De AI-revolutie in CRM: Beyond technology, een culturele kwestie

Stel je voor dat je een supercardealer binnengaat en door de verkoper wordt benaderd, je verlangens blootlegt en wordt gepresenteerd aan machines die 500 km/u kunnen halen Het is gemakkelijk om betoverd te worden met zoveel functies, kracht en middelen Het probleem is dat als je de auto eenmaal hebt gekocht, we al snel ontdekten dat er geen geschikte circuits zijn om al dit potentieel te benutten proefrit het is gemaakt in zeer speciale omstandigheden en voor velen, kan je het gevoel dat je bedrogen op het moment van verkoop of dat die ervaring niet kan worden gereproduceerd in het echte leven.

Iets heel gelijkaardigs gebeurt vandaag in bedrijven met CRM en marketing automation tools: alleen het hebben van de nieuwste technologie garandeert geen succes, dat wil zeggen, het heeft geen zin om de supercar te hebben en ermee te rijden op het moment van de rush. als het gaat om CRM en vooral om kunstmatige intelligentie (AI) die verband houdt met CRM, is de technologische kwestie verre van het grootste probleem. De grote uitdaging die zich voordoet is het creëren van een menselijk en organisatorisch ecosysteem dat in staat is de maximale waarde uit deze technologieën te halen.

De AI-revolutie in klantrelaties is al aan de gang, maar de meeste organisaties zijn er nog niet in geslaagd om uit de weg te gaan “ We sturen generieke berichten naar hele databases omdat we niet weten wie die specifieke informatie echt nodig heeft Onze campagneresultaten stagneren en zijn laag omdat we overal schieten, in de hoop iemand te raken We hebben alle tools om anders te doen, maar we missen kritische elementen: de culturele verandering die mensen in staat stelt om de systemen goed te voeden met waardevolle informatie en het ontbreken van interconnectie van contactkanalen met klanten & deze kanalen vermenigvuldigen zich met de vooruitgang van de technologie Het is van fundamenteel belang om de datastrategie iets relevants te maken voor het bedrijf.

Stel je voor dat beleggers beginnen met het analyseren van de datastrategie van bedrijven om een aandeel te prijzen? dit zal de wijzer van de balans veranderen. Dit zal net zo relevant worden wanneer revenue e ebt. Alle bedrijven hebben nog steeds te kampen met technische problemen met hun nalatenschap en, moeilijker op te lossen, de culturele barrière.

Technisch zijn we er klaar voor We hebben de supercars al! tools zoals Salesforce en ServiceNow bieden al in real time geavanceerde data analyse, automatisering en aanpassingsfuncties, echter, om deze oplossingen te laten werken, is het noodzakelijk dat informatie beschikbaar, georganiseerd en geïnstitutionaliseerd is, niet alleen opgeslagen in het geheugen van business teams of verspreid in e-mailboxen en instant messages Zonder dit gaat het volledige potentieel van het revolutioneren van de manier waarop organisaties verkopen, bedienen en verbinden met hun consumenten verloren.

Deze realiteit benadrukt het belang van een diepgaande culturele verandering Het adopteren van AI in klantrelatieprocessen gaat verder dan een technologische transformatie: het vereist dat alle betrokkenen de relevantie begrijpen van het vastleggen van gegevens, het delen van kennis en het samenwerken tussen gebieden Het is bijvoorbeeld nutteloos om verkoopresultaten in rekening te brengen zonder doelstellingen te integreren die het strategisch gebruik van informatie waarderen. De organisatiecultuur moet worden afgestemd op de visie om de klant centraal te stellen.

Bedrijven die op dit gebied al volwassen zijn geworden, begrijpen dat AI alleen waarde genereert wanneer het wordt ingevoegd in een ecosysteem met robuust databeheer. Dit werk omvat het standaardiseren van processen, het elimineren van informatiesilo's en het vaststellen van een duidelijk stimuleringsbeleid. Alleen op deze manier is het mogelijk om systemen te voeden met betrouwbare gegevens en AI in staat te stellen deze informatie om te zetten in insights uitvoerbaar, het aansturen van gerichte campagnes, het verbeteren van de conversiepercentages en het voorspellen van klantgedrag voordat de problemen escaleren.

De technologie bestaat, maar de kritische succesfactor zit in het vermogen van mensen om het te gebruiken De evolutie van platforms met stemassistenten, intelligente automatiseringen en predictive analytics heeft alleen zin als medewerkers bereid en bereid zijn om deze tools als strategische ondersteuning te gebruiken AI kan het volgende aangeven lead veelbelovender, voorspel een dreigende ontevredenheid of stel een hypergepersonaliseerde campagne voor, maar het is aan de mens om deze informatie te interpreteren en in daden om te zetten.

Hier veroorloof ik mij een voorbeeld te geven Met de conversationele AI-tools kan een verkoper al een audio opnemen op de weg tussen de vergaderingen door, beschrijven wat er besproken is, en het systeem creëert automatisch kansen, identificeert contacten, stelt waarden voor en stelt zelfs schema's voor komende vergaderingen voor, Het gaat niet langer om het invullen van uitgebreide formulieren, maar om het op natuurlijke wijze praten met een intelligente assistent die de context begrijpt en praktische acties onderneemt.

Deze reis omvat ook het herzien van compensatiestructuren, doelen en indicatoren. Bedrijven die afdelingen segmenteren zonder interne samenwerking te bevorderen, verspillen uiteindelijk waardevolle kansen (“klantgericht”), moet u stimulansen tussen verkoop, marketing, service en activiteiten op elkaar afstemmen, waardoor één enkele kijk op de klant ontstaat Op deze manier is technologie niet langer alleen een dure investering en wordt het een concurrentievoordeel.

Organisaties die al begonnen zijn dit pad te bewandelen laten zien dat de ware transformatie niet in de tool zelf zit, maar in het adoptieproces AI vervangt de menselijke relatie niet: het versterkt deze Hiervoor is moed nodig om van mentaliteit te veranderen, discipline om elke interactie en scherpzinnigheid vast te leggen om waarde uit deze gegevens te halen Het resultaat is een bedrijf dat in staat is gepersonaliseerde ervaringen te leveren, problemen op te lossen voordat de klant klaagt en vooral vertrouwensrelaties op te bouwen.

Uiteindelijk is het hebben van de supercar nog maar het begin. Om het volledige potentieel van moderne klantrelatietools te bereiken, moet je de “autobahn” (duitse weg bekend om hoge kwaliteit en geen snelheidslimiet) organisatorisch: welomschreven processen, strikt bestuur, datagedreven cultuur en professionals bereid om op hoge snelheid te rijden Zo houdt AI op een verre belofte te zijn en wordt het een strategische bondgenoot in duurzame bedrijfsgroei.

*Marco Silva en Silva zijn uitvoerend directeur van GFT Technologies in Brazilië