Een paar jaar geleden, toen we het over AI hadden, lag de focus vooral op hoe we het konden inzetten om veel bedrijfstaken, zoals klantenservice, te robotiseren en automatiseren. Tegenwoordig is de situatie anders: het gaat niet alleen om het integreren van deze technologie, maar ook om het toevoegen van een meer menselijke dimensie die de verbinding met mensen verbetert en hun tevredenheid en merkbehoud verhoogt. Maar hoe genereer je bepaald gedrag in een technologie die alleen aan mensen toebehoort? Door middel van vele aandachtspunten die voortkomen uit empathie, gevoeligheid en transparantie richting de klant.
Volgens gegevens van HiverHQ kunnen bedrijven die AI-gestuurde, gepersonaliseerde communicatie implementeren, hun klantbehoud met 30% zien toenemen – en er zijn genoeg argumenten om dit te rechtvaardigen. De moderne consument wil niet langer omgaan met robotachtige, kille en onpersoonlijke technologie, omdat ze weten hoeveel deze middelen kunnen bijdragen aan een veel persoonlijkere service die beter aansluit op hun behoeften.
Hun verwachting is nu om betekenisvollere interacties te hebben die een meer menselijke ervaring bevorderen, wat enorme voordelen voor beide partijen kan opleveren. Hun tevredenheid met het merk zal zeker toenemen, ze zullen zich meer begrepen en gewaardeerd voelen, en de kans op loyaliteit aan het bedrijf zal nog groter zijn dankzij een veel positievere emotionele band. Bedrijven kunnen, naast deze grotere klantretentie, waardoor ze minder snel naar een concurrent zullen zoeken, hun marktimago verbeteren door zich te richten op het inspelen op deze latente consumentenvraag en -trend.
Intern zal deze strategie ook leiden tot een grotere operationele efficiëntie en kostenbesparingen, omdat menselijke medewerkers zich kunnen bezighouden met het oplossen van complexere problemen. Bovendien kunnen ze waardevollere inzichten verzamelen over het gedrag en de verwachtingen van hun doelgroep, zodat ze hun strategieën voortdurend kunnen verbeteren om zo een continue groei in hun segment te realiseren.
Het zien van deze voordelen is voor elke ondernemer een verbijsterende ervaring, maar ze daadwerkelijk realiseren is niet zo eenvoudig. Een gebrek aan gestructureerde planning voor deze strategie kan ertoe leiden dat AI een valkuil wordt in de klantenservice, in plaats van een waardevolle bron, en er niet in slaagt om echte humanisering te bereiken die inspeelt op de behoeften van de klant en hun emoties begrijpt. Zonder de nodige zorgvuldigheid bij het overbrengen van de identiteit en toon van het merk aan deze technologie, kunnen de authenticiteit en marktbetrouwbaarheid ervan ernstig worden geschaad.
Het overwinnen van interne technologische beperkingen is ook een veelvoorkomende uitdaging voor veel bedrijven, aangezien het succes van de humanisering van AI aspecten omvat zoals de complexiteit van menselijke taal en culturele context, iets dat nog complexer is in het uitgestrekte gebied van ons land, met zoveel culturen en accenten. En dan hebben we het nog niet eens gehad over gegevensbeveiliging en privacy, aangezien AI gevoelige informatie verwerkt die technologisch beschermd moet worden.
De kosten die hiermee gepaard gaan, zijn meestal hoog, afhankelijk van de complexiteit van het project. Om deze technologie te humaniseren en de beoogde voordelen te behalen, is het daarom eerst noodzakelijk om inzicht te krijgen in de mate van humanisering die kan worden toegepast in AI en de klantenservice ervan. Dit zal de volgende stappen in deze richting bepalen.
Ze omvatten taal en toon (van het meest serieuze tot het meest vriendelijke, afhankelijk van het merkprofiel), personalisatie (het aanpassen van de interactie op basis van vastgelegde geschiedenis en AI-leren), emotionele intelligentie (het herkennen van en adequaat reageren op emoties van gebruikers, het detecteren van frustratie, ongeduld, irritatie of blijdschap bijvoorbeeld), transparantie (het uitleggen van de reden voor elk gegeven antwoord om het vertrouwen en de band met de klant te vergroten) en het prioriteren van een mensgericht ontwerp, waarbij intuïtief is en rekening wordt gehouden met de behoeften en beperkingen van mensen.
Bij het volgen van deze strategie moet rekening worden gehouden met alle hierboven genoemde niveaus. Hierbij moeten klantgegevens worden gebruikt om AI te personaliseren. Hierbij moet altijd prioriteit worden gegeven aan empathie bij het lezen van emoties, transparantie in de gegeven antwoorden, het creëren van gemakkelijk te volgen stromen en vooral het voortdurend monitoren van alle acties, het identificeren van noodzakelijke aanpassingen en frequente verbeteringen om de goede prestaties van deze technologie te garanderen.
Implementeer deze humanisering niet in één keer in het hele bedrijf. Identificeer de gebieden of activiteiten waar deze strategie het meest urgent is en de grootste impact zal hebben, zodat het de moeite loont om deze als eerste te implementeren. Dit zal enorm gunstig zijn voor de opschaling van deze technologie, terwijl de kwaliteit, operationele efficiëntie en personalisatie op grote schaal behouden blijven.
We worden geconfronteerd met een trend die de markt steeds meer overneemt, waarbij robotautomatisering niet langer aansluit bij de behoeften van consumenten. Hun verwachtingen ten aanzien van hoe ze bediend worden, zullen steeds hoger worden en het is meer dan ooit noodzakelijk om het beste van AI te combineren met onze menselijke kant, door te vertrouwen op een tool die deze taak optimaliseert en zo een veel persoonlijkere en rijkere ervaring voor elke klant oplevert.
