Chatbots verlaten SAC en winnen aan kracht in bedrijfsstrategieën

Slimme automatisering is niet langer een belofte om een routine te worden in grote bedrijfsactiviteiten. Corporate chatbots, die voorheen alleen als selfservicekanalen werden gezien, spelen nu een strategische rol binnen verkoopteams, fungeren als commerciële agenten die in staat zijn om leads te kwalificeren, berichten op schaal te personaliseren en te anticiperen op de behoeften van de klant. Gedreven door deze transformatie, zal de wereldmarkt naar verwachting in 2030 met 44,81 TP3T groeien, een sprong van US$ 5,1 miljard naar US$ 47,1 miljard, volgens gegevens van Valor en Creative Online.

In Brazilië volgt de beweging het wereldritme. Volgens Softex wisselen de bots al 6,9 miljard berichten per maand uit met consumenten en tellen op tot 144.000 actieve oplossingen, een stijging van 1481 TP3T in slechts één jaar. In het internationale scenario gebruikt 78% van bedrijven al AI, en tegen het einde van 2025 moet bijna de helft van de SaaS-bedrijven chatbots in hun activiteiten adopteren, volgens een FullView-onderzoek. De B2B-sector concentreert 58% van deze implementaties, waarbij bots worden geconsolideerd als directe bondgenoten van strategische gebieden.

De impact van deze tools is vooral zichtbaar in perioden van grote vraag. De gevreesde impact van AI om menselijke arbeid te vervangen, vindt niet echt plaats in het verkoopsegment. In zulke drukke tijden, zoals Black Friday, Moederdag en Valentijnsdag, nemen chatbots de fasen van sorteren, klantkwalificatie en andere operationele taken op zich, waardoor tijd vrijkomt voor wat echt menselijke aandacht nodig heeft: relatie en onderhandeling.

De evolutie van AI-modellen bracht een nieuw niveau van personalisatie in de bedrijfsomgeving, iets dat tot voor kort onhaalbaar was in operaties die afhankelijk waren van handmatig werk. Met de technologie kunt u het profiel van de gebruiker herkennen, uw stadium in de aankoopreis begrijpen en de volledige zoek- en interactiegeschiedenis vastleggen. 

Door middel van kunstmatige intelligentie gaf de markt een nieuwe betekenis aan het woord ‘personalisatie’. Weet wie de klant is, wat hij zoekt en wat zijn moment is. Dit alles maakt een verschil in de initiële benadering en de rest van het gesprek. Bovendien slaat het omnichannel de informatie van elk individu op, zodat de robot op het moment van de interactie herkent welke locaties veilig en interessant zijn.

Van verkoper tot strategisch adviseurMet steeds robuustere chatbots transformeert ook de rol van de menselijke verkoper. Teams stoppen met het besteden van tijd aan initiële en repetitieve vragen, waarbij ze hun inspanningen richten op complexere fasen van het bedrijfsproces, zoals onderhandelen en afsluiten.

Generationele AI- en NLP-technologieën (natuurlijke taalverwerking) hebben proactiviteit toegevoegd aan communicatiekanalen, waardoor bots intenties kunnen identificeren, bezwaren kunnen anticiperen en 24 uur per dag kunnen handelen.

Bij veel operaties werken ze van capture tot after-sales. Tijdens deze periode verzamelen ze prijsverwachtingen, aarzelingen, emotionele patronen en tekenen van kansen. Deze informatie geeft de marketing- en productafdelingen terug. Met generatieve AI en integratie met CRM's stoppen bots met het beantwoorden van basisvragen en nemen ze volledige fasen van de verkooptrechter, het aanpassen van oproepen en het verhogen van de commerciële efficiëntie.

arme *Rômulo Balga is CEO van MaxBot, Omnichannel Platform gespecialiseerd in het optimaliseren van de service van bedrijven aan zijn klanten. Met meer dan 10 jaar ervaring in de technologie- en klantenservicesector is de Executive momenteel een van de belangrijkste namen in de sector in het land. Hij begon zijn ondernemerstraject aan het hoofd van een softwarehuis, het runtime-systeem, in 2010, en richtte een jaar later Ther Sistemas op, waarbij hij projecten op aanvraag ontwikkelde, voornamelijk voor virtuele winkels.