Een paar jaar geleden, toen we het over AI spraken, was de belangrijkste focus hoe het te gebruiken om veel bedrijfstaken te robotiseren en te automatiseren, zoals klantenservice. Tegenwoordig is het scenario al anders: niet alleen het koesteren van de integratie van deze technologie, maar het samenbrengen van een meer gehumaniseerde kant die de verbinding met mensen verbetert en hun tevredenheid en behoud van het merk verhoogt. Maar hoe genereer je een gedrag in een technologie die alleen van mensen is? Door vele aandachtspunten die voortkomen uit empathie, gevoeligheid en transparantie met de klant.
Volgens gegevens vrijgegeven door Hiverhq, kunnen bedrijven die een gepersonaliseerde communicatie door AI-georiënteerd aannemen, een 30%-verhoging van de klantbehoudspercentages hebben - en er is geen gebrek aan argumenten die dit rechtvaardigen. De moderne consument wil niet langer communiceren met robotachtige, koude en onpersoonlijke technologie, omdat ze weten hoeveel deze middelen kunnen bijdragen aan een veel persoonlijkere service en naleving van hun behoeften.
Zijn verwachting is nu om meer betekenisvolle interacties te hebben die een meer menselijke ervaring bevorderen, wat voor beide partijen enorme voordelen kan opleveren. Uw tevredenheid over het merk zal zeker worden verbeterd, meer begrepen en gewaardeerd worden, met nog grotere kansen op loyaliteit aan het bedrijf door de veel positievere emotionele band. Voor bedrijven, naast het feit dat ze meer klanten behouden, die minder snel een concurrent zullen zoeken, zullen ze in staat zijn om hun imago in de markt te verbeteren vanwege de bezorgdheid om aan deze vraag en de latente trend van consumenten te voldoen.
Intern zal deze strategie ook een grotere operationele efficiëntie en kostenreductie opleveren, waardoor menselijke agenten worden vrijgemaakt om complexere problemen op te lossen; naast het mogelijk maken van het verzamelen van waardevollere inzichten over het gedrag en de verwachting van hun doelgroep, zodat ze hun strategieën voortdurend verbeteren ten gunste van continue groei in hun segment.
Het observeren van deze voordelen schijnt in de ogen van elke ondernemer, maar het is niet zo eenvoudig om ze te veroveren. Het gebrek aan gestructureerde planning van deze strategie kan AI een valstrik in dienst worden in plaats van een waardevolle hulpbron, niet het bereiken van een echte humanisering die voldoet aan de behoeften van klanten en hun emoties begrijpt. Zonder de nodige zorg om de identiteit en toon van het merk in deze technologie te brengen, kan de authenticiteit en betrouwbaarheid in de markt goed worden geschud.
Het overwinnen van interne technologische beperkingen is ook een veelvoorkomende uitdaging waarmee veel bedrijven worden geconfronteerd, aangezien het succes van AI-humanisering aspecten omvat zoals de complexiteit van de menselijke taal, een culturele context, iets dat, in de uitgebreide territorialiteit van ons land, met zoveel culturen en accenten, nog complexer is. Dit om nog maar te zwijgen over de beveiliging en privacy van gegevens, aangezien de AI gevoelige informatie verwerkt die technologisch beschermd moet worden.
De kosten die dit alles met zich meebrengen zijn meestal hoog, afhankelijk van de complexiteit van het ontworpen project. Daarom is het, om bedrijven te kunnen vermenselijken en de gemarkeerde voordelen te verkrijgen, eerst de niveaus van humanisering te begrijpen die kunnen worden opgenomen in AI en haar service, die de volgende stappen in deze richting zullen leiden.
Ze gaan door de taal en toon van de stem (van de meest serieuze tot de vriendelijke, afhankelijk van het profiel van het merk), personalisatie (aanpassen van de interactie op basis van de vastgelegde geschiedenis en het leren van AI), emotionele intelligentie (herkennen en beantwoorden, gepast, de emoties van de gebruikers, het detecteren van frustraties, ongeduldige, irritatie of geluk, bijvoorbeeld), transparantie (de reden voor elk antwoord dat wordt gegeven als een manier om het vertrouwen en de verbinding met de klant te vergroten) en een gecentraliseerde visie op het gedrang te brengen en de behoeften te detecteren en de behoeften te taxeren en de behoefte te vervullen en de nodige intelligentie en de behoeften te herkennen en de nodige intelligentie te overzien en te observeren.
Bij het volgen van deze strategie moet rekening worden gehouden met alle bovenstaande niveaus, waarbij gebruik wordt gemaakt van klantgegevens om de AI altijd te koesteren die empathie koestert in het lezen van emoties, transparantie in de geleverde reacties, het creëren van stromen die gemakkelijk te volgen zijn en vooral om alle acties te monitoren, waarbij aanpassingen worden geïdentificeerd en frequente verbeteringen worden gegarandeerd die de goede prestaties van deze technologie garanderen.
Implementeer deze humanisering niet in één keer in het hele bedrijf. Identificeer de gebieden of activiteiten waarin deze strategie het meest urgent is en die een grotere impact zal hebben, wat zinvol is om eerst te worden aangenomen. Dit zal zeer gunstig zijn om deze technologie te schalen met behoud van kwaliteit, operationele efficiëntie en grootschalige aanpassing.
We worden geconfronteerd met een trend die steeds meer marktaccounts aanneemt, waarbij robotautomatisering niet langer zinvol is voor de behoeften van consumenten. Uw verwachtingen met betrekking tot de manier waarop ze worden ingewilligd, zullen groter zijn en meer dan ooit is het noodzakelijk om het beste in AI te verenigen met onze menselijke kant, met een tool die deze taak zal optimaliseren in een veel persoonlijkere en verrijkte ervaring voor elke klant.
