Black Friday komt eraan en retailers kijken er met spanning naar uit. Volgens gegevens van Neotrust genereerde het evenement in 2024 R$ 9,3 miljard aan Braziliaanse e-commerce. De vooruitzichten voor 2025 zijn nog optimistischer, met verwachte groei.
Het klopt dat er veel kritiek kwam omdat merken na Black Friday kleine kortingen beloofden of simpelweg het beloofde serviceniveau niet wisten te handhaven, wat tot frustratie leidde. Aan de andere kant, voor merken die transparant zijn, echte waarde leveren en zich onderscheiden door middel van klantenservice, wordt de dag een echte toegangspoort tot nieuwe klanten, wat het hele jaar door loyaliteit genereert.
Het geheim is om Black Friday niet als een doel op zich te zien, maar als het begin van een reis die zich over de lange termijn kan uitstrekken. Merken die deze mentaliteit , bouwen duurzamere relaties op, zelfs in een competitieve omgeving. En het grote geheim zit in de data.
Elke aankoop die op Black Friday wordt gedaan, biedt inzicht in voorkeuren en gedrag, de consumptiefrequentie en zelfs de gemiddelde bestelwaarde. Als een klant bijvoorbeeld een smartphone koopt, is het logisch dat de volgende aanbieding een compatibel accessoire of een abonnement is.
Data-intelligentie is meer dan alleen cross-selling: het stelt ons in staat om gepersonaliseerde klanttrajecten te creëren, waarbij we relevante aanbevelingen op het juiste moment, via hun voorkeurskanaal en in de juiste taal versturen. Door communicatieplatformen te gebruiken, kunnen we deze redenering automatiseren en gepersonaliseerde relatiepaden creëren. Dit maakt het mogelijk om de "Black Friday-klant" te transformeren tot een klant die zich te allen tijde herkend en herinnerd voelt, met gecontextualiseerde en gepersonaliseerde aanbiedingen – geen generieke kansen.
In die zin is het noodzakelijk om speciale aandacht te besteden aan het communicatiekanaal. Het geheim is om de kanalen op een geïntegreerde manier te orkestreren, overmatige berichten te vermijden en prioriteit te geven aan de relevantie en voorkeur van elke klant. E-mails bieden geweldige mogelijkheden voor gepersonaliseerde aanbiedingen en rijkere content, terwijl sms en RCS ideaal zijn voor snelle, directe berichten met een hoge openingsratio. WhatsApp creëert nabijheid, waardoor zowel promotionele communicatie als aftersalesondersteuning mogelijk zijn, naast pushmeldingen , die goed werken in apps, vooral met realtime triggers.
In een scenario waarin consumenten meer zoeken dan alleen de prijs, kan de combinatie van kanalen en effectieve strategieën het verschil maken. Een voorbeeld van deze strategieën is het creëren van educatieve content, zoals tutorials, webinars, e-books en praktische handleidingen, die klanten helpen het product beter te gebruiken of slimmere beslissingen te nemen.
Het creëren van een community-ervaring met exclusieve groepen, forums of loyaliteitsprogramma's die klanten met elkaar verbinden, bevordert een zeer gewaardeerd gevoel van verbondenheid – net als extra diensten zoals snelle consulten, persoonlijke klantenservice of loyaliteitsprogramma's. Dit alles genereert aanzienlijk meer merkbekendheid bij consumenten, waardoor de perceptie van exclusieve voordelen ontstaat voor degenen die op Black Friday winkelen, zoals vroege toegang tot nieuwe collecties of zelfs VIP-aanbiedingen.
Sommige punten zijn echter essentieel en verdienen aandacht, zoals transparantie en het vermijden van beloftes die niet waargemaakt kunnen worden. Flexibiliteit is een ander fundamenteel aspect: de klant op de hoogte houden van levering, ondersteuning en eventuele problemen. Personalisatie maakt het bovendien mogelijk om aanbiedingen en communicatie te creëren op basis van historie en voorkeuren, wat een gevoel van verbondenheid bevordert.
Het is belangrijk om te onthouden dat klantloyaliteit niet automatisch ontstaat; het wordt dagelijks opgebouwd door consistente ervaringen. Wanneer een merk meer levert dan verwacht, creëert het een emotionele band. De klant ziet het bedrijf niet langer alleen als een productleverancier, maar als een partner – iemand die zijn behoeften begrijpt en continu waarde levert. Dit is wat loyaliteit op de lange termijn in stand houdt en het hele jaar door winst genereert.
