Essentieel voor het succes van elke detailhandelaar of virtuele verkoper, wordt de klanttevredenheid beïnvloed door een reeks factoren zoals de kwaliteit van het product, de presentatie op de website of verkooppunt, de levering, de termijn, onder andere.
De combinatie van allemaal is cruciaal voor een goede winkelervaring, terwijl een fout, zelfs een kleine vertraging bij de levering, kan leiden tot een slechte ervaring en ervoor kan zorgen dat de klant nooit meer in de winkel koopt.
Een recent onderzoek uitgevoerd door het Instituto Ovum (Engelse organisatie voor advies en onderzoek) heeft vastgesteld dat 82% van de ondervraagden stopt met kopen van een merk na slechts één slechte ervaring.
Er zijn veel negatieve punten die de gebruikerservaring in e-commerce beïnvloeden. Onder enkele van de elementen die consumenten het meest storen tijdens het online koopproces, zijn: hoge prijzen, dure verzendkosten, fouten en slechte gebruikservaring op websites en apps, gebrek aan productopties, beperkte betaalmethoden, lange levertijden en beperkte bezorgmogelijkheden, enzovoort.
Voor online winkels is logistiek een van de meest kritieke punten, omdat vertragingen en verlies van pakketten een slechte winkelervaring voor de klant veroorzaken.Hieruit blijkt dat een efficiënte logistiek, met een kwalitatieve levering, essentieel is om de klant te behouden, en dus een concurrentieel voordeel dat niet genegeerd mag worden.
Punctualiteit, vriendelijkheid in de service en flexibiliteit zijn de drie bepalende punten voor een efficiënte logistiek, aangezien de consument die online koopt, zijn goederen op de geplande datum wil ontvangen (of zelfs eerder, indien mogelijk) en verwacht een menselijke en gepersonaliseerde service, naast flexibele opties voor zowel levering als betaling.
De logistieke operatie heeft directe invloed op de perceptie van de consument over de winkel waar hij zijn bestellingen heeft geplaatst. Het is echter noodzakelijk om van begin tot eind na te denken.Omdat het hebben van de beste opslagstructuur en een goede voorraadcontrole bijvoorbeeld niet garandeert dat de klant tevreden vertrekt.
Aan de andere kant kan een goede planning om de levertijd te verkorten een groot verschil maken. Uiteindelijk is het hebben van de producten zo snel mogelijk in handen een van de belangrijkste wensen van consumenten in online winkels – en ze zijn zelfs bereid meer te betalen daarvoor.
Hieronder geef ik de zes belangrijkste praktijken op het gebied van klantenservice die als referentie kunnen dienen voor bedrijven die online verkopen en een menselijke en efficiënte klantenservice willen bevorderen:
- Continue trainingregelmatige training van het team in empathietechnieken, probleemoplossing en personalisatie in de klantenservice, om de nabijheid tot de e-commerce klanten te versterken.
- Proactieve probleemoplossingadoptie van strategieën die potentiële problemen identificeren voordat ze de klant beïnvloeden
- Analyse van de klantreisIdentificatie van knelpunten in de klantreis om gerichte verbeteringen door te voeren.
- Aangepaste actieplannenontwikkeling van gerichte oplossingen om ervaringen om te keren, te werken aan continue verbetering en het verhogen van de retentie.
- Monitoring van metricsgebruik van indicatoren zoals CSAT (Customer Satisfaction Score) en NPS (Net Promoter Score) om de tevredenheid en de impact van de genomen acties te meten.
- multichannel kanalen: atendimento via telefone, chat, redes sociais e portais digitais, permitindo que os clientes escolham o canal mais conveniente para suas interações.
Wanneer goed gepland en uitgevoerd, kan efficiënte logistiek in e-commerce dienen als een hulpmiddel om de conversieratio te verhogen, zowel voor loyaliteit als voor het aantrekken van nieuwe klanten. Bovendien kan het goedkopere verzendingen en aantrekkelijke levertijden voor de consument mogelijk maken.
