Klanttevredenheid is essentieel voor het succes van elke detailhandelaar of online verkoper en wordt beïnvloed door een aantal factoren, zoals productkwaliteit, presentatie op de website of in de winkel, levering, levertijd, en meer.
De combinatie van al deze factoren is cruciaal voor een goede winkelervaring. Een fout, zelfs een kleine vertraging in de levering, kan leiden tot een slechte ervaring en ervoor zorgen dat de klant nooit meer bij de winkel koopt.
Uit een recent onderzoek van het Ovum Institute (een Engels advies- en onderzoeksbureau) bleek dat 82% van de respondenten stopt met het kopen van producten van een merk na één slechte ervaring.
Er zijn veel negatieve aspecten die de gebruikerservaring in de e-commerce beïnvloeden. Enkele van de elementen die consumenten het meest ontevreden maken tijdens het online aankoopproces zijn: hoge prijzen, dure verzendkosten, storingen en een slechte gebruikerservaring op websites en apps, een beperkt productaanbod, beperkte betaalmethoden, lange levertijden en beperkte bezorgopties, enzovoort.
Voor webwinkels is logistiek een van de meest cruciale aspecten, aangezien vertragingen en verloren pakketten een vreselijke winkelervaring voor de klant creëren. Het is daarom duidelijk dat efficiënte logistiek met een kwalitatieve levering essentieel is voor klantloyaliteit en een concurrentievoordeel vormt dat niet genegeerd mag worden.
Stiptheid, vriendelijke service en flexibiliteit zijn de drie belangrijkste factoren voor efficiënte logistiek. Consumenten die online kopen, willen hun bestelling immers op tijd (of indien mogelijk zelfs eerder) ontvangen en verwachten persoonlijke, menselijke service, evenals flexibele leverings- en betaalopties.
Logistieke processen hebben een directe invloed op de perceptie van de consument over de winkel waar ze hun bestelling hebben geplaatst. Het is echter belangrijk om van begin tot eind na te denken. De beste opslaginfrastructuur en een goede voorraadcontrole garanderen immers geen klanttevredenheid.
Aan de andere kant kan een goed plan om de levertijd te verkorten een groot voordeel zijn. Het zo snel mogelijk in handen hebben van de producten is immers een van de belangrijkste wensen van online shoppers – en ze zijn zelfs bereid daar meer voor te betalen.
Hieronder volgen zes belangrijke klantenservicepraktijken die als leidraad kunnen dienen voor bedrijven die actief zijn in online verkoop en die een menselijke en efficiënte klantenservice willen bevorderen:
- Continue training : regelmatige training van het team in empathietechnieken, probleemoplossing en gepersonaliseerde klantenservice, ter versterking van de nauwe relatie met e-commerceklanten.
- Proactieve probleemoplossing : het toepassen van strategieën om potentiële problemen te signaleren voordat ze de klant beïnvloeden.
- Klantreisanalyse : het identificeren van knelpunten in de klantreis om specifieke verbeteringen door te voeren.
- Actieplannen op maat : het ontwikkelen van gerichte oplossingen om negatieve ervaringen om te keren, te werken aan continue verbetering en de klantretentie te verhogen.
- Metriekmonitoring : het gebruik van indicatoren zoals CSAT (Customer Satisfaction Score) en NPS (Net Promoter Score) om de tevredenheid en de impact van genomen acties te meten.
- Multichannelcommunicatie : klantenservice via telefoon, chat, sociale media en digitale portals, waardoor klanten het meest geschikte kanaal voor hun interacties kunnen kiezen.
Goed geplande en uitgevoerde, efficiënte e-commerce logistiek kan de conversieratio verhogen, zowel wat betreft klantloyaliteit als het aantrekken van nieuwe klanten. Bovendien kan het leiden tot lagere verzendkosten en aantrekkelijke levertijden voor de consument.
