De klantervaring heeft de afgelopen tien jaar een radicale transformatie ondergaan en met de voortgang van digitale transformatie zijn bedrijven gedwongen geweest om na te denken over hoe ze omgaan met en personaliseren van interacties met hun publiek. Vandaag verwacht de moderne consument snelle en gepersonaliseerde antwoorden, specifiek afgestemd op zijn wensen of consumptiebehoeften. Maar ondanks de aanzienlijke investering op dit gebied blijven de resultaten vaak achter bij de verwachtingen, met steeds veeleisendere klanten die zelfs ontevreden zijn over de geboden ervaring, aangezien er een enorme fragmentatie is van contactkanalen en communicatieformaten, die meestal nog weinig geïntegreerd zijn vanuit het perspectief van de gebruiker.
In een situatie waarin we voortdurend worden bestookt met berichten op WhatsApp, interacties op sociale media zoals Instagram en TikTok, naast e-mails, websites en service in fysieke winkels, is de klantervaring een complexe en veelzijdige uitdaging geworden.Volgens een rapport van Statista (2025) wordt geschat dat de wereldwijde waarde van de social commerce-markt in 2024 ongeveer 700 miljoen dollar zal bedragen, ongeveer 17% van de totale e-commerce wereldwijd, voornamelijk gedreven door de adoptie van sociale netwerken zoals Instagram, Facebook, TikTok en Pinterest. In Brazilië is het scenario specifiek even stimulerend: onderzoek van PwC wijst uit dat ongeveer 78% van de Braziliaanse consumenten al een product of dienst heeft gekocht nadat ze het op sociale media hebben gezien.
De hybride en snelle omgeving vereist dat bedrijven aanwezig en actief zijn op verschillende kanalen (inclusief sociale mediaplatforms), en een soepele en continue ervaring bieden. Omnichannel — het vermogen om de geïntegreerde ervaring op meerdere contactpunten aan te bieden — is een minimale vereiste geworden om te voldoen aan de eisen van de huidige consument. Echter, ze werd pas haalbaar dankzij de digitale transformatie en de integratie van klantgegevens. In het verleden waren de interacties beperkt tot fysieke winkels en telefonische klantenservice; tegenwoordig zijn apps, chats en sociale media essentieel in de reis van een consument met steeds minder tijd (en geduld).
De exponentiële toename van contactkanalen brengt een uitdaging met zich mee: hoe deze punten te integreren zodat de klant zich erkend en gewaardeerd voelt, ongeacht via welk medium hij contact opneemt met het merk? Bedrijven moeten investeren in systemen en platforms die een uniforme en samenhangende ervaring bevorderen, waardoor het risico wordt verminderd dat de klant informatie moet herhalen of zich als "gewoon een van velen" in de digitale menigte voelt.
Bijvoorbeeld: we staan op het punt om TikTok Shop in Brazilië te introduceren, een nieuw formaat van social commerce dat een revolutie belooft te brengen voor online aankopen van gebruikers in segmenten zoals mode, stijl, gezondheid en persoonlijke verzorging. Recentelijk was het Temu dat naar Brazilië kwam, waardoor het algemene e-commerce landschap aanzienlijk werd veranderd. Hoe integreer je jouw merk, in het snelle tempo van de dagelijkse technologische nieuwigheden, met de genoemde behoeften van de consument, ten behoeve van een naadloze ervaring?
Personalisatie door gebruik van data
Tijdens deze reis is personalisatie een essentieel fundament voor de evolutie van de klantervaring. Met de enorme hoeveelheid gegevens die bij elke digitale interactie wordt gegenereerd, kunnen bedrijven het gedrag, de voorkeuren en de behoeften van hun klanten beter begrijpen. CRM-platforms (Customer Relationship Management) en data-analysetechnologieën voor grote volumes, ondersteund door steeds krachtigere en meer accurate AI, stellen bedrijven in staat om een 360°-beeld van de klant te creëren, hun behoeften te anticiperen en aanbiedingen nauwkeuriger te personaliseren.
Echter, het verzamelen en gebruiken van gegevens brengt ethische en privacykwesties met zich mee. Het is essentieel dat bedrijven de privacy van gegevens respecteren en transparant zijn over hoe deze gegevens worden gebruikt. Het vertrouwen van de klant kan gemakkelijk worden gebroken als hij merkt dat zijn informatie op een indringende manier of zonder duidelijke toestemming wordt gebruikt.
Bovendien moet de personalisatie in balans zijn, zodat de klant zich gewaardeerd voelt, maar niet "geobserveerd". Bijvoorbeeld, het gebruik van kunstmatige intelligentie (AI) om producten voor te stellen kan nuttig zijn, maar moet subtiel gebeuren zodat de klant zich niet geïntimideerd voelt. Bovendien is het gebruik van bots en automatisering in klantenservice een grote bondgenoot in digitale transformatie, waardoor bedrijven grote hoeveelheden interacties snel en efficiënt kunnen afhandelen. No entanto, a automação traz um paradoxo: ao mesmo tempo em que torna o atendimento mais acessível, ela pode desumanizar a experiência. En hier kan AI ook een versterker zijn van geweldige ervaringen, of een vernietiger van reputaties en waarde.
Hoewel de bots eenvoudige problemen kunnen oplossen, falen ze vaak bij complexere gevallen, wat frustratie bij de klant veroorzaakt. Het is ideaal dat bedrijven automatisering gebruiken om routinematige vragen op te lossen, zodat menselijke dienstverlening vrijgemaakt wordt voor gevallen die meer aandacht en empathie vereisen. Dit verhoogt niet alleen de efficiëntie, maar verbetert ook de klanttevredenheid, die zich gehoord en gewaardeerd voelt.
NPS en de uitdagingen bij het meten van klanttevredenheid
Om de klanttevredenheid te beoordelen, gebruiken veel bedrijven de NPS (Net Promoter Score), een maatstaf die de waarschijnlijkheid aangeeft dat de klant het merk aanbeveelt. Hoewel het een waardevolle indicator is, mag de NPS niet los worden gebruikt in relatie tot andere factoren. Intussen kan hij waardevolle aanwijzingen geven om kansen voor verbetering van de klantervaring te onthullen. Studies tonen dat, ondanks de investeringen, veel klanten nog steeds ontevreden zijn over de relatie-ervaringen die door bedrijven worden geboden, wat de toenemende vraag naar meer gepersonaliseerde ervaringen en attentere service benadrukt. In deze context, is de NPS, naast een kwantitatief instrument, ook een bron van kwalitatieve gegevens die de noodzaak van aanpassingen aangeven. Hij meet niet alleen de tevredenheid, maar onthult ook kritieke punten waar de service tekortschiet in het voldoen aan de verwachtingen van de moderne consumenten.
Dus, digitale transformatie moet niet alleen de klantbeleving automatiseren en personaliseren, maar deze ook humaniseren, met ondersteuning van tools en managementindicatoren. In een wereld waar automatisering de overhand heeft, is menselijke dienstverlening nog waardevoller, omdat de klant op zoek is naar empathie en efficiëntie, vooral bij complexere vragen en problemen.
Op deze manier zullen bedrijven die erin slagen gegevens, automatisering en menselijke dienstverlening te combineren in een samenhangend ecosysteem, een meer menselijke en gepersonaliseerde ervaring bieden, voorop lopen. De sleutel tot succes is het balanceren van technologie en humanisering, door de klant te laten zien dat hij meer is dan een reeks gegevens — hij is een individu met unieke behoeften en wensen. De toekomst van de klantervaring hangt af van hoe bedrijven hun digitale interacties kunnen humaniseren, elke contactmoment omzetten in een kans om de relatie te versterken en waarde voor de klant te creëren. De echte innovatie ligt in het vermogen om de klant zich uniek en gewaardeerd te laten voelen bij elke interactie.
En dat is niet voor niets een van de meest "hete" onderwerpen die besproken worden op SxSw van 2025. Daar liggen de volgende grens van differentiatie van de bedrijven.
