We behandelen logistiek meestal als een operationeel tandwiel, dat wil zeggen, noodzakelijk maar onzichtbaar. Foutje.
In de ervarings-economie is elke levering eencontactpuntEmocioneel, en elke interactie met de klant is een waarachtig moment dat reputaties kan versterken of vernietigen. Bovendien onthult een studie van McKinsey dat bedrijven die operationele efficiëntie combineren met memorabele ervaringen twee keer sneller groeien dan het marktgemiddelde.
De bezorgervaring ging niet meer alleen over het ontvangen van een bestelling. Ze omvat alles, van punctualiteit en de staat waarin het artikel aankomt, tot de communicatie die tijdens het proces plaatsvindt. En, als er fouten zijn, moet je transparant zijn en de kansen benutten om het vertrouwen van de klant terug te winnen.
De verwachtingen van klanten zijn geëvolueerd van "snelle levering" naar geïntegreerde ervaringen die snelheid en personalisatie combineren.Gegevens van PwC onthullen dat 73% van de consumenten de after-sales ervaring net zo cruciaal vinden als het product zelf, wat wijst op een structurele verandering in de waardebalans van organisaties.
De verwachtingen van klanten zijn geëvolueerd van "snelle levering" naar geïntegreerde ervaringen die snelheid en personalisatie combineren.Gegevens van PwC onthullen dat 73% van de consumenten de after-sales ervaring net zo cruciaal vinden als het product zelf, wat wijst op een structurele verandering in de waardebalans van organisaties.
Marktonderzoeken tonen aan dat logistieke inefficiëntie Braziliaanse bedrijven tot 12% van de jaarlijkse omzet kost, rekening houdend met retouren, vervangingen en verlies van klanten. Daarentegen zorgen geoptimaliseerde operaties voor: een stijging van 18% in heraankooppercentage; een vermindering van 40% in kosten voor klantenservice door het elimineren van herwerk; een groei van 25% inlevenslange waardevoor effectieve loyaliteit.
Door de veranderende verwachtingen van klanten is de obsessie met korte deadlines een commodity geworden. Het verschil ligt in het orkestreren van positieve verrassingen: een bezorger die de aankomsttijd personaliseert via SMS, verpakkingen die het verhaal van het merk vertellen, of zelfs een kortingsvoucher na een onverwachte gebeurtenis zijn kleine gebaren die betoveren.
Stel je het volgende voor: een bestelling arriveert met beschadigingen bij de klant. De meest voorkomende reactie zou zijn om onmiddellijk een terugbetaling te vragen. Maar, zelfs met het probleem, is er daar een mooie kans. Waarom geen nieuw item sturen samen met een oprechte verontschuldiging? Dit eenvoudige gebaar zou detractors kunnen omzetten in ambassadeurs – en kost veel minder dan bijvoorbeeld investeren in reclamecampagnes.
Dus er is altijd een kans om het vertrouwen van de klant te winnen zodat je hem niet verliest. Het is altijd belangrijk om alert te zijn op dit soort situaties.
Een ander fundamenteel punt is weten naar de klant te luisteren. Het monitoren van OTIF (On Time In Full) is basis. Bedrijven die echt bezorgd zijn om goede service te bieden, moeten meten: hoeveel klanten prijzen het leveringsproces spontaan? Wat is de financiële impact van een slecht afgehandelde klacht op sociale media? Hoe correleert de NPS (Net Promoter Score) met het herhaalaankooppercentage?
Enkele acties voor goede klantenservice kunnen helpen om klanten te behouden. Zelfs als het misschien vanzelfsprekend lijkt, worden ze vaak genegeerd door bedrijven. Bekijk er drie van:
- Wees snel met het geven van feedbackklanten waarderen het wanneer hun vragen snel beantwoord worden. Daarvoor is het essentieel om ordervolgsystemen te gebruiken en klanten op de hoogte te houden, en natuurlijk ook het team te trainen om snel te reageren op vragen en opmerkingen;
- Zet jezelf altijd in de plaats van de klantEmpathie is essentieel. Laten zien dat je om iemand geeft, maakt het verschil. Dit toont aan dat hij echt belangrijk is voor het bedrijf;
- Heb ffocus op probleemoplossingStel oplossingen voor om tegenslagen effectief op te lossen. Maar houd altijd in gedachten dat goede klantenservice niet alleen bedoeld is om problemen op te lossen, maar ook gezien moet worden als een manier om banden met klanten te versterken.
Zeker, een van de belangrijkste uitdagingen is nu ervoor te zorgen dat iedereen in het bedrijf weet en begrijpt hoe belangrijk hun werk is voor het geheel van het bedrijf, met als voortdurend streven het uiteindelijke doel om de klant te verrassen.
In zeer competitieve markten zoals detailhandel en logistiek kan de klantenservice hetgeen zijn dat uw bedrijf aantrekkelijker maakt dan uw concurrent.
Dus kan klantenservice niet meer als iets operationeels worden beschouwd.Het is strategisch!
