Je telefoon gaat, maar het gesprek is onbekend. Ga je helpen? Velen zullen de oproep zeker negeren, hetzij omdat ze niet herkennen wie er belt, hetzij omdat ze aannemen dat het een bedrijf is dat probeert iets te verkopen dat hen niet interesseert, of door andere negatieve en overmatige ervaringen die ze met andere instellingen hebben gehad.
De slechte communicatie van deze ondernemingen met de bevolking is helaas nog steeds heel aanwezig in het land, wat niet alleen hun reputatie op de markt schaadt, maar ook het moeilijk maakt om een hoge conversie van verkopen en tevreden klantenbinding te bereiken. Consumenten zijn niet allemaal hetzelfde en om hen trouw en tevreden te maken met uw merk, is het niet alleen nodig om kwaliteitsproducten en -diensten te bieden, maar ook te weten hoe je met elk van hen communiceert, op een gepersonaliseerde en assertieve manier.
Volgens een onderzoek van PwC beschouwen 80% van de mensen snelheid, gemak en behulpzame service als zeer belangrijke factoren voor een goede ervaring in de communicatie met hun merken. Echter, in de praktijk zijn er verschillende bedrijven die obstakels ondervinden om dit resultaat te bereiken, vooral om een vrij veelvoorkomend reden: het gebrek aan kwalificatie van hun contactgegevens.
In een andere studie van Opinion Box, als bewijs hiervan, ontvangt 78% van de mensen berichten van merken waarvan ze zich niet herinneren dat ze het WhatsApp-nummer hebben gestuurd. Een verouderde registratie brengt alleen maar negatieve resultaten voor bedrijven met zich mee, die vaak hoge financiële bedragen besteden aan het verzenden van berichten naar gebruikers die mogelijk van contact zijn veranderd en die vaak geen interesse hebben in hun producten of diensten.
Naast de economische investering zonder rendement lopen organisaties ook het risico verbannen te worden van bepaalde communicatieplatforms als ze de normen niet respecteren en afwijken van de compliance die door de regelgevende instanties is vereist. Zonder de juiste hygiëne en kwalificatie van deze database zullen bedrijven nauwelijks succesvol zijn in hun communicatie met klanten.
Met deze barrière overwonnen, komt de tweede uitdaging: waar en hoe met uw consument te praten. Sommigen geven de voorkeur aan benadering via WhatsApp. Anderen kunnen het beter per e-mail of zelfs telefonisch beantwoorden. Iedereen zal zijn favoriete kanaal hebben waar hij zich het meest comfortabel voelt om met zijn merken te praten, en het is hun plicht om een profielanalyse toe te passen om deze middelen van elk van hun gebruikers te identificeren.
Elke consument is uniek en om met iedereen op een even kwalitatieve en assertieve manier te communiceren, is het belangrijk om, naast het investeren in hulpmiddelen voor het opschonen van uw contactenlijst, een multichannel communicatiestrategie te ontwikkelen met uw klant. Hierbij combineert u verschillende berichtenkanalen, zodat iedereen kan kiezen via welk kanaal hij/zij het liefst met uw merk in contact wil komen.
De inhoud van het bericht is een andere essentiële aandachtspunt voor dit succes, uiteindelijk heeft het geen zin om de juiste persoon te contacteren, maar te excessief of incongruent te zijn in de communicatie. Gebruik makend van incassobureaus als voorbeeld, in plaats van voortdurend met de consument te praten en te vragen om een schuld te betalen, kies ervoor om de voordelen te benadrukken die hij zal hebben door deze rekening te betalen, zoals het schoonmaken van zijn naam, zich te regulariseren of een nieuwe kaart aan te vragen. Een meer positieve benadering die zeker veel betere resultaten zal opleveren.
Hoewel investeren in deze communicatiestrategie onvermijdelijk een bepaald bedrag met zich meebrengt, zal dit bedrag enorme voordelen opleveren, niet alleen in termen van winstgevendheid, maar ook in termen van een grotere operationele efficiëntie, waarbij u kunt vertrouwen op de juiste tools om de ideale mensen te bereiken; en de relatie van de consument met uw merk veel beter en gedenkwaardiger maken.
Wanneer elk bedrijf hierin zijn steentje bijdraagt, verbetert het hele communicatie-ecosysteem. Daarmee vervult het bedrijf ook zijn maatschappelijke verantwoordelijkheid. Het streeft niet alleen naar winst, maar voldoet ook aan de eisen en behoeften van consumenten. Zo ontstaat een positievere, persoonlijkere en gedenkwaardigere relatie die steeds meer mensen aantrekt en behoudt.
