In een steeds competitievere markt is de klantervaring niet langer een onderscheidend kenmerk, maar een essentiële bedrijfsstrategie geworden. Het Retail Rapport 2022, geproduceerd door Adyen en KPMG, wijst uit dat 81% van de Braziliaanse consumenten niet terugkeren naar een merk na een negatieve ervaring, wat de directe impact van klantenservice op loyaliteit benadrukt. Meer dan klanten vasthouden, fungeert kwalitatieve ondersteuning ook als preventieve verdedigingslinie, waardoor het aantal rechtszaken wordt verminderd en zowel de reputatie als de middelen van het bedrijf worden beschermd. De integratie tussen de klantenservice en juridische afdeling, gecombineerd met het slimme gebruik van technologie, stelt ons in staat potentiële conflicten om te zetten in kansen voor verbetering en herwonnen vertrouwen. No entanto, alcançar esse nível de maturidade exige planejamento estratégico, investimento contínuo e a superação de barreiras organizacionais.
De beslissing om een interne klantenservice te behouden of te kiezen voor outsourcing gaat veel verder dan een eenvoudige binaire keuze. Deze beslissing moet rekening houden met de algemene strategie van het bedrijf, de complexiteit van de aangeboden producten en vooral de prioriteit die wordt gegeven aan de klantervaring. In een interview deelde Vinicius Sala, een executive en advocaat met ruime ervaring in compliance, dat zijn ervaring met interne klantenserviceteams zeer positief was. Hij benadrukte dat de nauwe samenwerking tussen de klantenservice en juridische afdeling niet alleen het identificeren van conflictpatronen vergemakkelijkte, maar ook de probleemoplossing versnelde en de juridische verdedigingen versterkte. Hoewel outsourcing in bepaalde gevallen is overwogen, was de uiteindelijke beslissing om de ondersteuning intern te houden, waarbij de nabijheid, de snelheid en de strikte kwaliteitscontrole die door dit model worden geboden, werden gewaardeerd.
Nubank is een emblematisch voorbeeld van hoe een goed gestructureerde klantenservice juridische risico's kan beperken en de reputatie van het merk kan versterken. Sinds 2014 hanteert het bedrijf een gebruikersgerichte aanpak, met gepersonaliseerde initiatieven zoals de beroemde "WOWs" — acties die de consument positief verrassen. Een opvallende zaak was het versturen van "hondenkaarten" naar klanten die schade hadden gemeld veroorzaakt door hun huisdieren, een creatieve oplossing die leidde tot hoge betrokkenheid en het aantal formele klachten verminderde. Volgens een studie van Forrester groeit ongeveer 40% van de bedrijven die zich richten op de klantervaring sneller dan gemiddeld in omzet. In deze context verhoogt uitmuntendheid in de interactie met gebruikers niet alleen het vertrouwen en de tevredenheid van de consument, maar speelt ook een strategische rol bij het voorkomen van geschillen, wat de concrete voordelen aantoont van een organisatiecultuur die echt gericht is op de gebruiker.
De technologie, vooral door middel van kunstmatige intelligentie (AI), versterkt deze integratie nog verder. AI-tools kunnen grote hoeveelheden gegevens afkomstig van de ondersteuningskanalen analyseren, trends, terugkerende patronen en mogelijke fouten in de processen detecteren. Met deze informatie in handen, wint het bedrijf aan snelheid bij het nemen van beslissingen en kan het corrigerende maatregelen effectiever implementeren.Bijvoorbeeld, het Braziliaanse bezorgbedrijf iFood gebruikt AI om klachten in realtime te monitoren, waardoor preventieve interventies mogelijk zijn. No entanto, a tecnologia sozinha é insuficiente: sem equipes treinadas e uma cultura centrada no cliente, ferramentas de IA podem amplificar problemas, como respostas genéricas que irritam consumidores. De LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) stelt ook eisen: gebruikersgegevens moeten strikt worden beheerd, en fouten in de integratie kunnen leiden tot boetes.
Uiteindelijk speelt een goed gestructureerde ondersteuning een cruciale rol bij het verminderen van gerechtelijke procedures en het opbouwen van een sterk imago op de markt. De gebruikerservaring is een bepalende factor voor het succes van de onderneming, en de manier waarop het bedrijf contact heeft met zijn publiek speelt een essentiële rol in dit proces. De integratie tussen de afdelingen verantwoordelijk voor actieve luistering en juridisch beheer kan niet alleen problemen oplossen voordat ze tot geschillen leiden, maar ook de institutionele geloofwaardigheid versterken. In een scenario waarin de perceptie van de consument steeds meer wordt gewaardeerd, is investeren in uitstekende interacties een strategie die de moeite waard is.
