De tentoonstelling van Nubank in juni als supporter van de videoproductiebedrijf Brasil Paralelo, geïdentificeerd als een verspreider van revisionisme en ontkenning (zoals de poging om Maria da Penha te discrediteren, verantwoordelijk voor de wet ter bescherming van vrouwen tegen agressors) en die door het Hooggerechtshof voor Verkiezingen (TSE) gedemonetiseerd is vanwege de verspreiding van valse nieuwsberichten, veroorzaakte een tsunami van negatieve reacties op sociale media en de allesbehalve discrete vlucht van klanten – veel mensen maakten er een punt van om de reden voor de sluiting van de rekening te verkondigen, terugvoeden en de crisis hoog houden
Een van de kritieke punten was de bekendmaking van een evenement van de producent door de medeoprichter van de bank, Cristina Junqueira, op uw Instagram-account – de uitvoerende, nog steeds, heeft uiteindelijk het adviesorgaan van de website Ranking dos Políticos achtergelaten, wat heeft Brasil Paralelo onder zijn ondersteuners. De kwestie is dat een persoonlijke uitspraak of mening de kracht heeft van een institutionele communicatie, dankzij de propagatiekracht van sociale media. Artikel vanBCG van aprilbenadert het onderwerp en toont de waarde van discretie in een gepolariseerde wereld, in welke leiders en executives voorzichtiger zijn geworden om posities in te nemen die verband houden met de waarden die door het bedrijf worden gepromoot om niet verrast te worden door initiatieven die in strijd zijn met de ingenomen posities – hoe steun je uitspraken voor of tegen gevoelige kwesties
Studies by the consultancy indicated that it does not emerge an image of companies that distance themselves from their values, meer over "bedrijven die herkalibreren wanneer en hoe ze hun stemmen laten horen in een tijd van politieke polarisatie en virale echo-kamers op sociale media". De bedrijven nemen ook een meer verfijnde benadering aan met de gegenereerde communicatie, minder tijd besteden aan het bekendmaken van uw verplichtingen en meer aan het opbouwen van uwbusinesscase (…) ”, wijst het artikel aan. Ze zijn ook "hun acties aan het documenteren en hun standpunten rechtstreeks aan de medewerkers aan het uitleggen, klanten en andere belangrijke belanghebbenden…), leren om termen te vermijden die politiek beladen zijn geworden, onderhevig aan verkeerde interpretaties of die belangrijke segmenten van hun klanten irriteren…en het opzetten van strengere mechanismen om lastige kwesties aan te pakken en de risico's van public relations te verminderen
Geen Nubank, de crisis veroorzaakteantwoord van het bedrijfzeggend geen steun te geven aan het kanaal Brasil Paralelo, de actie analyseren als "schadebeheersing", dat niet nodig zou zijn als er meer zorg zou zijn in de uitingen van zijn leiders. Het heeft ook de interne omgeving besmet, met niets dan positieve opmerkingen van werknemers die op de bedrijfsnetwerken circuleren, versterking van de externe crisis. Volgens deportaal Intercept, interne berichten van het bankbestuur wezen op de noodzaak om de communicatiebeleid van het hoger management te herzien, maar kwamen ter verdediging van Junqueira
Naast het minimaliseren van de post, interne mededeling versterkte de pluraliteit van ideeën en nam een standpunt in tegen "censuur" en "intolerantie" van degenen die zich verzetten tegen de associatie van het merk met de culturele activisme van de producent, even as against alleged violence against those who "promote different viewpoints. Het benadrukte ook een van de bronnen voor de voeding van het probleem "interne lekken" over zijn mededelingen. Iedereen die zich wendt tot lekken…je zou een andere werkplek moeten zoeken.”
De zaak benadrukt enkele kwesties. Een, dat de leiderschapscultuur nogal tegenstrijdig lijkt met het innovatieve imago en de boodschap van de startup die de deuren opende voor de digitale revolutie van het Braziliaanse financiële systeem. Tot welk punt komen disruptie en conservatisme (of niet) in tegenspraak? Andere, hoe bankcommunicatie aan werknemers wordt aangenomen, het gebrek aan voorbereiding en een beter gedefinieerd beleid over openbare toespraken. Nog een, een zekere onschuld om aan te nemen dat interne discussies die geen strategische geheimen bevatten, zoals productplanning of algoritmeontwikkeling, blijven beperkt tot de bedrijfsomgeving
Natuurlijk is het niet de eerste keer dat fouten van executives gebeuren in de corporate wereld. Door de kracht van mond-tot-mondreclame zijn sommige gevallen anekdotes geworden, zoals de dankbetuiging van de toenmalige president van Corinthians aan de Brahmas die Antarctica als cadeau stuurde of de persconferentie van Souza Cruz toen een van de woordvoerders een pakje Marlboro (merk sigaretten van concurrent Phillip Morris) liet doorschemeren. Minder grappig zijn gevallen zoals de ontslag van een executive van Locaweb die een voetbalteam beledigde op zijn persoonlijke sociale media profiel
Vanuit reputatieperspectief, waarbij de positieve punten worden gestimuleerd door geïntegreerde communicatiestrategieën die alle belanghebbenden en al hun contactpunten omvatten, het voorbeeld wijst op een mogelijke grotere aandacht van de bank voor, laten we zeggen, de communicatie met de financiële en kapitaalmarkten, met het juiste sociale profiel voor uw executives – wat, vandaag, weegt zwaarder bij eindconsumenten dan sponsoring en miljoenenactiveringen op diverse evenementen, segment waar het merk meestal aanwezig is
De definitie van duidelijke regels en een meer verfijnde visie op wat wel of niet te zeggen op sociale media, om de onderneming te bevoordelen, merkt ook veel punten op het gebied van reputatie. Een goed opgebouwde reputatiestrategie, rekening houdend met de balans tussen het beeld dat een bedrijf en zijn leidinggevenden van zichzelf hebben, en hoe ze door anderen kunnen worden gezien, bijdragen zeker om de crisis efficiënter te voorkomen (of te verlichten)
