Als je verantwoordelijk bent voor de klantervaring in een bedrijf, weet hoe uitdagend het is om een jaarlijks plan vol effectieve strategieën op te stellen. Het is noodzakelijk om een aantal factoren in overweging te nemen: onzekerheden, nieuwe regelgevende kaders, veranderingen in de demografische gegevens van klanten, versnelling van innovatie, stijgende volumes van gegevens, gefragmenteerde infrastructuur en variabele verwachtingen. Al deze elementen moeten zorgvuldig worden geanalyseerd en geïntegreerd in de planning
Naarmate marketingtechnologieën evolueren en zich uitbreiden buiten de marketingafdeling, de uitdaging om interne consensus te bouwen wordt intenser voor professionals in Customer Experience (Klantbeleving). Nu, het is essentieel om steeds robuustere en uitgebreidere plannen op te stellen, die verschillende gebieden van het bedrijf omvatten
Bovendien, het is essentieel om interpersoonlijke vaardigheden te bezitten om ervoor te zorgen dat alle belanghebbenden binnen het bedrijf zijn afgestemd op de doelstellingen en strategieën van de klantervaring. Binnen de bedrijven, er zijn veel meningen over hoe analytische gegevens te interpreteren en wat te doen met deze inzichten. Een klant merkte onlangs op dat, hoe meer gegevens ze hebben, maar onzekerder voelen ze zich over wat te doen. Wat een paradox
Dus, wat denken CX-leiders na te bereiden voor 2025?
Hier is mijn mening
- De waarde van de gegevens vrijgeven voor interne en externe klanten
- Geef prioriteit aan AI in de gebieden die onder uw controle staan
- Zich voorbereiden op wereldwijde regelgevingsonzekerheid
Waarde van gegevens vrijgeven voor interne en externe klanten
Het wereldwijde datavolume groeit exponentieel, in een fenomeen dat "dataversum" wordt genoemd. Volgens deStatistade totale hoeveelheid gegevens die is aangemaakt, gevangen genomen, gekopieerd en wereldwijd geconsumeerd zal meer dan 394 zettabytes bereiken tegen 2028
Er zijn talloze nieuwe gegevensbronnen die over de hele wereld worden verzameld, afkomstig van verschillende IoT-apparaten. Marketeers verdrinken letterlijk in data, en de grote vraag is hoe deze nieuwe gegevensbronnen samen kunnen werken om een holistisch en 360-graden overzicht te creëren. Ik stel voor dat gegevens worden beschouwd als de valuta voor de relaties van het bedrijf.De tendens om meer "klantgericht" te worden betekent dat we de datasilos moeten doorbreken en een 360-graden visie van elke persoon moeten creëren.
Dit geldt zowel voor degenen in een B2B-businessmodel als voor degenen die actief zijn in de B2C-ruimte, toestaan om contactrecords te omringen met verrijkte gegevens van externe partners
Silo's doorbreken is als proberen de oceaan te koken – een gigantische taak. Maar we weten al het geheim: gegevens zijn waardevol. Alle, vanaf verkoop, financiën, operaties, tot de klantenservice, deze gebieden zijn altijd op zoek naar inzichten en vragen om hulp bij het activeren van klantbelevingen
Om succes te behalen in complexe marketing- en klantbelevinginitiatieven, het is essentieel om gestructureerde en goed geplande benaderingen aan te nemen zoals
- Vereenvoudig de interne processenCreë toelatingssystemen die interne belanghebbenden in staat stellen de middelen van hun team te benutten. Structuur de aanpak in enkele "stukken" (bijvoorbeeld, Betrek je met onze inhoud, "Neem deel aan ons evenement", Betrek uzelf bij onze oplossingen. Ontwikkel modellen en projectplannen om de uitvoering te vergemakkelijken
- Diversificatie van gebruiksgevallenBouw een divers portfolio van use cases en organiseer ze binnen een matrix van inspanningen in kaart gebracht tegen de waarde (in consultancy, dit hulpmiddel wordt de "Matrix van Inspanningen voor Impact" genoemd. Dit zal helpen om taken te identificeren en de volgorde van uitvoering te vergemakkelijken. Deze benadering helpt om verwachtingen te beheren en de eisen van belanghebbenden in balans te brengen. Overweeg een adviesbureau in te schakelen om door gevoelige gebieden te navigeren
- Toepassing van design thinkingGebruik design thinking om een herhaalbare en schaalbare manier te creëren om klantreizen op te bouwen en belanghebbenden te betrekken. Deze methode bevordert samenwerking en minimaliseert weerstand. Op de lange termijn, bespaart tijd, want iedereen zich gehoord voelt tijdens het creatieve proces
- Documenteer de taken voordat je ze digitaliseertDocumentatie voordat je digitaliseert is cruciaal zodat de makers de datastromen en de klantreis begrijpen voordat de ontwikkeling begint. Zelfs in agile processen, zorgvuldig plannen en documenteren levert op de lange termijn dividend op
Bij het aannemen van deze strategieën, bedrijven kunnen robuustere en geïntegreerde processen creëren, het bieden van een superieure ervaring aan klanten en het optimaliseren van de organisatorische prestaties
Geef prioriteit aan AI in de gebieden die onder uw controle staan
Om boeiende klantervaringen te creëren op verschillende kanalen, het is essentieel om te focussen op het gebruik van AI en opkomende technologieën, hoe conversatiehandel. LLM's (Langmodelen voor Lange Termijn) en RAG's (Geautomatiseerde Antwoordgeneratoren) verschijnen met "Low Code" interfaces, het vergemakkelijken van de implementatie van deze innovatieve oplossingen
Deze middelen stellen CX-professionals in staat om verbluffende interacties te creëren op platforms zoals WhatsApp, chatbots, web, applicaties en e-mails. Bovendien, omnichannel ervaringen kunnen centraal worden beheerd en verspreid over alle kanalen, garanderen van een samenhangende en geïntegreerde benadering
Ik raad aan dat CX-professionals teruggaan naar de basis en zich concentreren op wat ze kunnen beheersen. Dit omvat het segmenteren en diepgaand analyseren van klanten, gegevens over hen verzamelen en derde partij tools gebruiken om deze kennis te verrijken. Het centraliseren van deze gegevens in een repository met duidelijke normen voor het invoeren van informatie is cruciaal om de enige gegevensbron te worden voor elke klantrelatie
Vereenvoudig omnichannelcommunicatie met platforms die het mogelijk maken om in één keer te creëren en te publiceren. Om de toeleveringsketen van inhoud te versnellen, gebruik platforms die dit proces optimaliseren, vooral gezien de trends in hyperpersonalisatie. AI-tools, zoals Adobe Firefly, kunnen helpen bij het genereren van initiële inhoud en daarna variaties produceren voor verschillende kanalen, het integreren van deze tools met een geschikte digitale activabeheerder en het vermijden van het gebruik van gedeelde servers
Combine uw hyperpersonalisatie-inspanningen met de gereedheid van uw gegevens. Om de effectiviteit te waarborgen, selecteer use cases op basis van de impact die ze kunnen hebben op de business en de kwaliteit van de gegevensvoorbereiding. Deze continue integratie tussen technologie, gegevens en contentstrategieën, zal de efficiënte inzet van middelen garanderen en de ROI maximaliseren zonder te veel te investeren in onderbenutte gegevens.
Zich voorbereiden op wereldwijde regelgevingsonzekerheid
DEDepartement van Justitie van de VSdringt Google aan om Chrome te verkopen en de Android-activiteiten te splitsen, het voorstellen van de verkoop van de browser Chrome als onderdeel van een hervorming om een einde te maken aan de monopolie in zoekopdrachten. Tegelijkertijd, Microsoft staat voor antitrustprocedures, onderzocht worden voor misbruik van marktmacht in productiviteitssoftware. Als de regulerende druk niet voldoende is om het beheer van de zoekactiviteiten van Google te veranderen, de massale migratie van gebruikers naar SearchGPT toont aan dat de aard van betaalde zoekopdrachten aan het veranderen is
Europese regelgevers volgen ook actief rechtszaken tegen Google, Apple en Meta, met de "Digitale Marktenwetmeer beperkingen opleggen aan de poortwachters en meer transparantie eisen. Zelfs voor lokale bedrijven, wat wereldwijd gebeurt zal de contracten met platforms beïnvloeden.
Zelfs als het een lokaal bedrijf is, wat er in de wereld gebeurt kan invloed hebben op uw contracten met de platforms die u gebruikt. Daarom, het is essentieel om aandacht te besteden aan wereldwijde trends, breed denken en lokaal handelen
Heb controle over je gegevensDe beste manier om je voor te bereiden op regelgevende onzekerheden is door de gegevens van je klanten te bezitten en deze op betrouwbare platforms op te slaan waarvoor je betaalt
Innove in de businessmodellenDe onzekerheid beperkt zich niet tot de regelgevende omgeving. Veel bedrijven kunnen nieuwe manieren verkennen om inkomsten te genereren met behulp van de gegevens van hun klanten. Innoveren in businessmodellen is niet exclusief voor grote bedrijven. Wed op creatieve benaderingen van monetisatie. Bijvoorbeeld, een Starbucks is getransformeerd, in de praktijk, in een niet-gereguleerd bank, opbouwend US$1,8 miljard aan ongebruikte gelddeposito's. De koffie-abonnement van Panera en het betaalde influencerprogramma van Red Bull zijn voorbeelden van innovaties op kleinere schaal
Verbreed de grenzen van uw industrieEvalueer partnerschappen of platforms die de adoptie van nieuwe businessmodellen mogelijk maken. De grenzen tussen fabrikanten, mediabedrijven en financiële instellingen zijn steeds diffuser, kansen creëren zodat zelfs kleine bedrijven kunnen innoveren
In een scenario van constante wereldwijde veranderingen en onzekerheden, het is essentieel dat bedrijven, onafhankelijk van de grootte, wees proactief. Je eigen gegevens beheren, innoveren in businessmodellen en strategische partnerschappen verkennen zijn essentiële stappen voor bedrijven om competitief en veerkrachtig te blijven
De democratizering van innovatie
Een bonus trend, dat misschien wel de grootste trend voor 2025 de democratisering van innovatie is.Alle vooruitgangen in gegevens, softwareplatforms en businessmodellen zijn nu toegankelijk voor bedrijven van alle groottes om de visionairs van vandaag in staat te stellen de klantervaringen van morgen te creëren
Innovatie is niet exclusief voorbehouden aan grote technologiebedrijven; kleine bedrijven kunnen en moeten ook innoveren, daarom is het nodig om globaal te denken en lokaal te handelen. De lijnen tussen verschillende sectoren worden steeds vager. Overweeg partnerschappen of platforms die de adoptie van nieuwe businessmodellen mogelijk maken. De grenzen tussen fabrikanten, mediabedrijven en financiële instellingen worden steeds vloeibaarder, kansen creëren voor iedereen
In samenvatting, de voorbereiding op wereldwijde regelgevingsonzekerheid en de aanpassing aan nieuwe technologische trends zijn essentieel voor elk bedrijf dat wil gedijen. De controle houden over de gegevens van klanten, innoveren in businessmodellen en alert zijn op regelgevende veranderingen zijn cruciale stappen. Zich snel aanpassen aan de nieuwe marktrealiteiten zal bedrijven in staat stellen hun relevantie en concurrentievermogen te behouden. Daarom, investeren in oplossingen die de gegevensbeveiliging en continue innovatie waarborgen is een noodzaak in het dynamische zakelijke landschap
