De integratie van de digitale ervaring is een van de essentiële pijlers geworden voor bedrijven die niet alleen klanten willen aantrekken, maar ook willen behouden in het huidige e-commercescenario. In een omgeving waar interactie met de consument plaatsvindt op verschillende contactpunten, het aanbieden van een vloeiende en samenhangende ervaring is essentieel om klanttevredenheid en loyaliteit te garanderen.
In dit verband worden oplossingen zoals de omnichannel en de app commerce ze spelen een strategische rol en bieden een meer verbonden en afgestemd kooptraject op de verwachtingen van de moderne consument.
Het is belangrijk om te onthouden dat digitale integratie in e-commerce verder gaat dan alleen het verbinden van verkoopkanalen Het gaat om het creëren van een ecosysteem waar informatie en interacties continu tussen de verschillende contactpunten stromen, zoals fysieke winkel, website, applicatie, sociale netwerken en klantenservice Deze aanpak stelt de consument in staat om een consistente ervaring te hebben, ongeacht waar en hoe hij ervoor kiest om met het merk om te gaan.
Volgens gegevens van Deloitte, consumenten die tussen de verschillende kanalen van dezelfde winkel doorreizen, geven 82% meer uit in vergelijking met die van meer traditioneel gebruik, met slechts één aanspreekpunt Dit komt door het gevoel van continuïteit en gemak dat de geïntegreerde ervaring biedt, waardoor het vertrouwen van de klant in het merk en, bijgevolg, de waargenomen waarde ervan toeneemt.
Maar, tenslotte, wat is omnichannel? Het concept van omnichannel het verwijst naar de integratie tussen de online en offline omgeving, waardoor de klant gemakkelijk tussen de aankoopkanalen kan reizen Een klassiek voorbeeld is de mogelijkheid om een product online te kopen en te verwijderen in de fysieke winkel (de beroemde klik en verzamel) of een product dat in e-commerce is gekocht, retourneren in een fysieke winkel.
Daarnaast verbetert multichannel ook de voorraadzichtbaarheid, waardoor de klant makkelijker weet waar hij kan vinden wat hij nodig heeft, of dat nu in een nabijgelegen winkel is of via snelle levering, dit verhoogt niet alleen de klanttevredenheid, maar verlaagt ook de bedrijfskosten, waardoor verstoringen worden vermeden en voorraadbeheer wordt geoptimaliseerd.
E-commerce toepassingen, bekend als app commerce, zijn een belangrijk hulpmiddel geworden om de consumentenervaring uit te breiden Met het groeiende aantal gebruikers dat er de voorkeur aan geeft rechtstreeks mobiel te winkelen, bieden apps een gepersonaliseerde, snelle en veilige omgeving.
De integratie van de app met e-commerce stelt merken in staat gepersonaliseerde meldingen te verzenden, exclusieve promoties aan te bieden en een browse-ervaring aan te bieden die is aangepast aan het gedrag van gebruikers Volgens App Annie geven consumenten die via applicaties kopen de neiging om tot 20% meer uit te geven in vergelijking met degenen die desktopsites gebruiken, wat het potentieel voor hogere inkomsten benadrukt dat de app commerce biedt.
Om de integratie tussen kanalen effectief te laten zijn, is het essentieel om te investeren in technologieën die een uniform beeld van de klant mogelijk maken CRM Tools (Customer Relationship Management) en CDP (Customer Data Platform) zijn van fundamenteel belang in het proces, omdat ze bedrijven in staat stellen gegevens te centraliseren en assertievere en persoonlijkere communicatie aan te bieden.
Daarnaast maakt data-analyse het mogelijk om het gedrag van consumenten in elk kanaal beter te begrijpen, waarbij wrijvingspunten en mogelijkheden voor verbetering worden geïdentificeerd, met behulp van Artificial Intelligence (AI) algoritmes is het bijvoorbeeld mogelijk om het juiste moment te voorspellen om een promotie aan te bieden of het aanbod van producten aan te passen aan de vraag van elke regio.
Naarmate de technologie zich verder ontwikkelt, hebben de verwachtingen van de consument ten aanzien van een meer vloeiende en gepersonaliseerde ervaring de neiging alleen maar te groeien, Investeren in de geïntegreerde digitale ervaring wordt een noodzaak voor bedrijven die zich willen onderscheiden in de concurrerende e-commercemarkt Merken die weten hoe ze de beschikbare tools intelligent moeten gebruiken, zullen beter voorbereid zijn om een aankoopreis aan te bieden die zich aanpast aan het profiel en de behoeften van elke klant, waardoor niet alleen betere verkoopresultaten worden gegarandeerd, maar ook een langdurige relatie en waarde met de consument.
