complexiteit. De ervaring van Frankl in Auschwitz laat zien dat, zelfs in de meest extreme situaties, het mogelijk is om betekenis te vinden en dat dit gevoel van doelgerichtheid richting geeft aan moeilijke beslissingen.
Wanneer ik naar mijn loopbaan als leider kijk, erken ik dat mijn grootste fout lange tijd was om anderen te proberen te vormen naar mijn manier van werken. Ik heb geleerd — vaak met moeite — dat de rol van de leider niet is om te centraliseren, maar om te empoweren. De leider die het verschil maakt, is degene die het beste in elke persoon om hem heen naar boven haalt, zodat diverse talenten samen iets groters vormen dan enige individuele inspanning. Dit is het soort leiderschap dat ik wil zien groeien: open, gul en diep menselijk.
De digitale transformatie is geen verre belofte meer — hij is onder ons. Maar geen enkele technologie, hoe geavanceerd ook, vervangt de behoefte aan oprechte relaties en een duidelijke doelstelling. Gegevens zijn essentieel. Sterke cultuur, onmisbaar. Maar het is op het snijvlak van kunstmatige intelligentie en emotionele intelligentie dat dingen echt op een productieve manier gebeuren en de klantbeleving in al haar volledigheid daadwerkelijk worden versterkt.
