Essentieel voor het succes van elke retailer of online verkoper, de klanttevredenheid wordt beïnvloed door een reeks factoren zoals de kwaliteit van het product, de presentatie op de website of verkooppunt, de levering, de termijn, onder anderen
De combinatie van al deze elementen is cruciaal voor een goede winkelervaring, terwijl een fout, zelfs al is er een kleine vertraging bij de levering, kan resulteren in een slechte ervaring en ervoor zorgen dat de klant nooit meer terugkomt om in de winkel te kopen.
Een recent onderzoek uitgevoerd door het Ovum Instituut (Engelse advies- en onderzoeksorganisatie),het werd vastgesteld dat 82% van de ondervraagden stopt met het kopen van een merk na één slechte ervaring
Er zijn veel negatieve punten die de gebruikerservaring in de e-commerce beïnvloeden. Onder enkele van de elementen die consumenten het meest storen tijdens het online aankoopproces, hoge prijs, dure vrachtkosten, fouten en slechte gebruikerservaring op websites en apps, gebrek aan productopties, beperkte betaalmethoden, lange termijnen en beperkte leveringsmogelijkheden, enzovoort
Voor webwinkels, een van de meest kritieke punten is de logistiek, want delays en verlies van pakketten zorgen voor een slechte winkelervaring voor de klant.Daarom, het is duidelijk dat een efficiënte logistiek, met een kwaliteitslevering, het is essentieel om de klant te behouden, zijn, dus, een concurrentievoordeel dat niet genegeerd kan worden
Stiptheid, vriendelijkheid in de service en flexibiliteit zijn de drie bepalende punten voor een efficiënte logistiek, aangezien de consument die online koopt zijn goederen binnen de verwachte termijn (of zelfs eerder) wil ontvangen, als het mogelijk is) en wacht op een menselijke en gepersonaliseerde service, naast flexibele mogelijkheden voor zowel levering als betaling
De logistieke operatie heeft directe invloed op de perceptie van de consument over de winkel waar hij zijn bestellingen heeft geplaatst. Echter, het is nodig om van begin tot eind te denken.Dat komt omdat het hebben van de beste opslagstructuur en een goede voorraadcontrole, bijvoorbeeld, garandeert niet dat de klant tevreden vertrekt
Aan de andere kant, een goede planning om de levertijd te verkorten kan een groot verschil maken. Uiteindelijk, de producten zo snel mogelijk in handen hebben is een van de belangrijkste wensen van consumenten in webwinkels– en zijn zelfs bereid om daar meer voor te betalen
Volgende, ik noem de zes belangrijkste praktijken op het gebied van klantenservice die als referentie kunnen dienen voor bedrijven die online verkopen en een menselijke en efficiënte service willen bevorderen
- Continue trainingregelmatige training van het team in empathietechnieken, probleemoplossing en personalisatie in de dienstverlening, de nabijheid met de e-commerceconsumenten versterken
- Proactieve probleemoplossingadoptie van strategieën die potentiële problemen identificeren voordat ze de klant beïnvloeden
- Analyse van de klantreisidentificatie van knelpunten in de klantreis om specifieke verbeteringen door te voeren
- Aangepaste actieplannenontwikkeling van gerichte oplossingen om ervaringen te herstellen, werken aan continue verbetering en het verhogen van de retentie
- Monitoring van metricsgebruik van indicatoren zoals CSAT (Customer Satisfaction Score) en NPS (Net Promoter Score) om de tevredenheid en de impact van de uitgevoerde acties te meten
- multichannel kanalentelefonische klantenservice, chat, sociale netwerken en digitale portals, waardoor klanten het meest handige kanaal voor hun interacties kunnen kiezen
Wanneer goed gepland en uitgevoerd, efficiënte logistiek in e-commerce kan fungeren als een hulpmiddel voor het verhogen van de conversieratio, zowel van loyaliteit als van het aantrekken van nieuwe klanten. Bovendien, kan goedkopere vrachtkosten en aantrekkelijke levertijden voor de consument mogelijk maken
