Je mobiele telefoon gaat over, maar de beller is onbekend. Neem je op? Velen zullen de oproep zeker negeren, ofwel omdat ze niet herkennen wie er belt, ofwel omdat ze aannemen dat het een bedrijf is dat iets probeert te verkopen waar ze niet in geïnteresseerd zijn, ofwel vanwege de buitensporige en negatieve ervaringen die ze met andere instellingen hebben gehad.
Helaas is slechte communicatie tussen deze bedrijven en het publiek nog steeds wijdverbreid in het land, wat niet alleen hun reputatie in de markt schaadt, maar ook hun vermogen om hoge conversiepercentages te behalen en tevreden klanten te behouden, belemmert. Consumenten zijn niet allemaal hetzelfde, en om ze loyaal en tevreden te maken aan uw merk, is het niet alleen noodzakelijk om kwaliteitsproducten en -diensten aan te bieden, maar ook om te weten hoe u op een persoonlijke en assertieve manier met elk van hen kunt communiceren.
Volgens een onderzoek van PwC beschouwt 80% van de mensen snelheid, gemak en behulpzame service als zeer belangrijke factoren voor een goede ervaring bij het communiceren met merken. In de praktijk ondervinden veel bedrijven echter obstakels bij het behalen van dit resultaat, voornamelijk vanwege een veelvoorkomende reden: het gebrek aan kwalificatie van hun contactpersonen.
Uit een ander onderzoek van Opinion Box blijkt dat 78% van de mensen berichten ontvangt van merken waarvan ze zich niet herinneren dat ze hun WhatsApp-nummer hebben verzonden. Een verouderde contactenlijst heeft alleen maar negatieve gevolgen voor bedrijven, die uiteindelijk veel geld uitgeven aan het versturen van berichten naar gebruikers die mogelijk hun contactgegevens hebben gewijzigd en die vaak geen interesse hebben in hun producten of diensten.
Naast de financiële investering zonder rendement, lopen organisaties ook het risico om van bepaalde communicatieplatformen te worden uitgesloten als ze de regels ervan negeren en niet voldoen aan de eisen van regelgevende instanties. Zonder goede opschoning en kwalificatie van deze database zullen bedrijven nauwelijks succesvol communiceren met hun klanten.
Nu die barrière overwonnen is, dient de tweede uitdaging zich aan: waar en hoe communiceer je met je consument? Sommigen geven er misschien de voorkeur aan om via WhatsApp gecontacteerd te worden. Anderen reageren beter via e-mail of zelfs telefonisch. Elk merk heeft zijn eigen voorkeurskanaal om het meest comfortabel met zijn merk te communiceren, en het is de verantwoordelijkheid van de merken om een profielanalyse uit te voeren om deze voorkeursmethoden voor elk van hun gebruikers te identificeren.
Elke consument is uniek. Om met iedereen op een even kwalitatieve en assertieve manier te communiceren, moet u niet alleen investeren in hulpmiddelen om uw contactenlijst op te schonen, maar ook een multichannel-communicatiestrategie ontwikkelen voor uw klant. Hierbij combineert u verschillende berichtenkanalen, zodat iedereen kan kiezen via welk kanaal hij of zij het liefst met uw merk in contact wil komen.
De inhoud van de boodschap is een andere essentiële factor voor succes; het heeft immers geen zin om de juiste persoon te contacteren als de communicatie overdreven of inconsistent is. Neem bijvoorbeeld incassobureaus: in plaats van de consument constant te vragen een schuld te betalen, kunt u beter de voordelen benadrukken die het vereffenen van de schuld met zich meebrengt, zoals het zuiveren van hun naam, financieel gezond worden of het kunnen aanvragen van een nieuwe creditcard. Een positievere benadering die zeker veel betere resultaten zal opleveren.
Hoewel investeren in deze communicatiestrategie onvermijdelijk een bepaald bedrag met zich meebrengt, levert dit enorme voordelen op. Niet alleen op het gebied van winstgevendheid, maar ook in de vorm van een grotere operationele efficiëntie. U kunt namelijk met de juiste tools de juiste mensen bereiken. Bovendien wordt de relatie van de consument met uw merk veel beter en gedenkwaardiger.
Als elk bedrijf hierin zijn steentje bijdraagt, verbetert het hele communicatie-ecosysteem. Daarmee nemen we onze maatschappelijke verantwoordelijkheid. We streven niet alleen naar winst, maar we willen ook voldoen aan de eisen en behoeften van consumenten. Zo creëren we een positievere, persoonlijkere en gedenkwaardige relatie die steeds meer mensen aantrekt en behoudt.
