In de afgelopen jaren heeft de versnelde digitalisering, aangedreven door technologische vooruitgang en sociale veranderingen, de manier veranderd waarop mensen omgaan met merken en producten. Logo, ons gedrag als consument heeft een ongekende transformatie ondergaan. De gemakkelijke toegang tot informatie, gekoppeld aan de onmiddellijke mogelijkheid van online aankopen en de veelheid aan kanalen, hebben het consumptieproces veel dynamischer en veeleisender gemaakt. In dit nieuwe scenario is het aanbieden van slechts een kwalitatief product of dienst niet meer voldoende, waardoor de ervaring, samen met de koopreis, de echte concurrentievoordeel wordt.
De groei van e-commerce en de deelname aan abonnementsdiensten zijn een weerspiegeling van deze nieuwe realiteit. De verwachting en vraag van het publiek naar gemak en snelheid is nog nooit zo hoog geweest. Een goed bewijs hiervan is het feit dat de consument van vandaag het digitale niet meer onderscheidt van het fysieke. Hij wil een geïntegreerde, soepele en gepersonaliseerde ervaring op elk kanaal. Volgens gegevens van Salesforce verwachten 75% van de klanten consistentie in de koopreis, ongeacht het contactpunt. Dit betekent bijvoorbeeld dat merken verder moeten gaan dan alleen verkopen en moeten streven naar het opbouwen van slimmere en strategischere connecties, welke weg ze ook kiezen.
Daarom is omnichannel niet langer een trend, maar een urgentie geworden. Bedrijven die falen in het bieden van een samenhangende en vloeiende reis tussen fysieke winkels, websites, apps en sociale media verliezen terrein aan beter voorbereide concurrenten. Bovendien zijn automatisering en directe responsiviteit essentieel om snelle en soepele interacties te garanderen, wat ook de loyaliteit verhoogt. Het bewijs hiervan is dat 73% van de consumenten de ervaring beschouwt als een doorslaggevende factor om bij een merk te blijven kopen, volgens Forbes.
De ervaringsgerichte economie heeft ook de detailhandel veranderd, waarbij mensen steeds meer op zoek zijn naar memorabele interacties die aansluiten bij hun waarden. Een onderzoek van PwC onthult dat 86% van de consumenten bereid is meer te betalen voor een betere winkelervaring. Differentiatie in de concurrentie gaat tegenwoordig vaak meer over personalisatie en efficiënte service dan over de vergelijking van de productkwaliteit.
Personalisatie is een ander kritiek punt. Merken die de voorkeuren van hun klanten begrijpen en op maat gemaakte interacties bieden, kunnen hun omzet met 6% tot 10% verhogen, volgens studies van BCG. Dankzij de steeds duidelijkere vooruitgang van kunstmatige intelligentie kan het gebrek aan gegevens niet langer als excuus dienen. Het verschil ligt in het slimme gebruik van deze informatie, evenals in het vermogen om ze om te zetten in effectieve strategieën die het juiste publiek op het juiste moment en met het juiste verhaal kunnen bereiken.
Een recenter onderwerp, maar niet minder belangrijk, is de sociale, milieuproblemen en governance-impact van merken – beter bekend als ESG. Merken die dergelijke waarden niet uiten in hun discours en gedrag worden links gelaten voor degenen die hun huiswerk maken en het op een aantrekkelijke manier presenteren. Houd er rekening mee dat het niet genoeg is om alleen positionering of slogans te gebruiken, maar dat de praktijk in dit geval veel belangrijker is om een merk daadwerkelijk te laten zien als sociaal en milieuvriendelijk verantwoord.
Het is duidelijk dat de handel ondergaat ingrijpende veranderingen, waarbij de nadruk op de klantervaring steeds belangrijker wordt. Merken die investeren in vernieuwingen zoals multichannel aanbod en communicatie, evenals ESG-initiatieven, bouwen langdurige sterkere relaties op met klanten. Het is zo dat men kan zeggen dat de detailhandel vandaag voor een kruispunt staat: ofwel heruitvinden ofwel moet haar marktaandeel afnemen.
