Heeft uw bedrijf echt het volledige potentieel van de communicatiekanalen op de markt benut om de relatie met uw klanten te versterken? In een scenario waarin snelheid en personalisatie steeds meer gewaardeerd worden door consumenten, is de uitdaging om aanwezig en toegankelijk te zijn op de voorkeurskanalen van je doelgroep, en een snelle en interactieve service te garanderen – iets dat, gezien het grote aantal opties, bereikt en versterkt kan worden via WhatsApp.
Geïnstalleerd op meer dan 98% van de Braziliaanse smartphones, volgens gegevens gepubliceerd op Wapikit, is dit platform al jaren meer dan alleen een chattool geworden, het is een strategische schakel die de relatie tussen bedrijven en consumenten kan transformeren. Het is tegenwoordig een kanaal dat snelheid, interactiviteit en gemak biedt, en wordt veel gebruikt voor zowel klantenservice als marketing- en verkoopactiviteiten.
Volgens Wapikit heeft 79% van de gebruikers het kanaal al gebruikt om met bedrijven te communiceren, en heeft 62% rechtstreeks via het platform aankopen gedaan. Er wordt ook geschat dat 96% van de nationale merken WhatsApp gebruiken als belangrijkste klantenservicekanaal, en voor 86% van de verkoopprofessionals is het het belangrijkste middel om contact te onderhouden met klanten en leads. En er ontbreken geen argumenten die bewijzen waarom het steeds populairder wordt.
Uw gemiddelde openingspercentage van berichten is ongeveer 98%, volgens dezelfde bron, ruim hoger dan andere traditionele kanalen zoals e-mail. Met zijn bereik en aanpasbare functies biedt het platform een ongekend pad voor het opbouwen van betrokkenheid, vertrouwen en loyaliteit, door middel van gepersonaliseerde berichten die aansluiten bij de behoeften en het profiel van elke klant – een belangrijk onderscheidend kenmerk bij het creëren van positieve ervaringen. Omdat volgens een andere studie van Emplifi 63% van de gebruikers zou stoppen met het consumeren van producten of diensten van een merk waar ze loyale klanten van zijn, als ze één slechte ervaring zouden hebben.
Communicaties die de naam van de klant, zijn interactiegeschiedenis en koopgedrag in overweging nemen, tonen aandacht en zorg van het bedrijf, wat bijdraagt aan het versterken van de band met het merk, terwijl koude, overmatige berichten die niet aansluiten bij de interesses van elke persoon, alleen maar schade toebrengen aan uw reputatie en welvaart. Factoren die, hoewel ze al algemeen bekend zijn in de markt, nog steeds de kwaliteit van de dienstverlening van veel organisaties schaden.
De onpersoonlijkheid van geautomatiseerde interacties, de vertraging in de antwoorden en het gebrek aan continuïteit in de gespreksgeschiedenis vormen nog steeds aanzienlijke uitdagingen voor veel bedrijven, vooral door het gebrek aan investeringen in intelligente automatiseringsmiddelen die de integratie van het kanaal met de klantbeheersystemen garanderen, om zo een soepelere en meer gepersonaliseerde ervaring te bieden.
Om ervoor te zorgen dat WhatsApp een echt effectief kanaal is in de klantreis, is het essentieel om bij het ontwikkelen van je strategie rekening te houden met enkele factoren, zoals de snelheid en duidelijkheid van de antwoorden, de taal die geschikt is voor het merkprofiel, het verantwoorde gebruik van automatiseringen, de integratie met databases en de naleving van de richtlijnen van Meta – gezien de grote strengheid waarmee alles wat via dit kanaal wordt verzonden wordt beheerd, om te voorkomen dat het schadelijk wordt voor de ervaring van niemand.
Vermijd koste wat het kost het overmatig verzenden van berichten, wat als spam kan worden geïnterpreteerd, het imago van het bedrijf kan schaden en in het ergste geval kan leiden tot het blokkeren van deze account. Integre het kanaal met andere oplossingen die een soepele en verrijkte ervaring bevorderen, en die het mogelijk maken om volledige trajecten binnen de app af te ronden, zoals bijvoorbeeld het gebruik van interactieve knoppen voor betalingen direct in het gesprek.
Uw integratie met andere middelen zoals CRM's, marketingautomatiseringsplatforms, betaalsystemen, analysetools en fallbackkanalen is ook strategisch om de efficiëntie van uw campagnes te verhogen, inclusief automatische doorverwijzingsmechanismen naar RCS, SMS of menselijke ondersteuning, waardoor de continuïteit van de communicatie wordt gewaarborgd, zelfs bij afleveringsfouten.
WhatsApp gaat verder dan een eenvoudige berichtenapp en wordt een strategisch fundament bij het opbouwen van sterke relaties tussen bedrijven en consumenten, in staat om de klantenservice te optimaliseren, communicatie te personaliseren en interactie te humaniseren. Uw investering met intelligentie zal een oprechte verbinding tussen de partijen creëren, waardoor een essentieel kanaal ontstaat om de klantervaring te verbeteren en daarmee de resultaten van merken te verhogen.
